L6 作业规范验证案例对照表（Case Verification - CPT-V）

文档编号：DOC-P41-V / CPT-V 版本：V1.0 创建日期：2026-08-05 维护人：OL（成文）/ DT 关联文档：CPT-D §2.1.1、CPT-F、WLG 线下讨论

---

一、文档说明

1.1 目的

本对照表用于验证 CPT-D §2.1.1 L6 上门安装作业规范子流程的可操作性与完备性，通过将真实业务案例与规范逐项对照，发现差异与遗漏，为下一轮流程和功能设计优化提供依据。

1.2 背景

基于 2026-08-05 核心运营团队内部讨论决议事项 2：「整理目前已经形成的真实案例，对照 CPT-D 的客户项目生命周期流程图，将真实业务信息与操作过程进行详细描述，用于下一轮流程和功能设计的优化」。

1.3 填写要求

项	要求
填写人	OL（成文）牵头，师傅/运营协助提供原始信息
案例来源	平台已发生的真实服务订单（脱敏后填写）
脱敏规则	客户姓名→化名（如"张先生"）；地址→仅保留区域与楼宇类型；电话/身份证等隐私字段不记录
PDPO 合规	涉及客户隐私信息须脱敏处理，遵守香港 PDPO 隐私法规
填写周期	建议每月汇总 3-5 个典型案例

---

二、案例对照表模板

2.1 案例基本信息

字段	内容
案例编号	CV-YYYYMM-NN（如 CV-202608-01）
服务日期	YYYY-MM-DD
品类	家具/灯具/卫浴/厨房/家电/智能/门窗/软装
细分类目	如：衣柜/吊灯/马桶等
楼宇类型	唐楼/洋楼/屋苑/公屋/居屋/村屋/豪宅
区域	港岛/九龙/新界/离岛
师傅等级	GOLD/AUTH/NORM
预估工时	X 小时
实际工时	X 小时
案例提供人	填写人姓名
案例类型	□ 顺利案例 □ 异常案例 □ 典型场景案例

---

2.2 L6 六节点逐项对照

以下对照表将 CPT-D §2.1.1 定义的 6 个作业节点逐项拆解，对照真实案例中的实际操作过程。

节点 ① 师傅出发准备

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
订单核对	核对品类/型号/地址/时段		□是 □否
工具检查	按品类工具清单检查工具包		□是 □否
着装规范	穿着工服佩戴工牌		□是 □否
路线确认	确认导航路线与预计到达时间		□是 □否
采集物	出发打卡（GPS+时间戳）、工具清单照片		□已采集 □未采集

节点 ② 联系客户确认到场

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
提前联系	出发前 30min 联系客户		□是 □否
信息告知	告知预计到达时间与师傅信息		□是 □否
位置确认	确认楼宇入口/电梯/停车位置		□是 □否
区域提醒	提醒客户清空安装区域		□是 □否
采集物	联系记录（WhatsApp 截图/电话录音）		□已采集 □未采集
异常	客户未应答/改期等情况		□无异常 □有异常

节点 ③ 入户规范

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
穿鞋套	穿鞋套（强制）		□是 □否
地面保护	铺设地面保护垫		□是 □否
区域确认	确认安装区域已清空		□是 □否
产品核对	核对产品外包装完好		□是 □否
入户拍照	拍照记录入户前现场状态		□是 □否
采集物	入户前现场照片、穿鞋套照片、地面保护照片、产品外包装照片		□已采集 □未采集
异常	客户拒穿鞋套/现场条件不足		□无异常 □有异常

节点 ④ 安装作业

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
SOP 执行	按品类 SOP 执行安装		□是 □否
成品保护	已安装家具/地面遮盖		□是 □否
拆旧清理	拆旧物品集中放置		□是 □否
噪音管控	避免午休/夜间施工		□是 □否
问题记录	遇到问题即时拍照记录		□是 □否
采集物	安装步骤视频、施工过程照片、遇到问题照片、实际工时记录		□已采集 □未采集
异常	现场增项/超能力		□无异常 □有异常

节点 ⑤ 完工清场

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
垃圾带走	包装材料/拆旧物品带走		□是 □否
现场复位	家具归位/地面清洁		□是 □否
工具清点	工具清点无误		□是 □否
完工拍照	拍照记录完工后现场状态		□是 □否
采集物	完工照片、清场后全景照片、垃圾带离照片		□已采集 □未采集
异常	垃圾遗漏		□无异常 □有异常

节点 ⑥ 交付说明

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
使用讲解	讲解使用注意事项与维护方法		□是 □否
验收引导	引导客户逐项验收		□是 □否
结果确认	确认验收结果（通过/整改）		□是 □否
签字确认	请客户签字确认		□是 □否
售后提醒	提醒售后回访与复购入口		□是 □否
采集物	客户签字照片、验收视频、交付说明记录		□已采集 □未采集
异常	验收不通过/客户投诉		□无异常 □有异常

---

2.3 案例汇总评价

评价维度	评价
规范符合度	6 节点共 30 项规范，符合 ___ 项，符合率 ___%
采集物完整度	应采集 ___ 项，实际采集 ___ 项，完整率 ___%
异常情况	发生 ___ 项异常，处理方式：
客户满意度	□ 满意 □ 一般 □ 不满意（评分：___）
关键差异点	1. 2. 3.
流程优化建议	1. 2. 3.
SOP 改进建议	1. 2. 3.
工具清单调整	1. 2. 3.

---

三、示例案例（虚构演示，仅供格式参考）

⚠️ 以下案例为虚构演示数据，仅展示填写格式，不代表真实业务。 真实案例由 OL（成文）牵头整理。

3.1 案例基本信息

字段	内容
案例编号	CV-202608-DEMO
服务日期	2026-08-05（虚构）
品类	家具
细分类目	宜家 PAX 衣柜组装（2 米高×3 米宽）
楼宇类型	屋苑（ESTT）
区域	九龙
师傅等级	AUTH（认证师傅）
预估工时	4 小时
实际工时	4.5 小时
案例提供人	成文（虚构演示）
案例类型	□ 顺利案例 ☑ 典型场景案例

3.2 L6 六节点对照（示例）

节点 ① 师傅出发准备

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
订单核对	核对品类/型号/地址/时段	师傅出发前在 App 核对订单，确认 PAX 衣柜型号与上门时段	☑是	—
工具检查	按品类工具清单检查工具包	按家具类工具清单检查电钻/水平仪/螺丝刀套装	☑是	—
着装规范	穿着工服佩戴工牌	穿着织布鸟工服，佩戴工牌	☑是	—
路线确认	确认导航路线与预计到达时间	通过 App 导航确认路线，预计 14:00 到达	☑是	—
采集物	出发打卡（GPS+时间戳）、工具清单照片	App 自动记录出发打卡，拍摄工具清单	☑已采集	—

节点 ② 联系客户确认到场

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
提前联系	出发前 30min 联系客户	13:30 通过 WhatsApp 联系客户确认	☑是	—
信息告知	告知预计到达时间与师傅信息	告知 14:00 到达，发送师傅电子名片	☑是	—
位置确认	确认楼宇入口/电梯/停车位置	客户告知入口在 B 座，电梯可容纳 2 米长货物	☑是	—
区域提醒	提醒客户清空安装区域	提醒客户清空卧室安装区域	☑是	—
采集物	联系记录（WhatsApp 截图/电话录音）	截图保存 WhatsApp 沟通记录	☑已采集	—
异常	客户未应答/改期等情况	无异常	☑无异常	—

节点 ③ 入户规范

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
穿鞋套	穿鞋套（强制）	师傅主动穿鞋套入户	☑是	—
地面保护	铺设地面保护垫	在卧室地面铺设保护垫	☑是	—
区域确认	确认安装区域已清空	客户已清空区域	☑是	—
产品核对	核对产品外包装完好	核对宜家包装 5 件，完好	☑是	—
入户拍照	拍照记录入户前现场状态	拍摄入户前卧室全景	☑是	—
采集物	入户前现场照片、穿鞋套照片等	全部采集	☑已采集	—
异常	客户拒穿鞋套/现场条件不足	无异常	☑无异常	—

节点 ④ 安装作业

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
SOP 执行	按品类 SOP 执行安装	按 PAX 衣柜组装 SOP 执行	☑是	—
成品保护	已安装家具/地面遮盖	对已安装部分遮盖保护	☑是	—
拆旧清理	拆旧物品集中放置	无拆旧物品（新装）	☑是	—
噪音管控	避免午休/夜间施工	14:00-18:00 施工，无噪音问题	☑是	—
问题记录	遇到问题即时拍照记录	发现墙体不平，拍照记录并告知客户	☑是	—
采集物	安装步骤视频、施工过程照片等	拍摄 3 段安装视频+过程照片	☑已采集	—
异常	现场增项/超能力	墙体不平需加装垫片（小型增项）	☑有异常	增项费用 HKD 50，客户现场确认。建议：CPT-D 增项报价流程增加"小型增项快速确认"通道

节点 ⑤ 完工清场

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
垃圾带走	包装材料/拆旧物品带走	师傅带走全部纸箱与包装材料	☑是	—
现场复位	家具归位/地面清洁	扫地拖地，家具归位	☑是	—
工具清点	工具清点无误	清点无误	☑是	—
完工拍照	拍照记录完工后现场状态	拍摄完工衣柜多角度照片	☑是	—
采集物	完工照片、清场后全景照片等	全部采集	☑已采集	—
异常	垃圾遗漏	无异常	☑无异常	—

节点 ⑥ 交付说明

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
使用讲解	讲解使用注意事项与维护方法	讲解 PAX 衣柜门铰调节与承重注意事项	☑是	—
验收引导	引导客户逐项验收	引导客户检查门开关/抽屉滑轨	☑是	—
结果确认	确认验收结果（通过/整改）	客户确认通过	☑是	—
签字确认	请客户签字确认	客户在 App 电子签字	☑是	—
售后提醒	提醒售后回访与复购入口	提醒 7 天后回访与复购优惠码	☑是	—
采集物	客户签字照片、验收视频等	拍摄签字照片与验收视频	☑已采集	—
异常	验收不通过/客户投诉	无异常	☑无异常	—

3.3 示例案例汇总评价

评价维度	评价
规范符合度	6 节点共 30 项规范，符合 30 项，符合率 100%
采集物完整度	应采集 6 组，实际采集 6 组，完整率 100%
异常情况	发生 1 项异常（墙体不平·小型增项），处理方式：现场报价 HKD 50 客户确认
客户满意度	☑ 满意（评分：4.8/5.0）
关键差异点	1. 增项报价流程对小型增项偏重，建议增加快速确认通道 2. 师傅主动穿鞋套符合规范，客户反馈体验良好 3. 墙体不平属于屋苑常见情况，建议在 L2 需求确认阶段增加"墙体平整度"采集项
流程优化建议	1. CPT-D 增项报价增加"小型增项（≤HKD 100）快速确认"通道 2. L2 现场条件采集增加"墙体平整度"字段 3. 家具类 SOP 补充"墙体不平处理垫片"标准操作
SOP 改进建议	1. PAX 衣柜组装 SOP 增加"墙体不平"分支处理步骤
工具清单调整	1. 家具类工具清单增加"垫片备件包（多厚度）"

---

四、空白案例模板

以下为空白模板，复制后填写真实案例。建议每月整理 3-5 个案例。

案例 CV-202608-01

案例基本信息

字段	内容
案例编号	CV-202608-01
服务日期
品类
细分类目
楼宇类型
区域
师傅等级
预估工时
实际工时
案例提供人
案例类型	□ 顺利案例 □ 异常案例 □ 典型场景案例

节点 ① 师傅出发准备

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
订单核对	核对品类/型号/地址/时段		□是 □否
工具检查	按品类工具清单检查工具包		□是 □否
着装规范	穿着工服佩戴工牌		□是 □否
路线确认	确认导航路线与预计到达时间		□是 □否
采集物	出发打卡、工具清单照片		□已采集 □未采集

节点 ② 联系客户确认到场

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
提前联系	出发前 30min 联系客户		□是 □否
信息告知	告知预计到达时间与师傅信息		□是 □否
位置确认	确认楼宇入口/电梯/停车位置		□是 □否
区域提醒	提醒客户清空安装区域		□是 □否
采集物	联系记录		□已采集 □未采集
异常	客户未应答/改期		□无异常 □有异常

节点 ③ 入户规范

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
穿鞋套	穿鞋套（强制）		□是 □否
地面保护	铺设地面保护垫		□是 □否
区域确认	确认安装区域已清空		□是 □否
产品核对	核对产品外包装完好		□是 □否
入户拍照	拍照记录入户前现场状态		□是 □否
采集物	入户前现场照片、穿鞋套照片等		□已采集 □未采集
异常	客户拒穿鞋套/现场条件不足		□无异常 □有异常

节点 ④ 安装作业

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
SOP 执行	按品类 SOP 执行安装		□是 □否
成品保护	已安装家具/地面遮盖		□是 □否
拆旧清理	拆旧物品集中放置		□是 □否
噪音管控	避免午休/夜间施工		□是 □否
问题记录	遇到问题即时拍照记录		□是 □否
采集物	安装步骤视频、施工过程照片等		□已采集 □未采集
异常	现场增项/超能力		□无异常 □有异常

节点 ⑤ 完工清场

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
垃圾带走	包装材料/拆旧物品带走		□是 □否
现场复位	家具归位/地面清洁		□是 □否
工具清点	工具清点无误		□是 □否
完工拍照	拍照记录完工后现场状态		□是 □否
采集物	完工照片、清场后全景照片等		□已采集 □未采集
异常	垃圾遗漏		□无异常 □有异常

节点 ⑥ 交付说明

规范项	规范要求	真实操作	是否符合	差异说明 / 优化建议
使用讲解	讲解使用注意事项与维护方法		□是 □否
验收引导	引导客户逐项验收		□是 □否
结果确认	确认验收结果（通过/整改）		□是 □否
签字确认	请客户签字确认		□是 □否
售后提醒	提醒售后回访与复购入口		□是 □否
采集物	客户签字照片、验收视频等		□已采集 □未采集
异常	验收不通过/客户投诉		□无异常 □有异常

案例汇总评价

评价维度	评价
规范符合度	6 节点共 30 项规范，符合 ___ 项，符合率 ___%
采集物完整度	应采集 ___ 项，实际采集 ___ 项，完整率 ___%
异常情况	发生 ___ 项异常，处理方式：
客户满意度	□ 满意 □ 一般 □ 不满意（评分：___）
关键差异点	1. 2. 3.
流程优化建议	1. 2. 3.
SOP 改进建议	1. 2. 3.
工具清单调整	1. 2. 3.

---

案例 CV-202608-02

（复制 CV-202608-01 模板填写）

---

案例 CV-202608-03

（复制 CV-202608-01 模板填写）

---

五、阶段性汇总分析

每积累 5-10 个案例后，进行阶段性汇总分析，输出优化建议。

5.1 案例分布

维度	分布
品类覆盖	家具 ___ 例 / 灯具 ___ 例 / 卫浴 ___ 例 / 厨房 ___ 例 / 家电 ___ 例 / 智能 ___ 例 / 门窗 ___ 例 / 软装 ___ 例
楼宇覆盖	唐楼 ___ 例 / 洋楼 ___ 例 / 屋苑 ___ 例 / 公屋 ___ 例 / 居屋 ___ 例 / 村屋 ___ 例 / 豪宅 ___ 例
案例类型	顺利 ___ 例 / 异常 ___ 例 / 典型 ___ 例
师傅等级	GOLD ___ 例 / AUTH ___ 例 / NORM ___ 例

5.2 规范符合度统计

节点	规范项数	平均符合率	主要差异点
① 师傅出发准备	5	___%
② 联系客户确认到场	6	___%
③ 入户规范	7	___%
④ 安装作业	7	___%
⑤ 完工清场	6	___%
⑥ 交付说明	6	___%
合计	37	___%	—

5.3 采集物完整度统计

采集物类型	应采集次数	实际采集次数	完整率	主要缺失原因
出发打卡（GPS+时间戳）			___%
工具清单照片			___%
联系记录截图			___%
入户前现场照片			___%
穿鞋套照片			___%
安装步骤视频			___%
完工照片			___%
客户签字照片			___%

5.4 高频异常与优化建议

异常类型	发生次数	占比	根因分析	优化建议	优先级

5.5 流程优化建议汇总

序号	优化建议	涉及文档	负责人	状态
1		CPT-D / CPT-F / SCL		□待处理 □已采纳 □已实施
2
3

---

六、修订记录

版本	日期	修订人	修订内容
V1.0	2026-08-05	DT	首版创建：L6 作业规范验证案例对照表模板；含 6 节点逐项对照、虚构示例案例、空白模板、阶段性汇总分析框架

---

本文件为 CPT-V（L6 作业规范验证案例对照表），用于验证 CPT-D §2.1.1 L6 上门安装作业规范子流程。真实案例由 OL（成文）牵头整理。