CPT 用例库（Customer Project Tracking Use Cases）¶
文档编号：DOC-P41-UC / CPT-UC 版本：V1.0 创建日期：2026-08-21 维护人：OL / DT 关联文档：CPT-D V2.5、用例库 README
UC-01 标准家具安装全流程（典型）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-01 |
| 分类 | 典型 |
| 触发条件 | 客户通过 S01 线上露出场景进入，提交家具安装需求 |
| 关联原型 | OPR-LEAD-01（线索管理）、OPR-QUOTE-01（报价）、OPR-ORDER-01（订单）、CST-ORDER-01（客户端下单）、WKR-INSTALL-01（师傅安装） |
| 关联服务 | CPT-D §四 L1-L8 全流程 |
| 关联需求 | F-CPT-001, F-CPT-065, F-OPS-001 |
主流程：
1. L1 线索：客户在 FB 看到广告点击进入，提交"港岛屋苑床架安装"需求 → 系统创建 CPT-20260821-001
2. L2 需求确认：OL 成文 2h 内 WhatsApp 联系客户，确认：宜家 MALM 床架 180×200、地址港岛西门大厦 18 楼、时段 2026-08-22 10:00-13:00、有电梯、需拆旧
3. L3 报价：调用 QSV，生成报价单：基础费 350 + 楼宇系数 1.0 + 拆旧费 100 + 时段系数 1.0 = HKD 450；客户接受
4. L4 签约：客户 FPS 付款，订单 ORD-20260821-001 生成；师傅指派：WKR-AUTH-05 陈师傅（认证级 ×1.0）
5. L5 配送：客户自送至大堂，无需派单 → 跳过 DIS；签收确认
6. L6 安装：陈师傅 09:45 到场打卡，执行 6 节点作业（穿鞋套/地面保护/安装/清场/交付）；11:30 完成，实际工时 1.8h
7. L7 验收：客户逐项验收通过，签字确认
8. L8 回访：T+1 回访 NPS=9，入「成功客户池」
异常分支：无（理想流程）
UC-02 灯具安装含楼宇系数（典型）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-02 |
| 分类 | 典型 |
| 触发条件 | 客户提交灯具安装需求，楼宇为无电梯唐楼 |
| 关联原型 | OPR-QUOTE-01、OPR-BLDG-01（楼宇库） |
| 关联服务 | CPT-D §四 L3 报价、BPL 楼宇特征库 |
| 关联需求 | F-CPT-002, F-QSV-003 |
主流程： 1. L1：客户提交"九龙城唐楼 5 楼灯具安装" 2. L2：OL 确认：欧式水晶吊灯 8kg、九龙城衙前围道 64 号 5 楼、无电梯 3. L3：调用 QSV，BPL 楼宇系数查询：唐楼 5 楼无电梯 → 系数 1.8；基础费 280 × 1.8 + 高空作业附加 150 = HKD 654 4. L4-L7：标准流程，师傅为高级 SK3 等级 5. L8：NPS=8，入「成功客户池」
异常分支： - 若吊灯超 10kg → 触发"超能力"判定 → PAUSE + 换师傅（高级+吊运资质）
UC-03 跨境配送+卫浴安装（典型）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-03 |
| 分类 | 典型 |
| 触发条件 | 内地电商购买卫浴，需跨境配送+安装 |
| 关联原型 | OPR-ORDER-01、LGP-DELIVERY-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L5 配送、DIS 派单服务 |
| 关联需求 | F-CPT-003, F-LGD-001, DSP-01 |
主流程：
1. L1-L2：客户在深圳淘宝购买马桶+洗手盆，地址香港新界沙田
2. L3：报价含跨境配送费（清关+中港车牌）+ 安装费 = HKD 1,200
3. L4：签约下单
4. L5：CPT 发布 DispatchRequested 事件 → DIS 派单决策（M3-c 合同匹配 lgp_02 跨境快线）→ LGP 司机接单
5. L6：跨境配送到达，师傅上门安装
6. L7-L8：验收通过，NPS=8
异常分支： - 清关延误 → CPT 更新 L5 状态为 PAUSE → 客户告知 → 延误 ≥2h 触发 SLA P1
UC-04 B 端生产商委托（MFR）（典型）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-04 |
| 分类 | 典型 |
| 触发条件 | 家居生产商通过 MFR Portal 批量委托配送+安装 |
| 关联原型 | MFR-PORTAL-01、MFR-ORDER-01、OPR-ORDER-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L1-L4 B2B2C 流程、PPL 生产商档案库 |
| 关联需求 | F-MFR-001, F-CPT-010 |
主流程： 1. L1：MFR 生产商"织布鸟家居"通过 Portal 提交 10 单家具配送+安装委托 2. L2：系统自动批量生成 10 个 CPT 项目，每个关联同一 PPL 生产商 ID 3. L3：批量调用 QSV 生成 10 份报价单 4. L4：MFR 统一结算，10 单打包签约 5. L5-L7：逐单派单+配送+安装 6. L8：批量回访，NPS 汇总给 MFR
异常分支： - 其中 1 单地址错误 → 单独 ESC，不影响其他 9 单
UC-05 L2 流失客户 7 天唤醒回流（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-05 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | L2 阶段 3 次未联系上客户 |
| 关联原型 | OPR-POOL-01（跟踪池） |
| 关联服务 | CPT-D §五 客户跟踪策略、§三 跟踪池 BC |
| 关联需求 | F-CPT-020 |
主流程： 1. L1-L2：客户提交需求后，OL 3 次电话未接、WhatsApp 未回 2. 异常触发：PAUSE 7d → EXCP 流失池 3. 7 天后：系统自动发送 WhatsApp 唤醒消息 + HKD 50 优惠券 4. 客户响应 → 重新进入 L1（新线索，关联原 projectId） 5. L2 重新确认 → L3 报价 → 成交
异常分支： - 7 天未响应 → 30 天后第二次唤醒 → 90 天第三次 → 仍无响应入「休眠客户池」
UC-06 L3 报价拒绝→流失池→30 天换品推荐（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-06 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 客户在 L3 拒绝报价 |
| 关联原型 | OPR-POOL-01 |
| 关联服务 | CPT-D §五 流失客户跟踪策略 |
| 关联需求 | F-CPT-021 |
主流程： 1. L3：客户拒绝报价 HKD 800，原因"价格太高" 2. END → 入「流失客户池」 3. 7 天回访：OL 电话了解原因，客户表示"竞品报价 HKD 600" 4. 30 天换品推荐：系统推荐同品类但更经济的产品（基础费 280 × 楼宇系数 1.0 = HKD 280） 5. 客户接受 → 重新进入 L1 → 成交
异常分支： - 30 天仍拒绝 → 90 天优惠唤醒（限时 8 折）→ 成交或最终休眠
UC-07 L3 议价失败→封顶价启用（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-07 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 客户出价低于成本价 |
| 关联原型 | OPR-QUOTE-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L3 异常分支、QSV 封顶价机制 |
| 关联需求 | F-CPT-022, F-QSV-010 |
主流程： 1. L3：客户出价 HKD 200，系统报价 HKD 450，差价 HKD 250 2. ESC + 封顶价（CPRC）启用：系统查询该品类封顶价 HKD 350 3. OL 与客户协商：最终成交价 HKD 350（封顶价） 4. 继续签约 L4 → 正常流程
异常分支： - 客户仍不接受 → END 流失池
UC-08 L4 签约后取消→退款挽留（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-08 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 客户 24h 内反悔取消 |
| 关联原型 | OPR-ORDER-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L4 异常分支 |
| 关联需求 | F-CPT-030 |
主流程： 1. L4：客户签约后 12h 来电取消，原因"家人帮忙安装" 2. END + 退款（全额，24h 内） 3. 7d 回访原因：记录"家人帮忙" 4. 30d 重新报价：推荐其他品类（如软装搭配） 5. 客户接受 → 重新成交
异常分支： - 30d 未响应 → 休眠客户池
UC-09 L5 配送延误→客户告知+PAUSE（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-09 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 配送超预计到达 ≥2h |
| 关联原型 | LGP-DELIVERY-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L5 异常分支 |
| 关联需求 | F-CPT-040, F-LGD-002 |
主流程： 1. L5：物流商 lgp_01 速达原定 14:00 送达，实际 16:30 到达（延误 2.5h） 2. PAUSE + 客户告知：系统自动 WhatsApp 通知客户 3. SLA P1 触发：OL 电话致歉 + 师傅时段调整 4. 配送到达 → 继续 L6
异常分支： - 客户无法等待 → 改期 → PAUSE 至次日
UC-10 L5 货物损坏→BACK→L4 重新备货（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-10 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 签收前发现货物损坏 |
| 关联原型 | LGP-DELIVERY-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L5 异常分支 |
| 关联需求 | F-CPT-041 |
主流程： 1. L5：客户当面签收，发现灯具外包装破损，开箱检查水晶吊灯碎裂 2. 拍照记录损坏部位 + 外包装破损 + 开箱视频 3. BACK → L4：系统自动重新备货，联系 MFR 发货 4. 退款或换货：客户选择换货 → 新订单生成，原订单 END 5. 重新走 L4-L8 流程
异常分支： - 客户选择退款 → END + 全额退款 + 索赔物流商
UC-11 L6 师傅无法完成→换师傅（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-11 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 师傅现场判定超能力 |
| 关联原型 | WKR-INSTALL-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L6 异常分支 |
| 关联需求 | F-CPT-050 |
主流程： 1. L6：师傅到场发现需高空作业（>3m），自身无吊运资质 2. PAUSE + 换师傅 + ESC：系统重新指派高级 SK3 师傅 3. 客户告知：改期至次日 4. 新师傅执行安装 → L7 验收通过
异常分支： - 无合适师傅 → END + 退款 + 推荐合作方
UC-12 L6 现场增项→增项报价确认（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-12 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 客户现场加项 |
| 关联原型 | WKR-INSTALL-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L6 异常分支 |
| 关联需求 | F-CPT-051 |
主流程： 1. L6：客户现场要求"顺便安装另一个房间的小夜灯" 2. 增项报价：师傅现场提交增项内容 → QSV 生成增项报价 HKD 150 3. 客户确认（签字照片）→ 继续安装 4. 增项费用合并结算
异常分支： - 客户拒绝增项报价 → 续原单 + 增项记录归档（反哺报价模型）
UC-13 L7 验收不通过→BACK→L6 整改（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-13 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 客户拒签/整改项≥3 |
| 关联原型 | CST-ACCEPT-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L7 异常分支 |
| 关联需求 | F-CPT-060 |
主流程： 1. L7：客户验收时发现 3 处问题（家具歪斜/螺丝外露/清场不彻底） 2. BACK → L6：师傅返工整改，整改前/整改后照片记录 3. 二次验收：客户确认通过 4. L8 回访：NPS=6（因整改影响体验），入「问题客户池」
异常分支： - 二次验收仍不通过 → ESC 客诉流程 → 换师傅返工
UC-14 L7 客诉→ESC 客诉流程（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-14 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | 客户投诉价格/服务/态度 |
| 关联原型 | OPR-POOL-01 |
| 关联服务 | CPT-D §四 L7 异常分支 |
| 关联需求 | F-CPT-061 |
主流程： 1. L7：客户投诉"师傅态度恶劣 + 多收费" 2. ESC + 独立客诉流程：入「问题客户池」 3. SLA P0 触发（30min 响应）：OL → BO → FL 升级 4. 调查：调取 L6 安装视频 + 师傅签到记录 + 增项确认照片 5. 处理：师傅扣分 + 部分退款 HKD 100 + 客户致歉 6. 7d 闭环复核：客户满意度回升至 NPS=7 7. 30d 复核：稳定，转「成功客户池」
异常分支： - 30d 仍未挽回 → 休眠客户池
UC-15 L8 NPS 9-10→推荐客户池→裂变（典型）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-15 |
| 分类 | 典型 |
| 触发条件 | L8 NPS 评分 9-10 + 推荐意愿 |
| 关联原型 | OPR-POOL-01（推荐池） |
| 关联服务 | CPT-D §五 推荐客户池、OPS 口碑营销 |
| 关联需求 | F-CPT-070, F-OPS-010 |
主流程：
1. L8：客户 NPS=10，推荐意愿强烈
2. 入「推荐客户池」+ 发布 NPSFeedback 事件 → OPS
3. OPS 触发推荐激励：HKD 50 优惠券（双向）
4. 客户推荐邻居 → 新线索 L1（标记 referrerId）
5. 邻居成交 → 双向二次激励
异常分支： - 被推荐人未成交 → 30d 后失效，不发放双向激励
UC-16 L8 NPS≤6→问题客户池→挽回（异常）¶
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 用例编号 | CPT-UC-16 |
| 分类 | 异常 |
| 触发条件 | L8 NPS 评分 ≤6 |
| 关联原型 | OPR-POOL-01 |
| 关联服务 | CPT-D §五 问题客户池 |
| 关联需求 | F-CPT-071 |
主流程： 1. L8：客户 NPS=4，反馈"师傅迟到 + 清场不彻底" 2. 入「问题客户池」+ ESC 3. 7d 闭环：OL 电话回访致歉 + HKD 100 优惠券补偿 4. 30d 复核：客户响应积极，NPS 回升至 7 5. 转「成功客户池」
异常分支： - 30d 未响应或 NPS 仍 ≤6 → 休眠客户池
修订记录¶
| 版本 | 日期 | 修订人 | 修订内容 |
|---|---|---|---|
| V1.0 | 2026-08-21 | DT | 初版建立：16 用例（4 典型 + 12 异常）覆盖 CPT L1-L8 全流程 + 8 类跟踪池回流 |
本文件为 CPT 用例库 V1.0，对应用户指令"业务用例应能全面覆盖典型流程和异常场景"。