文档编号：DOC-P41-F / CPT-F
版本：V1.2
创建日期：2026-08-05
维护人：OL / DT
关联文档：CPT-D 客户项目跟踪服务设计 §4.1、RQD-B 业务级需求 §2、SCAT 服务目录清单 §8
V1.2 升级摘要（SCAT V1.1 维修服务 F4 诊断升级）：
- §8.1 执行记录新增 L6-EXE-007 服务目录层级字段（L1 标准安装/L2 专业安装/L3 装修工程/F1-F4 维修服务）
- 新增 §8.6 维修服务诊断升级登记表（L6-MTN），采集 F4 故障诊断结果 + 升级级别 + 升级差额 + 补付确认
- 关联文档新增 SCAT V1.1 引用
一、文档定位
1.1 用途
本文件是客户项目跟踪服务的现场信息采集执行工具，将 CPT-D §4.1 各阶段采集清单转化为可操作的电子表格表单，供各干系方在现场作业时按阶段、按角色填写。
1.2 设计原则
| 原则 |
说明 |
| 极简零录入 |
能用照片/视频/扫码/GPS 替代的字段，禁止要求手填文字 |
| 分阶段分表 |
L1-L8 每阶段独立登记表，按作业进度逐张启用 |
| 分干系方 |
每个字段标注采集方，各角色只填自己负责的字段 |
| 全覆盖采集物 |
7 类采集物（照片/视频/录音/截图/扫码/表单/GPS）全覆盖 |
| 系统自动提取 |
结构化字段由系统从多媒体采集物中自动提取，减少人工录入 |
| 完整可追溯 |
每条记录关联项目 ID + 阶段 + 时间戳 + 采集人 |
1.3 字段编码规则
| 段 |
含义 |
示例 |
| 阶段 |
L1-L8 + GN（通用）+ EX（异常） |
L2 |
| 维度组 |
2-3 字母缩写 |
PRD（产品）/ ADR（地址）/ TME（时段） |
| 序号 |
3 位数字 |
001 |
示例：L2-PRD-001 = L2 阶段-产品维度-第 1 个字段
1.4 采集方代码
| 代码 |
干系方 |
采集场景 |
| CUS |
客户 |
下单前、验收、回访 |
| WOR |
师傅 |
上门安装、现场核实 |
| DLV |
配送员 |
配送、签收 |
| OPS |
平台运营 |
全流程监控、异常干预 |
| SYS |
系统 |
自动生成、自动提取 |
1.5 采集物类型代码
| 代码 |
类型 |
录入方式 |
| 📷 |
照片 |
拍照上传 |
| 🎥 |
视频 |
录像上传 |
| 🎙️ |
录音 |
授权录音 |
| 📸 |
截图 |
屏幕截图 |
| 📱 |
扫码 |
条码/二维码扫描 |
| 📝 |
结构化表单 |
勾选/下拉/短文本 |
| 📍 |
GPS+时间戳 |
系统自动 |
1.6 必填规则
| 标记 |
含义 |
| ★ |
必填（缺失则阶段无法流转） |
| ☆ |
条件必填（满足触发条件时必填） |
| ○ |
选填（有则填，无则空） |
二、通用信息登记表（GN — 每项目一份）
每个客户项目创建时自动生成，贯穿全生命周期。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| GN-BAS-001 |
客户项目 ID |
文本 |
SYS |
📍 |
★ |
系统自动生成，格式 CP-YYYYMMDD-NNN |
唯一标识 |
| GN-BAS-002 |
客户姓名 |
文本 |
CUS |
📝 |
★ |
2-20 字符 |
— |
| GN-BAS-003 |
联系电话 |
文本 |
CUS |
📝 |
★ |
香港 8 位号码 / +852 前缀 |
— |
| GN-BAS-004 |
WhatsApp 账号 |
文本 |
CUS |
📝 |
○ |
同电话或独立号码 |
香港主流沟通渠道 |
| GN-BAS-005 |
客户类型 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
C端/B端 |
— |
| GN-BAS-006 |
所属区域 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
港岛/九龙/新界/离岛 |
— |
| GN-BAS-007 |
项目状态 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
L1-L8 / 异常 / 完成 |
系统自动更新 |
| GN-BAS-008 |
创建时间 |
时间戳 |
SYS |
📍 |
★ |
YYYY-MM-DD HH:MM |
— |
| GN-BAS-009 |
负责运营 |
文本 |
SYS |
📝 |
★ |
运营人员工号 |
— |
| GN-BAS-010 |
沟通偏好 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
WhatsApp/电话/邮件 |
触达渠道优先级 |
三、L1 线索获取登记表
触发：客户从任一场景触达。采集方：运营（OPS）为主，客户（CUS）协助。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L1-SRC-001 |
线索编号 |
文本 |
SYS |
📍 |
★ |
LD-YYYYMMDD-NNN |
自动生成 |
| L1-SRC-002 |
触达场景 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
S01-S06（见 CPT-D §4.1） |
6 大获客场景 |
| L1-SRC-003 |
触达渠道 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
WhatsApp/FB/IG/官网/推荐/线下 |
— |
| L1-SRC-004 |
触达时间 |
时间戳 |
SYS |
📍 |
★ |
自动记录 |
— |
| L1-SRC-005 |
来源页面/广告 |
— |
OPS |
📸 |
☆ |
S01/S02 场景必填 |
渠道截图含 UTM |
| L1-SRC-006 |
客户初步需求 |
文本 |
CUS |
📝 |
★ |
10-200 字 |
简述需求 |
| L1-SRC-007 |
咨询记录 |
— |
CUS |
📸 |
★ |
WhatsApp/FB/IG 咨询截图 |
原始沟通证据 |
| L1-SRC-008 |
UTM 参数 |
结构化 |
SYS |
📍 |
☆ |
S01/S02 自动解析 |
渠道效果分析 |
| L1-SRC-009 |
推荐人 ID |
文本 |
CUS |
📝 |
☆ |
推荐场景必填 |
推荐裂变追踪 |
| L1-SRC-010 |
线索去重标记 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
新线索/重复合并 |
N 天内同客户 |
四、L2 需求确认登记表
触发：运营联系客户。采集方：客户（CUS）填写产品与现场信息，运营（OPS）校验。
4.1 产品信息（L2-PRD）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L2-PRD-001 |
品类 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
8 大品类之一 |
灯具/卫浴/家具/门窗/家电/窗帘/锁具/其他 |
| L2-PRD-002 |
品牌 |
文本 |
CUS |
📝 |
○ |
— |
— |
| L2-PRD-003 |
型号 |
文本 |
CUS |
📝 |
○ |
— |
— |
| L2-PRD-004 |
尺寸（长×宽×高） |
结构化 |
CUS |
📷 |
★ |
带卷尺产品照片 |
替代手填，自动识别 |
| L2-PRD-005 |
重量 |
数值 |
CUS |
📷 |
☆ |
包装标签照片 |
自动 OCR |
| L2-PRD-006 |
材质 |
枚举 |
CUS |
📝 |
○ |
木材/金属/玻璃/布艺/混合 |
— |
| L2-PRD-007 |
特殊参数 |
文本 |
CUS |
📝 |
☆ |
如灯具瓦数/接口类型 |
— |
| L2-PRD-008 |
产品购买凭证 |
— |
CUS |
📸 |
☆ |
购买截图/订单截图 |
— |
| L2-PRD-009 |
产品链接 |
URL |
CUS |
📝 |
○ |
电商链接 |
— |
| L2-PRD-010 |
产品条码 |
条码 |
CUS |
📱 |
☆ |
扫描包装条码 |
零录入自动识别 |
| L2-PRD-011 |
产品实物照片 |
— |
CUS |
📷 |
★ |
多角度（正面/侧面/底部） |
— |
| L2-PRD-012 |
包装规格说明书 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
规格页照片 |
自动 OCR 提取参数 |
| L2-PRD-013 |
数量（本地单位） |
数值 |
CUS |
📝 |
☆ |
呎/直呎/平方呎 |
V1.1 新增·双计量单位（对齐 EVAL 3.1） |
| L2-PRD-014 |
数量（国际单位） |
数值 |
CUS |
📝 |
★ |
平方米/米 |
V1.1 新增·双计量单位，与本地单位双轨记录 |
| L2-PRD-015 |
本地单位 |
枚举 |
CUS |
📝 |
☆ |
呎/直呎/平方呎 |
V1.1 新增·自动换算 1 ㎡ ≈ 10.764 平方呎 |
| L2-PRD-016 |
是否含主材 |
布尔 |
CUS |
📝 |
★ |
是/否 |
V1.1 新增·主材/工料分离（对齐 EVAL 3.2） |
| L2-PRD-017 |
主材清单 |
文本 |
CUS |
📝 |
☆ |
主材列表 |
V1.1 新增·不含主材时标注"不包面料/石料/木地板"等 |
| L2-PRD-018 |
仅工料 |
布尔 |
CUS |
📝 |
☆ |
是/否 |
V1.1 新增·安装工程主材按客户设计定价时标记 |
4.2 地址与楼宇信息（L2-ADR）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L2-ADR-001 |
详细地址 |
文本 |
CUS |
📝 |
★ |
香港地址格式 |
街/号/楼/室 |
| L2-ADR-002 |
地址定位 |
坐标 |
SYS |
📍 |
★ |
GPS 自动定位 |
— |
| L2-ADR-003 |
区域 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
自动从定位提取 |
港岛/九龙/新界/离岛 |
| L2-ADR-004 |
楼宇类型 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
唐楼/单幢式/屋苑/公屋/村屋 |
影响 BLCF 系数 |
| L2-ADR-005 |
楼层 |
数值 |
CUS |
📝 |
★ |
1-70 |
— |
| L2-ADR-006 |
电梯配置 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
有/无/货梯专用 |
无电梯影响搬运费 |
| L2-ADR-007 |
楼宇入口照片 |
— |
CUS |
📷 |
★ |
含楼宇名称标牌 |
楼宇核实 |
| L2-ADR-008 |
大堂指示牌照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
有物业管理时必填 |
— |
| L2-ADR-009 |
楼层平面图 |
— |
CUS |
📷 |
○ |
如有 |
搬运路径规划 |
4.3 时段需求（L2-TME）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L2-TME-001 |
期望服务日期 |
日期 |
CUS |
📝 |
★ |
YYYY-MM-DD |
— |
| L2-TME-002 |
期望时段 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
上午/下午/傍晚/全天 |
— |
| L2-TME-003 |
紧急程度 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
普通/加急/紧急 |
影响时段系数 |
| L2-TME-004 |
是否节假日 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
自动比对香港公众假期 |
时段系数校准 |
| L2-TME-005 |
备选时段 |
结构化 |
CUS |
📝 |
○ |
1-2 个备选 |
— |
4.4 现场条件（L2-SIT）
核心差异化采集模块——以下照片类字段均带卷尺同框拍摄，替代文字描述。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L2-SIT-001 |
安装位置照片 |
— |
CUS |
📷 |
★ |
目标安装墙面/天花板 |
— |
| L2-SIT-002 |
起居室门框尺寸照片 |
— |
CUS |
📷 |
★ |
带卷尺，含宽度+高度 |
大件进场判断 |
| L2-SIT-003 |
房门宽度照片 |
— |
CUS |
📷 |
★ |
带卷尺 |
— |
| L2-SIT-004 |
电表位置照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
电气类安装必填 |
前置条件确认 |
| L2-SIT-005 |
电梯间照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
有电梯时必填，含内部尺寸 |
大件运输判断 |
| L2-SIT-006 |
楼梯间照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
无电梯时必填 |
搬运难度评估 |
| L2-SIT-007 |
停车位置照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
有车客户必填 |
配送卸货条件 |
| L2-SIT-008 |
物业管理处照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
有物业时必填 |
施工许可预判 |
| L2-SIT-009 |
施工许可样板照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
物业要求许可时必填 |
合规预判 |
| L2-SIT-010 |
拆旧物品照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
有拆旧需求时必填 |
拆旧工作量评估 |
| L2-SIT-011 |
高空作业环境照片 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
涉及高空时必填 |
安全评估 |
| L2-SIT-012 |
拆旧需求 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
无/有（描述） |
— |
| L2-SIT-013 |
高空作业需求 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
无/有（描述高度） |
— |
| L2-SIT-014 |
停车条件 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
路边/停车场/禁止 |
— |
| L2-SIT-015 |
物业管理限制 |
文本 |
CUS |
📝 |
☆ |
施工时段/许可要求 |
— |
| L2-SIT-016 |
图纸完备性 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
完备/部分/缺失 |
V1.1 新增·对齐 EVAL 3.3，缺失时触发估价标注 |
| L2-SIT-017 |
图纸备注 |
文本 |
CUS |
📝 |
☆ |
如"估价(圖紙不祥)" |
V1.1 新增·图纸缺失时标注估价不确定性 |
4.5 客户画像（L2-CUS）
遵守香港 PDPO 隐私法规，客户主动勾选，非强制采集。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L2-CUS-001 |
家庭结构 |
枚举 |
CUS |
📝 |
○ |
人数/年龄段/是否有老人小孩 |
时段偏好/安全 |
| L2-CUS-002 |
房屋性质 |
枚举 |
CUS |
📝 |
○ |
自住/出租/新房/二手房 |
复购预测 |
| L2-CUS-003 |
社交影响力 |
枚举 |
CUS |
📝 |
○ |
普通/社群活跃/KOL |
推荐价值评估 |
4.6 香港本地场景（L2-HKG）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L2-HKG-001 |
装修旺季标记 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
春秋旺季自动标记 |
资源调配 |
| L2-HKG-002 |
物业施工许可要求 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
不需要/需要 |
时效预估 |
五、L3 报价生成登记表
触发：需求确认完成。采集方：系统（SYS）自动生成，运营（OPS）记录反馈。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L3-QTE-001 |
报价编号 |
文本 |
SYS |
📍 |
★ |
QT-YYYYMMDD-NNN |
自动生成 |
| L3-QTE-002 |
基础人工费 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
自动计算 |
BLBR = 品类费率×工时 |
| L3-QTE-003 |
楼宇系数 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
自动匹配 BLCF |
— |
| L3-QTE-004 |
复杂度系数 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
自动判定 |
— |
| L3-QTE-005 |
时段系数 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
自动匹配 |
— |
| L3-QTE-006 |
供需系数 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
自动匹配 |
— |
| L3-QTE-007 |
附加费明细 |
结构化 |
SYS |
📍 |
☆ |
拆旧/高空/加急等 |
— |
| L3-QTE-008 |
封顶价（CPRC） |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
品类封顶价 |
透明保障 |
| L3-QTE-009 |
报价总额 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
全参数分解合计 |
— |
| L3-QTE-010 |
报价单 PDF |
文档 |
SYS |
📸 |
★ |
系统自动生成截图 |
客户可见 |
| L3-QTE-011 |
客户反馈 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
接受/拒绝/议价 |
— |
| L3-QTE-012 |
拒绝原因 |
枚举 |
OPS |
📝 |
☆ |
拒绝时必填 |
价格/时段/竞品/其他 |
| L3-QTE-013 |
议价沟通记录 |
— |
OPS |
📸/🎙️ |
☆ |
议价时必填 |
WhatsApp 截图/电话录音 |
| L3-QTE-014 |
竞品报价截图 |
— |
CUS |
📸 |
○ |
客户主动提供 |
竞品对比池 |
| L3-QTE-015 |
报价有效期 |
日期 |
SYS |
📍 |
★ |
7 天有效 |
— |
六、L4 签约下单登记表
触发：客户确认报价。采集方：系统（SYS）自动生成，客户（CUS）确认。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L4-ORD-001 |
订单号 |
文本 |
SYS |
📍 |
★ |
OD-YYYYMMDD-NNN |
自动生成 |
| L4-ORD-002 |
确认报价 ID |
关联 |
SYS |
📍 |
★ |
关联 L3-QTE-001 |
— |
| L4-ORD-003 |
服务日期 |
日期 |
CUS |
📝 |
★ |
确认期望时段 |
— |
| L4-ORD-004 |
服务时段 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
确认期望时段 |
— |
| L4-ORD-005 |
订单 PDF |
文档 |
SYS |
📸 |
★ |
系统自动生成 |
— |
| L4-ORD-006 |
支付方式 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
FPS/信用卡/支付宝 |
— |
| L4-ORD-007 |
支付凭证 |
— |
CUS |
📸 |
★ |
支付成功截图 |
— |
| L4-ORD-008 |
师傅指派 |
文本 |
SYS |
📍 |
★ |
师傅工号 |
系统自动匹配 |
| L4-ORD-009 |
师傅等级 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
金/银/铜 |
师傅分层 |
| L4-ORD-010 |
师傅历史评分 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
1.0-5.0 |
— |
| L4-ORD-011 |
师傅接单确认 |
时间戳 |
WOR |
📍 |
★ |
师傅点击确认 |
— |
| L4-ORD-012 |
师傅资质证书 |
— |
SYS |
📷 |
☆ |
系统预存 |
客户可查看 |
| L4-ORD-013 |
服务承诺书 |
文档 |
SYS |
📸 |
★ |
系统自动生成 |
含保障条款 |
| L4-ORD-014 |
盖章报价单扫描件 |
— |
CUS |
📸 |
★ |
客户盖章回传 |
V1.1 新增·对齐 EVAL 3.4，未上传阻止流转 L5 |
| L4-ORD-015 |
客户确认报价版本 |
关联 |
CUS |
📝 |
★ |
关联 QMD QuoteVersion，仅 customer_facing 或 negotiated 可选，internal_cost 不可作为客户确认版本（V1.2 校验·对齐 CCRR F-R4-1） |
V1.1 新增·对齐 EVAL 1.4 多版本报价 |
七、L5 配送登记表
触发：订单确认。采集方：配送员（DLV）为主，系统（SYS）跟踪。
7.1 配送信息（L5-DLV）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L5-DLV-001 |
配送方式 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
平台配送/供应商配送/客户自取 |
— |
| L5-DLV-002 |
物流单号 |
文本 |
SYS |
📱 |
★ |
扫描物流条码 |
零录入 |
| L5-DLV-003 |
预计到达时间 |
时间戳 |
SYS |
📍 |
★ |
物流系统推送 |
— |
| L5-DLV-004 |
实际到达时间 |
时间戳 |
DLV |
📍 |
★ |
GPS 打卡 |
— |
| L5-DLV-005 |
配送轨迹 |
结构化 |
SYS |
📍 |
★ |
物流系统自动 |
— |
| L5-DLV-006 |
签收状态 |
枚举 |
DLV |
📝 |
★ |
正常签收/异常签收/拒收 |
— |
| L5-DLV-007 |
签收照片 |
— |
DLV |
📷 |
★ |
含客户/代签人 + 货物 |
— |
| L5-DLV-008 |
外包装照片 |
— |
DLV |
📷 |
★ |
六面拍照 |
完好性确认 |
| L5-DLV-009 |
送达 GPS |
坐标 |
DLV |
📍 |
★ |
自动记录 |
— |
| L5-DLV-010 |
币种 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
HKD/RMB |
V1.2 新增·对齐 CCRR F-R1-2 + QMD §2.1 双币种 |
| L5-DLV-011 |
汇率快照 |
数值 |
SYS |
📍 |
☆ |
跨境时必填，1 HKD = x CNY |
V1.2 新增·跨境订单锁定汇率 |
7.2 配送异常（L5-EXC）
仅在配送异常时启用。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L5-EXC-001 |
异常类型 |
枚举 |
DLV |
📝 |
★ |
延误/损坏/丢失 |
— |
| L5-EXC-002 |
延误原因 |
枚举 |
DLV |
📝 |
☆ |
延误时必填 |
交通/天气/仓库/其他 |
| L5-EXC-003 |
损坏部位照片 |
— |
DLV |
📷 |
☆ |
损坏时必填 |
多角度 |
| L5-EXC-004 |
外包装破损照片 |
— |
DLV |
📷 |
☆ |
损坏时必填 |
— |
| L5-EXC-005 |
开箱视频 |
— |
DLV |
🎥 |
☆ |
损坏时必填 |
全程开箱录像 |
| L5-EXC-006 |
客户沟通记录 |
— |
OPS |
📸/🎙️ |
☆ |
异常时必填 |
截图/录音 |
| L5-EXC-007 |
处理动作 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
BACK→L4/END/继续 |
— |
八、L6 安装执行登记表
触发：配送到达。采集方：师傅（WOR）为主，系统（SYS）自动记录。本表为全流程最核心采集环节。
8.1 执行记录（L6-EXE）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L6-EXE-001 |
师傅到场时间 |
时间戳 |
WOR |
📍 |
★ |
GPS 打卡 |
— |
| L6-EXE-002 |
到场自拍 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
师傅+楼宇入口同框 |
到场证据 |
| L6-EXE-003 |
开始安装时间 |
时间戳 |
WOR |
📍 |
★ |
GPS 打卡 |
— |
| L6-EXE-004 |
结束安装时间 |
时间戳 |
WOR |
📍 |
★ |
GPS 打卡 |
— |
| L6-EXE-005 |
实际工时 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
自动计算（结束-开始） |
反哺 P1 参数 |
| L6-EXE-006 |
工时偏差率 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
(实际-预估)/预估 |
交叉对比矩阵 |
| L6-EXE-007 |
服务目录层级 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
L1/L2/L3/F1/F2/F3/F4 |
V1.2 新增·对齐 SCAT V1.1，维修服务 F4 触发 §8.6 诊断升级 |
8.2 现场信息（L6-SIT）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L6-SIT-001 |
房屋内部全景视频 |
— |
WOR |
🎥 |
★ |
360° 全景录像 |
替代文字描述 |
| L6-SIT-002 |
安装位置特写照片 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
施工前+施工后对比 |
— |
| L6-SIT-003 |
楼宇核实-电梯铭牌 |
— |
WOR |
📷 |
☆ |
有电梯时必填 |
载重/尺寸核实 |
| L6-SIT-004 |
楼宇核实-楼梯实测 |
— |
WOR |
📷 |
☆ |
无电梯时必填 |
带卷尺台阶宽度 |
| L6-SIT-005 |
楼宇核实-门框实测 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
带卷尺 |
与 L2-SIT-002 交叉对比 |
| L6-SIT-006 |
实际复杂度评级 |
枚举 |
WOR |
📝 |
★ |
简单/标准/复杂/极复杂 |
反哺 P5 参数 |
| L6-SIT-007 |
复杂度评级照片 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
支撑评级的现场照片 |
评级依据 |
| L6-SIT-008 |
楼宇库偏差标记 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
一致/有偏差 |
交叉对比矩阵 |
8.3 服务过程（L6-PRC）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L6-PRC-001 |
安装步骤视频 |
— |
WOR |
🎥 |
★ |
分段录像（关键步骤） |
过程可追溯 |
| L6-PRC-002 |
使用工具照片 |
— |
WOR |
📷 |
☆ |
工具摆列合照 |
— |
| L6-PRC-003 |
遇到问题记录 |
文本 |
WOR |
📝 |
☆ |
有问题时必填 |
— |
| L6-PRC-004 |
问题现场照片/视频 |
— |
WOR |
📷/🎥 |
☆ |
有问题时必填 |
— |
| L6-PRC-005 |
解决方案记录 |
文本 |
WOR |
📝 |
☆ |
有问题时必填 |
— |
| L6-PRC-006 |
完工照片-正面 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
安装成果正面照 |
— |
| L6-PRC-007 |
完工照片-侧面 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
安装成果侧面照 |
— |
| L6-PRC-008 |
完工照片-全景 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
含周边环境 |
— |
8.4 增项记录（L6-ADD）
仅在现场发生增项时启用。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L6-ADD-001 |
是否有增项 |
枚举 |
WOR |
📝 |
★ |
无/有 |
— |
| L6-ADD-002 |
增项内容 |
文本 |
WOR |
📝 |
☆ |
有增项时必填 |
— |
| L6-ADD-003 |
增项内容照片 |
— |
WOR |
📷 |
☆ |
有增项时必填 |
增项前后对比 |
| L6-ADD-004 |
增项报价 |
数值 |
SYS |
📍 |
☆ |
有增项时必填 |
调用报价引擎 |
| L6-ADD-005 |
增项报价单 |
文档 |
SYS |
📸 |
☆ |
PDF 截图 |
— |
| L6-ADD-006 |
客户确认签字 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
有增项时必填 |
现场签字照片 |
| L6-ADD-007 |
增项前后对比照片 |
— |
WOR |
📷 |
☆ |
有增项时必填 |
— |
8.5 天气场景（L6-WTH）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L6-WTH-001 |
台风信号状态 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
1/3/8/9/无 |
天文台数据 |
| L6-WTH-002 |
天气影响记录 |
文本 |
WOR |
📝 |
☆ |
异常天气时必填 |
动态调价复盘 |
8.6 维修服务诊断升级（L6-MTN）（V1.2 新增·对齐 SCAT V1.1 §8）
仅在 L6-EXE-007 服务目录层级 = F4（故障未定）时启用。师傅执行故障诊断后确定实际级别，触发升级差额补付流程。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L6-MTN-001 |
故障诊断开始时间 |
时间戳 |
WOR |
📍 |
★ |
GPS 打卡 |
F4 诊断起点 |
| L6-MTN-002 |
诊断过程照片 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
拆机检修过程拍照 |
诊断依据 |
| L6-MTN-003 |
诊断过程视频 |
— |
WOR |
🎥 |
☆ |
拆机检修关键步骤 |
过程可追溯 |
| L6-MTN-004 |
实际故障类型 |
枚举 |
WOR |
📝 |
★ |
对应 SCL CAT-10 维修品类 |
如 MTN-01 家具维修 |
| L6-MTN-005 |
实际故障级别 |
枚举 |
WOR |
📝 |
★ |
F1/F2/F3 |
诊断后确定 |
| L6-MTN-006 |
诊断说明 |
文本 |
WOR |
📝 |
★ |
故障原因+检修方案 |
— |
| L6-MTN-007 |
诊断结束时间 |
时间戳 |
WOR |
📍 |
★ |
GPS 打卡 |
— |
| L6-MTN-008 |
诊断工时 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
自动计算 |
反哺 P10 参数 |
| L6-MTN-009 |
F1 基础报价 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
SCL CAT-10 费率 × 1.0 × 0.5h |
固定部分已预付 |
| L6-MTN-010 |
实际级别报价 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
SCL CAT-10 费率 × F1/F2/F3 系数 |
— |
| L6-MTN-011 |
升级差额 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
实际级别报价 - F1 基础报价 |
— |
| L6-MTN-012 |
可变部分金额 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
升级差额 × 0.5 |
用户承担 50% |
| L6-MTN-013 |
补付总额 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
固定部分 + 可变部分 ≤ F3 封顶 |
— |
| L6-MTN-014 |
补付报价单 |
文档 |
SYS |
📸 |
★ |
PDF 截图 |
— |
| L6-MTN-015 |
客户补付确认签字 |
— |
CUS |
📷 |
★ |
现场签字照片 |
— |
| L6-MTN-016 |
是否触发异常流程 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
是/否 |
是→CPT 异常→增项流程 |
九、L7 验收登记表
触发：安装完成。采集方：客户（CUS）验收，师傅（WOR）记录。
9.1 验收结果（L7-ACC）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L7-ACC-001 |
验收结果 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
通过/整改/返工 |
— |
| L7-ACC-002 |
验收清单 |
结构化 |
CUS |
📝 |
★ |
逐项勾选（品类标准清单） |
系统自动生成清单 |
| L7-ACC-003 |
客户签字照片 |
— |
CUS |
📷 |
★ |
手写签字+日期 |
验收确认 |
| L7-ACC-004 |
验收视频 |
— |
WOR |
🎥 |
★ |
逐项检查录像 |
过程可追溯 |
| L7-ACC-005 |
完工成果全景照片 |
— |
WOR |
📷 |
★ |
最终成果全景 |
— |
| L7-ACC-006 |
验收时间 |
时间戳 |
SYS |
📍 |
★ |
自动记录 |
— |
| L7-ACC-007 |
验收 GPS |
坐标 |
CUS |
📍 |
★ |
客户确认位置 |
— |
9.2 整改记录（L7-RWK）
仅在验收不通过时启用。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L7-RWK-001 |
整改项数量 |
数值 |
CUS |
📝 |
☆ |
整改时必填 |
— |
| L7-RWK-002 |
整改内容描述 |
文本 |
CUS |
📝 |
☆ |
整改时必填 |
— |
| L7-RWK-003 |
整改前照片 |
— |
WOR |
📷 |
☆ |
整改时必填 |
— |
| L7-RWK-004 |
整改后照片 |
— |
WOR |
📷 |
☆ |
整改时必填 |
— |
| L7-RWK-005 |
整改过程视频 |
— |
WOR |
🎥 |
☆ |
整改时必填 |
— |
| L7-RWK-006 |
整改耗时 |
数值 |
SYS |
📍 |
☆ |
自动计算 |
— |
| L7-RWK-007 |
二次验收结果 |
枚举 |
CUS |
📝 |
☆ |
通过/仍不通过 |
— |
| L7-RWK-008 |
二次验收签字 |
— |
CUS |
📷 |
☆ |
整改通过时必填 |
— |
十、L8 售后回访登记表
触发：验收后 N 天。采集方：运营（OPS）回访，客户（CUS）反馈。
10.1 满意度评分（L8-SAT）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L8-SAT-001 |
回访时间 |
时间戳 |
SYS |
📍 |
★ |
自动记录 |
— |
| L8-SAT-002 |
回访方式 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
电话/WhatsApp/在线问卷 |
— |
| L8-SAT-003 |
回访录音 |
— |
OPS |
🎙️ |
☆ |
电话回访时必填 |
授权后录音 |
| L8-SAT-004 |
价格满意度 |
数值 |
CUS |
📝 |
★ |
1-5 分 |
— |
| L8-SAT-005 |
服务满意度 |
数值 |
CUS |
📝 |
★ |
1-5 分 |
— |
| L8-SAT-006 |
按时度评分 |
数值 |
CUS |
📝 |
★ |
1-5 分 |
— |
| L8-SAT-007 |
整体评分 |
数值 |
CUS |
📝 |
★ |
1-5 分 |
— |
| L8-SAT-008 |
NPS 评分 |
数值 |
CUS |
📝 |
★ |
0-10 |
口碑核心指标 |
10.2 客户反馈（L8-FBK）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L8-FBK-001 |
文字意见 |
文本 |
CUS |
📝 |
○ |
10-500 字 |
— |
| L8-FBK-002 |
评分截图 |
— |
OPS |
📸 |
★ |
问卷结果截图 |
— |
| L8-FBK-003 |
投诉记录 |
文本 |
OPS |
📝 |
☆ |
有投诉时必填 |
— |
| L8-FBK-004 |
表扬记录 |
文本 |
OPS |
📝 |
○ |
— |
— |
| L8-FBK-005 |
社交媒体晒单截图 |
— |
CUS |
📸 |
○ |
小红书/FB/IG |
口碑营销素材 |
| L8-FBK-006 |
投诉类型 |
枚举 |
OPS |
📝 |
☆ |
有投诉时必填 |
价格/服务/态度/时效 |
10.3 复购与推荐（L8-REP）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| L8-REP-001 |
复购意向 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
有/无/不确定 |
— |
| L8-REP-002 |
推荐意愿 |
枚举 |
CUS |
📝 |
★ |
愿意/不愿意 |
对应 NPS |
| L8-REP-003 |
推荐人码 |
文本 |
CUS |
📝 |
☆ |
有推荐时必填 |
裂变追踪 |
| L8-REP-004 |
客户终身价值 LTV |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
累计消费+预测复购 |
客户分级 |
| L8-REP-005 |
获客成本 CAC |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
渠道投入/获客数 |
渠道 ROI |
| L8-REP-006 |
客户净利润 |
数值 |
SYS |
📍 |
★ |
订单收入-服务成本 |
价值评估 |
| L8-REP-007 |
跟踪池分配 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
流失/成功/问题/推荐/高价值/季节性/休眠/竞品 |
自动分配 |
十一、异常记录表（EX — 贯穿全流程）
任一阶段触发异常时启用，独立于阶段登记表。
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
采集方 |
采集物 |
必填 |
校验规则 |
说明 |
| EX-001 |
异常编号 |
文本 |
SYS |
📍 |
★ |
EX-YYYYMMDD-NNN |
自动生成 |
| EX-002 |
关联项目 ID |
关联 |
SYS |
📍 |
★ |
关联 GN-BAS-001 |
— |
| EX-003 |
发生阶段 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
L1-L8 |
— |
| EX-004 |
异常类型 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
见 CPT-D §2 异常分支明细（20 类） |
— |
| EX-005 |
异常描述 |
文本 |
OPS |
📝 |
★ |
10-500 字 |
— |
| EX-006 |
异常现场照片/视频 |
— |
WOR/CUS |
📷/🎥 |
☆ |
有现场时必填 |
— |
| EX-007 |
异常沟通记录 |
— |
OPS |
📸/🎙️ |
☆ |
WhatsApp 截图/电话录音 |
— |
| EX-008 |
SLA 等级 |
枚举 |
SYS |
📍 |
★ |
P0/P1/P2/P3 |
自动判定 |
| EX-009 |
处理动作 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
END/BACK/PAUSE/ESC/EXCP/HANDOFF |
— |
| EX-010 |
处理详情 |
文本 |
OPS |
📝 |
★ |
处理过程记录 |
— |
| EX-011 |
处理结果 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
已解决/跟进中/升级 |
— |
| EX-012 |
处理时间 |
时间戳 |
SYS |
📍 |
★ |
自动记录 |
— |
| EX-013 |
客户影响评估 |
枚举 |
OPS |
📝 |
★ |
无/轻微/中等/严重 |
— |
| EX-014 |
跟踪池分配 |
枚举 |
SYS |
📍 |
☆ |
流失池/问题池/竞品对比池 |
自动分配 |
十二、采集物清单汇总
所有采集物自动关联「项目 ID + 阶段 + 时间戳」，归档至跟踪表。
| 阶段 |
照片 📷 |
视频 🎥 |
录音 🎙️ |
截图 📸 |
扫码 📱 |
表单 📝 |
GPS 📍 |
| L1 |
— |
— |
— |
咨询截图、来源截图 |
— |
需求描述 |
触达时间 |
| L2 |
产品照片×3、楼宇入口、门框尺寸、电表位置、电梯间、楼梯间、停车位置、物业处、施工许可、拆旧物品、高空环境 |
— |
— |
购买凭证 |
产品条码 |
品类/品牌/型号/地址/楼宇/时段 |
地址定位 |
| L3 |
— |
— |
议价录音 |
报价单、竞品报价 |
— |
反馈/拒绝原因 |
— |
| L4 |
师傅资质证书 |
— |
— |
订单、支付凭证、服务承诺书 |
— |
日期/时段/支付方式 |
师傅接单 |
| L5 |
签收照片、外包装×6、损坏部位、包装破损 |
开箱视频 |
— |
沟通记录 |
物流单号 |
异常类型/原因 |
到达时间、送达 GPS |
| L6 |
到场自拍、安装位置特写×2、电梯铭牌/楼梯实测、门框实测、复杂度评级、使用工具、问题现场、完工正面/侧面/全景、增项前后 |
房屋内部全景、安装步骤分段、整改过程 |
— |
— |
— |
复杂度评级、问题/解决方案 |
到场/开始/结束时间 |
| L7 |
客户签字、完工全景、整改前/后 |
验收视频、整改过程 |
— |
— |
— |
验收清单、验收结果 |
验收时间/GPS |
| L8 |
— |
— |
回访录音 |
评分截图、社交媒体晒单 |
— |
满意度×4、NPS、复购/推荐 |
回访时间 |
| EX |
异常现场 |
异常现场 |
沟通录音 |
沟通记录 |
— |
异常类型/描述/处理 |
处理时间 |
十三、使用说明
13.1 分阶段启用规则
| 阶段 |
启用条件 |
启用登记表 |
主要采集方 |
| L1 |
客户触达 |
通用表 + L1 表 |
OPS |
| L2 |
运营联系客户 |
L2 表（5 个子表） |
CUS（主）+ OPS（校验） |
| L3 |
需求确认完成 |
L3 表 |
SYS（主）+ OPS（反馈） |
| L4 |
客户确认报价 |
L4 表 |
SYS（主）+ CUS（确认） |
| L5 |
订单确认 |
L5 表（2 个子表） |
DLV（主）+ SYS（跟踪） |
| L6 |
配送到达 |
L6 表（5 个子表） |
WOR（主）+ SYS（自动） |
| L7 |
安装完成 |
L7 表（2 个子表） |
CUS（验收）+ WOR（记录） |
| L8 |
验收后 N 天 |
L8 表（3 个子表） |
OPS（回访）+ CUS（反馈） |
| EX |
任一阶段异常 |
异常表 |
OPS（主）+ WOR/CUS（协助） |
13.2 信息完整性校验门槛
| 阶段 |
必填字段数 |
校验门槛 |
未达标动作 |
| L1 |
7 |
7/7 |
阻止流转至 L2 |
| L2 |
25 |
≥22 |
提示补齐后流转 |
| L3 |
10 |
10/10 |
阻止生成报价 |
| L4 |
11 |
11/11 |
阻止下单 |
| L5 |
9 |
9/9 |
阻止签收完成 |
| L6 |
18 |
≥15 |
提示补齐后验收 |
| L7 |
7 |
7/7 |
阻止交付完成 |
| L8 |
12 |
≥10 |
标记不完整回访 |
13.3 采集物脱敏规范
| 脱敏类型 |
处理方式 |
适用场景 |
| 人脸模糊 |
自动马赛克 |
师傅自拍、签收照片 |
| 门牌遮挡 |
自动遮挡 |
楼宇入口、地址照片 |
| 个人物品 |
师傅引导避开 |
房屋内部视频 |
| 联系方式 |
系统脱敏 |
截图中的电话/地址 |
所有脱敏处理遵守香港 PDPO 隐私法规，原始未脱敏数据仅授权运营可查。
十四、字段统计
| 阶段 |
子表数 |
字段总数 |
必填★ |
条件☆ |
选填○ |
多媒体采集物占比 |
| GN 通用 |
1 |
10 |
10 |
0 |
0 |
10% |
| L1 线索 |
1 |
10 |
7 |
3 |
0 |
30% |
| L2 需求确认 |
6 |
50 |
28 |
19 |
3 |
45% |
| L3 报价 |
1 |
15 |
11 |
3 |
1 |
13% |
| L4 签约 |
1 |
15 |
15 |
0 |
0 |
23% |
| L5 配送 |
2 |
16 |
12 |
4 |
0 |
50% |
| L6 安装 |
6 |
45 |
36 |
9 |
0 |
64% |
| L7 验收 |
2 |
15 |
10 |
5 |
0 |
53% |
| L8 回访 |
3 |
20 |
14 |
3 |
3 |
25% |
| EX 异常 |
1 |
14 |
12 |
2 |
0 |
21% |
| 合计 |
24 |
210 |
155 |
49 |
7 |
35% |
L6 安装阶段多媒体采集物占比 64%，是信息采集的核心环节，最大限度用照片/视频替代文字描述。
修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-05 |
DT |
首版创建：8 阶段登记表 + 通用表 + 异常表 = 23 张子表，183 个字段，覆盖 7 类采集物，分 5 类干系方 |
| V1.1 |
2026-08-25 |
DT |
基于 EVAL 单证流程评估的 P1 修改：① L2-PRD 新增 L2-PRD-013~018（双计量单位 qty_local/qty_si/local_unit + 主材/工料分离 main_material_included/main_material_list/labor_only）；② L2-SIT 新增 L2-SIT-016~017（图纸完备性 drawing_completeness/drawing_note）；③ L4-ORD 新增 L4-ORD-014~015（盖章报价单扫描件 signed_quote_attachment + 客户确认报价版本 quote_version_accepted，未上传盖章件阻止流转 L5）；④ 字段总数 183→193 |
| V1.2 |
2026-08-26 |
DT |
SCAT V1.1 维修服务 F4 诊断升级：① §8.1 新增 L6-EXE-007 服务目录层级字段（L1/L2/L3/F1-F4，对齐 SCAT V1.1）；② 新增 §8.6 维修服务诊断升级登记表（L6-MTN-001~016，16 字段：诊断时间/照片/视频/故障类型/级别/说明/工时/F1 基础报价/实际报价/升级差额/可变部分/补付总额/报价单/签字/异常触发）；③ §十四 字段统计 L6 子表 5→6 / 字段 28→45 / 合计 23→24 张子表 / 193→210 字段；④ 关联文档新增 SCAT V1.1 引用 |
本文件为 CPT-F（现场工作登记表），设计依据 CPT-D §4.1 各阶段采集清单，AI 协作规则见 PMG。