问题升级路径（Escalation Path）¶

文档编号：DOC-OPS-SM-04 / SM-ESC 版本：V2.0 创建日期：2026-08-11 最近更新：2026-08-13 维护人：听云（WCL） / TL / OL 保密级别：🟢 可公开发布 关联文档：客服工作手册 README、工单处理流程、SLA 标准、故障排查指南、AI 客服架构、PJM §3.5.5 升级与越权防护

一、文档定位¶

本文件定义听云（WCL）AI 拟人化客服系统的问题升级路径与规则。V2.0 新增 AI 自动升级机制——AI 客服在判定无法自主处理时，按本文件定义的规则自动升级至合适层级，并完整传递上下文。

使用方式： - 作为 AI 客服对话编排器的升级决策依据 - 作为人工兜底客服的升级操作参考 - 作为 TL/OL/BO 接收升级工单的处理指引

二、V2.0 升级机制总览¶

2.1 双轨升级机制¶

flowchart TD
    USR["👤 客户咨询"] --> AI["🤖 AI 客服处理"]

    AI --> DEC{"决策"}
    DEC -->|置信度 ≥ 0.7<br/>场景在边界内| SELF["✅ AI 自主处理<br/>70% 会话"]
    DEC -->|置信度 < 0.7<br/>或场景超边界| ESC["⬆️ AI 自动升级<br/>25% 会话"]

    ESC --> CAT{"升级分类"}

    Cat1["AI 自动升级"]
    Cat2["人工主动升级"]

    Cat1 --> A1["P0 立即升级<br/>AI 直接转 TL+BO"]
    Cat1 --> A2["P1 优先升级<br/>AI 转 WCL 人工"]
    Cat1 --> A3["P2 常规升级<br/>AI 转 WCL 队列"]
    Cat1 --> A4["P3 低优升级<br/>AI 转 WCL 队列"]

    Cat2 --> M1["WCL 处理超时<br/>升级 TL"]
    Cat2 --> M2["WCL 无权限<br/>升级 TL"]
    Cat2 --> M3["TL 处理超时<br/>升级 OL"]
    Cat2 --> M4["OL 处理超时<br/>升级 BO"]

    A1 & A2 & A3 & A4 --> CTX["📦 完整上下文传递<br/>1.对话历史 2.客户画像 3.订单<br/>4.AI 已尝试 5.ai_summary 6.ai_confidence"]
    M1 & M2 & M3 & M4 --> CTX
    CTX --> HUMAN["👤 人工接手处理"]

    classDef ai fill:#2a9d8f,stroke:#004046,color:#fff;
    classDef human fill:#e76f51,stroke:#004046,color:#fff;
    classDef ctx fill:#D4AF78,stroke:#004046,color:#004046;

    class AI,SELF,DEC ai;
    class A1,A2,A3,A4,M1,M2,M3,M4,HUMAN human;
    class CTX ctx;

2.2 V1.0 → V2.0 对比¶

维度	V1.0 人工升级	V2.0 AI 自动+人工升级
触发主体	仅人工客服	AI 自动 + 人工兜底
触发速度	分钟级（人工判断）	秒级（AI 判定）
上下文传递	人工整理	AI 自动整理（完整对话+画像+订单）
升级规则	文档定义	AI 决策矩阵硬编码
可追溯	OWLG 记录	工单 `escalation_history` 自动记录
回流	无	升级后处理结果回流训练语料

三、AI 自动升级决策矩阵¶

3.1 升级触发条件¶

触发条件	检测方式	升级优先级	升级目标	SLA
客户明确投诉	关键词检测（投诉/告/律师/媒体）	P1	WCL 人工	30min
客户情绪激动	情绪词典+连续 3 次负面	P1	WCL 人工	30min
客户主动要求人工	显式请求	P2	WCL 人工	30min
AI 置信度 < 0.7	LLM 输出置信度	P2	WCL 人工	4h
商务补偿请求	关键词（退款/赔偿/折扣）	P1	WCL + TL	4h
客户账号操作	关键词（重置密码/换绑）	P2	WCL + TL	4h
技术问题	App 故障/系统异常	P2	WCL + TL	2h
运营问题	师傅管理/品类问题	P2	WCL + OL	4h
P0 系统故障	监控告警联动	P0	TL + BO	立即
法律/媒体风险	关键词（律师/媒体/消委会）	P0	BO	立即
人身安全	关键词（受伤/危险/报警）	P0	WCL + BO + 紧急联络	立即
CPT 异常复杂	异常分支 ≥ 6 类	P2	WCL 人工	4h
3 轮未解决	对话计数	P2	WCL 人工	4h
VIP 客户投诉	客户画像匹配	P1	WCL 优先队列	30min

3.2 AI 升级决策流程¶

sequenceDiagram
    participant C as 客户
    participant A as AI 编排器
    participant T as 工单系统
    participant H as 人工队列

    C->>A: 客户咨询
    A->>A: 处理 + 评估置信度

    alt 置信度 ≥ 0.7 且无升级触发
        A->>C: AI 自主回复
    else 触发升级条件
        A->>A: 判定升级优先级
        A->>T: 创建工单（含完整上下文）
        Note over T: 上下文包：<br/>1. 完整对话历史<br/>2. 客户画像+订单<br/>3. AI 已尝试方案<br/>4. ai_summary<br/>5. ai_confidence<br/>6. escalation_reason
        A->>H: 推送至对应优先级队列
        A->>C: 升级告知话术
        H->>H: 人工接手（无需客户重复）
    end

3.3 AI 升级上下文字段¶

AI 升级时须在工单中完整记录以下字段：

字段	说明
`ai_dialog_history`	AI 与客户的完整对话历史（脱敏）
`ai_customer_profile`	客户画像（标签+VIP+LTV）
`ai_related_orders`	关联订单列表
`ai_attempted_solutions`	AI 已尝试的解决方案
`ai_summary`	AI 摘要（客户问题+情绪+关键信息）
`ai_confidence`	AI 置信度（0-1）
`escalation_reason`	升级原因（枚举）
`escalation_priority`	升级优先级（P0-P3）
`escalation_target`	升级目标（WCL/TL/OL/BO）
`suggested_handling`	AI 建议的处理方向（参考性）

四、人工升级路径¶

4.1 五层升级路径¶

flowchart TD
    L0["L0 AI 客服<br/>（自主处理 70%）"]
    L1["L1 WCL 人工客服<br/>（兜底处理 25%）"]
    L2["L2 TL 技术负责人<br/>（技术/账号/凭据）"]
    L3["L3 OL 运营<br/>（运营/师傅/品类）"]
    L4["L4 BO 业务负责人<br/>（商务/公关/重大决策）"]

    L0 -->|"置信度<0.7/投诉/情绪/要求人工"| L1
    L1 -->|"技术问题/凭据/账号"| L2
    L1 -->|"运营问题/师傅管理"| L3
    L2 -->|"超时/越权"| L3
    L3 -->|"商务/公关/重大决策"| L4
    L2 -->|"重大故障 P0"| L4

    L0 -->|"P0 立即"| L4
    L1 -->|"P0 立即"| L4

    classDef ai fill:#2a9d8f,stroke:#004046,color:#fff;
    classDef human fill:#e76f51,stroke:#004046,color:#fff;
    classDef boss fill:#D4AF78,stroke:#004046,color:#004046;

    class L0 ai;
    class L1,L2,L3 human;
    class L4 boss;

4.2 各层处理范围¶

层级	角色	处理范围	决策权限
L0	AI 客服	业务咨询/订单查询/报价计算/简单工单	自主处理+自主关闭
L1	WCL 人工	投诉/异常/简单技术问题/一般工单	工单处理+客户安抚
L2	TL	技术问题/凭据/账号/RLS/数据库结构	技术决策+配置变更
L3	OL	运营问题/师傅管理/品类调整/营销	运营决策+流程变更
L4	BO	商务补偿/公关/重大故障/法律风险	商务决策+对外通报

4.3 跨级升级规则¶

场景	跨级规则	示例
P0 紧急	AI/WCL 可直接升级至 L4	系统宕机 / 法律风险
越级升级	须在工单中注明 `escalation_skip_reason`	"客户人身安全"
常规升级	不允许越级，须逐级	L1 → L2 → L3 → L4
回派	上级可回派至下级	L3 处理完技术部分后回派 L1 跟进

五、升级 SLA¶

5.1 响应 SLA（详见 sla-standard.md）¶

优先级	AI 升级响应	人工接手	处理解决	升级上级
P0	立即	5 分钟	4 小时	30 分钟
P1	立即	30 分钟	24 小时	2 小时
P2	5 分钟	4 小时	48 小时	8 小时
P3	30 分钟	24 小时	7 天	24 小时

5.2 SLA 超时自动升级¶

flowchart LR
    T0["工单创建"] --> T1{"响应 SLA<br/>50% 时"}
    T1 -->|未响应| ALERT1["🔔 提醒 WCL"]
    T1 -->|已响应| OK1["✅ 继续"]

    T1 --> T2{"响应 SLA<br/>80% 时"}
    T2 -->|未响应| ALERT2["🔔 升级提醒 TL"]
    T2 -->|已响应| OK1

    T1 --> T3{"响应 SLA<br/>100% 时"}
    T3 -->|未响应| ESC1["⬆️ 自动升级 TL"]
    T3 -->|已响应| OK1

    OK1 --> T4{"解决 SLA<br/>80% 时"}
    T4 -->|未解决| ALERT3["🔔 升级提醒"]
    T4 -->|已解决| OK2["✅ 闭环"]

    T4 --> T5{"解决 SLA<br/>100% 时"}
    T5 -->|未解决| ESC2["⬆️ 自动升级上级"]
    T5 -->|已解决| OK2

    classDef ok fill:#2a9d8f,stroke:#004046,color:#fff;
    classDef alert fill:#D4AF78,stroke:#004046,color:#004046;
    classDef esc fill:#e76f51,stroke:#004046,color:#fff;

    class OK1,OK2 ok;
    class ALERT1,ALERT2,ALERT3,T1,T2,T3,T4,T5 alert;
    class ESC1,ESC2 esc;

5.3 SLA 时钟管理¶

状态	SLA 时钟	说明
`open`	✅ 运行	响应 SLA 开始
`in_progress`	✅ 运行	解决 SLA 开始
`pending_customer`	⏸ 暂停	等待客户，不计 SLA
`waiting_internal`	⏸ 暂停	等待内部，不计 SLA
`escalated`	✅ 运行	升级后 SLA 继续
`auto_resolved`	⏹ 停止	AI 解决
`closed`	⏹ 停止	工单关闭
`reopened`	✅ 运行	重新计时

六、升级防越权机制¶

6.1 AI 客服越权防护¶

操作	AI 权限	越权处理
创建工单	✅	—
修改订单	❌	拒绝 + 升级人工
重置密码	❌	拒绝 + 升级 TL
退款操作	❌	拒绝 + 升级 WCL+TL
公开通报	❌	拒绝 + 升级 BO
客户数据查询	⚠️ 受限	仅本人数据，超权拒绝

6.2 人工客服越权防护¶

操作	WCL 权限	越权处理
常规配置变更	✅	—
关键配置变更	❌	须 TL 确认
商务补偿 ≤ HK$500	⚠️	须 TL 确认
商务补偿 > HK$500	❌	须 OL 确认
商务补偿 > HK$5000	❌	须 BO 确认
公开通报	❌	须 BO 授权
代码修改	❌	转听码 WDE

6.3 升级日志记录¶

每次升级须记录到工单 escalation_history：

字段	说明
`escalation_id`	升级记录 ID
`from_level`	原层级（L0/L1/L2/L3）
`to_level`	目标层级（L1/L2/L3/L4）
`escalation_reason`	升级原因
`escalated_by`	升级操作方（AI/WCL/TL/OL）
`escalated_at`	升级时间
`context_summary`	上下文摘要
`acknowledged_by`	接收方确认
`acknowledged_at`	确认时间

七、升级后跟踪与闭环¶

7.1 升级后跟踪¶

频率	跟踪方	工作内容
实时	AI 客服	自动同步工单状态给客户
每 30 分钟	WCL	P0 工单进度同步
每 2 小时	WCL	P1 工单进度同步
每天	WCL	P2/P3 工单进度同步
每周	WCL + TL	升级工单周报

7.2 升级工单闭环¶

闭环条件	操作方	后续动作
客户确认解决	人工客服	关闭工单 + 回流 AI
7 天无回复	系统	自动关闭
客户主动放弃	客户	关闭工单
上级处理完成	上级	回派 WCL 跟进 → 关闭

7.3 升级案例复盘¶

触发条件	复盘方	复盘内容
P0 工单	TL + BO + WCL	根因分析 + 流程改进 + 知识库更新
P1 工单	TL + WCL	处理时效 + 决策正确性
AI 升级失败	WCL + OL	AI 决策链分析 + 训练语料补充
重复升级	WCL + OL	同类问题分析 + FAQ 更新

八、修订记录¶

版本	日期	修订人	修订内容
V1.0	2026-08-11	DT	初始化问题升级路径；定义 5 层升级路径与升级触发条件
V2.0	2026-08-13	DT	重构为 AI 自动+人工双轨升级：① 新增 AI 自动升级决策矩阵（14 触发条件含置信度/情绪/关键词/画像）；② 新增双轨升级机制图（AI 自动+人工主动）；③ 新增 AI 升级上下文字段规范（10 字段含 ai_dialog_history/ai_summary/escalation_reason）；④ 五层升级路径明确 L0=AI 客服；⑤ 新增 SLA 超时自动升级机制（50%/80%/100% 三级提醒）；⑥ 新增 SLA 时钟管理（pending_customer 暂停）；⑦ 新增 AI 客服+人工客服越权防护矩阵；⑧ 新增升级日志记录字段规范；⑨ 新增升级案例复盘机制（P0/P1/AI 失败/重复升级）

本文件为 AI 拟人化客服系统的升级路径与规则。对齐客服工作手册 V2.0 + AI 客服架构 V1.0 + SLA 标准 V2.0 + PJM §3.5.5 升级与越权防护。