业务级需求（Business Requirements - RQD-B）
文档编号：DOC-A02-B / RQD-B
版本：V1.3
维护人：BO / DT
决策角色：BO
关联文档：README.md、战略级需求.md、执行级需求.md
一、QSV 报价服务需求
1.1 核心功能需求
| 需求编号 |
需求描述 |
优先级 |
| QSV-01 |
支持 8 大品类的基础费率配置与查询 |
P0 |
| QSV-02 |
基于楼宇类型（唐楼/公屋/村屋等）的动态系数计算 |
P0 |
| QSV-03 |
支持区域系数（港岛/九龙/新界/离岛）的差异化定价 |
P0 |
| QSV-04 |
实时报价计算：基础费 × 系数 + 附加费 |
P0 |
| QSV-05 |
报价明细全透明展示（各项费用逐项列出） |
P0 |
| QSV-06 |
支持时段系数（平峰/高峰/紧急）动态调整 |
P1 |
| QSV-07 |
支持师傅等级系数（金牌/认证/普通）溢价 |
P1 |
| QSV-08 |
支持封顶价机制，保障客户价格上限 |
P1 |
1.2 定价原则
- 全透明：下单前完整明细展示，杜绝"上门后加价"
- 封顶价：每项服务设封顶价，避免意外
- 加价险：提供加价险选项，客户可选购保障
- 动态调整：基于 8 大类参数实时计算
- 数据校准：CPT 采集的实际数据持续校准报价参数
1.3 业务约束
| 约束 |
说明 |
| 品牌约束 |
UI、物料须遵循织布鸟品牌视觉规范 |
| 价格约束 |
平台抽成 10-25%，师傅到手不低于市场价 80% |
| 数据约束 |
参数须标注来源，不确定信息须标注 |
二、CPT 客户项目跟踪服务需求
2.1 核心功能需求
| 需求编号 |
需求描述 |
优先级 |
| CPT-01 |
支持客户项目 8 阶段生命周期管理（线索→回访） |
P0 |
| CPT-02 |
全生命周期信息采集（客户/师傅/配送等关系方） |
P0 |
| CPT-03 |
主动信息引导（设计触点主动采集，非被动等待） |
P0 |
| CPT-04 |
各阶段信息完整性校验门槛 |
P0 |
| CPT-05 |
异常分支处理（20 类异常场景 + SLA 升级路径） |
P0 |
| CPT-06 |
数据反哺 QSV 报价参数校准 |
P1 |
| CPT-07 |
客户满意度结构化回访问卷（含 NPS 采集） |
P0 |
| CPT-08 |
服务报告自动生成与归档 |
P2 |
| CPT-09 |
多策略客户跟踪池（流失/成功/问题/推荐/高价值/季节性/休眠/竞品对比 8 类） |
P0 |
| CPT-10 |
流失客户跟踪与再成交策略（7/30/90d 回访机制） |
P0 |
| CPT-11 |
成功客户跟踪与复购促进策略（成本效能分析 + 复购预测） |
P1 |
| CPT-12 |
交叉对比矩阵（8 类多维对比，挖掘业务洞察） |
P1 |
| CPT-13 |
口碑营销数据支撑（NPS 驱动推荐 + 案例内容化 + 信任徽章） |
P0 |
| CPT-14 |
推荐激励与裂变机制（双向激励 + 屋苑社群裂变） |
P1 |
2.2 业务约束
| 约束 |
说明 |
| 数据约束 |
客户/师傅信息保密，不得外泄 |
| 流程约束 |
未达完整性要求不可流转至下一阶段 |
| 时效约束 |
各阶段最长处理时间须明确（如 L3→L4 不超过 24h） |
三、综合跨服务需求
3.1 品类范围
| 品类 |
编号 |
优先级 |
说明 |
| 家具 |
C01 |
P0 |
床、沙发、桌椅、衣柜 |
| 灯具 |
C02 |
P0 |
吊灯、吸顶灯、台灯 |
| 卫浴 |
C03 |
P0 |
花洒、马桶、洗手盆 |
| 厨房 |
C04 |
P1 |
橱柜、抽油烟机、灶具 |
| 家电 |
C05 |
P1 |
冰箱、洗衣机、空调 |
| 智能设备 |
C06 |
P1 |
智能锁、摄像头、传感器 |
| 门窗 |
C07 |
P2 |
窗帘、门、窗 |
| 软装 |
C08 |
P2 |
挂画、地毯、装饰品 |
3.2 场景策略
| 编号 |
场景 |
客户类型 |
获客性质 |
配套资料 |
| S01 |
线上平台露出（FB/IG/小红书/Google） |
C 端零售 |
内容触发型 |
素材包 |
| S02 |
香港拼多多宅配随箱卡片露出 |
C 端零售 |
场景触发型 |
卡片设计 |
| S03 |
国内主流电商平台官方服务承包商 |
C 端（平台导流） |
官方背书型 |
对接方案 |
| S04 |
中港物流落地配+安装合作 |
B 端物流公司 |
资源引荐型 |
合作协议 |
| S05 |
内地家居品牌香港官方安装合作商 |
B 端品牌方 |
源头合作型 |
合作协议 |
| S06 |
香港菜鸟物流合作（淘宝/天猫香港买家） |
B 端平台 |
准入合作型 |
对接方案 |
3.3 业务风险
| 风险 |
影响 |
概率 |
应对策略 |
负责角色 |
| 定价风险 |
报价过高流失/过低亏损 |
高 |
A/B 测试，动态调整系数 |
BO |
| 师傅供给 |
技工短缺，招募不足 |
中 |
内地劳务合作，收入保障 |
OL |
| 竞争风险 |
低价抢市场 |
中 |
价格透明+品质差异化+口碑壁垒 |
BO |
| 楼宇信息 |
数据不准致报价偏差 |
中 |
师傅上门核实反馈 |
TL |
项目执行层面风险（数据安全、法规风险、交付风险）见 PJM §2.4。
3.4 MDS 主数据服务需求
主数据服务（MDS）为 QSV/CPT/DSP/OPS 等业务服务提供共享主数据支撑，详见 MDS-D。
| 需求编号 |
需求描述 |
优先级 |
所属库 |
| MDS-01 |
维护 8 大品类 32 细分类目目录与基础费率表 |
P0 |
SCL |
| MDS-02 |
建立产品参数与工时/难度的映射关系 |
P0 |
SCL |
| MDS-03 |
维护细分类目的技能要求矩阵（SK1/SK2/SK3） |
P1 |
SCL |
| MDS-04 |
建立港岛/九龙核心区域楼宇档案库（覆盖 80% 住宅） |
P0 |
BPL |
| MDS-05 |
支持师傅现场核实楼宇信息并反哺档案更新 |
P0 |
BPL |
| MDS-06 |
维护 7 大楼宇类型系数映射（0.9-2.5） |
P0 |
BPL |
| MDS-07 |
维护师傅三级等级体系（金牌/认证/普通）与系数映射 |
P0 |
WPL |
| MDS-08 |
维护师傅技能矩阵（可服务品类+细分技能等级） |
P0 |
WPL |
| MDS-09 |
支持师傅等级月度校准（基于 CPT 采集的评分与接单量） |
P1 |
WPL |
| MDS-10 |
维护客户五维标签体系（生命周期/价值/行为/楼宇/信任） |
P1 |
CPL |
| MDS-11 |
支持客户信任徽章自动颁发（6 类徽章） |
P1 |
CPL |
| MDS-12 |
维护客户推荐关系链与激励结算 |
P2 |
CPL |
| MDS-13 |
主数据按服务权限分级访问（L1 公开/L2 内部/L3 敏感/L4 机密） |
P0 |
MDS-D |
| MDS-14 |
CPT 采集数据反哺 MDS 四库画像更新（数据闭环） |
P0 |
MDS-D |
| MDS-15 |
遵循香港 PDPO 私隐条例，客户/师傅敏感数据脱敏 |
P0 |
MDS-D |
四、口碑营销策略（核心壁垒）
口碑营销是平台最关键的竞争壁垒（见 RQD-S §3）。家居服务高客单价、低频次、强信任依赖的特性，决定了"熟人推荐 + 信任可证伪"是获客与留存的最优路径。
4.1 关键策略方向
| 策略 |
核心机制 |
关键动作 |
OPS 执行 / CPT 支撑 |
| 服务透明化 |
全流程透明（报价/师傅/进度） |
自动生成可分享"服务卡片"（含报价明细+师傅信息+完工照片） |
L3 报价明细 + L6 完工照片 + L7 验收 |
| NPS 驱动推荐 |
L8 采集 NPS，9-10 分激活推荐 |
L8 后自动触发"推荐有礼"邀请 |
L8 NPS 评分 + 推荐意愿 |
| 师傅个人品牌 |
师傅主页+历史评分+案例作品 |
客户可分享师傅名片（带专属推荐码） |
L6-L8 师傅评分 + 案例库 |
| 案例内容化 |
完工案例库+图文/视频 |
L6 完工照片+L7 验收视频纳入案例库 |
L6/L7 多媒体采集 |
| 社群裂变 |
屋苑/小区社群+老带新 |
屋苑团购+邻居推荐激励（基于楼宇聚类） |
楼宇数据库聚类 |
| B 端背书 |
B 端合作方品牌背书 |
S03-S06 合作方 logo+联合营销 |
B 端订单关联 |
4.2 口碑与复购、推荐联动机制
flowchart TD
L7["L7 验收通过"] --> L8["L8 NPS 采集"]
L8 -->|NPS 9-10| REF["推荐邀请触发"]
L8 -->|NPS 7-8| REP["复购优惠触发"]
L8 -->|NPS≤6| ISSUE["问题客户池"]
REF -->|推荐成功| POOL_REF["推荐客户池"]
REP -->|复购订单| POOL_WIN["成功客户池"]
ISSUE -->|挽回| POOL_WIN
ISSUE -->|未挽回| POOL_DORM["休眠客户池"]
POOL_REF -->|推荐激励发放| L1["新客户 L1 入站"]
POOL_WIN -->|复购激励| L1
POOL_DORM -->|季度唤醒| L1
4.3 激励机制设计
| 联动节点 |
触发条件 |
自动动作 |
激励形式 |
数据归集 |
| 验收→推荐 |
L7 通过且 L8 NPS 9-10 |
推送推荐链接 |
双向 HKD 50-100 优惠券 |
推荐客户池 |
| 验收→复购 |
L7 通过且 L8 NPS 7-8 |
推送复购优惠券 |
季节性品类券（如台风季灯具） |
成功客户池 |
| 复购→推荐 |
累计复购 ≥2 次 |
升级推荐人等级 |
激励升级（HKD 100→200） |
推荐客户池（KOC 标识） |
| 推荐→复购 |
被推荐人复购 |
双向二次激励 |
二次优惠券 |
推荐+成功双池 |
| 流失→唤醒 |
流失 90d 后 |
推送挽回优惠 |
限时高额券（HKD 100 无门槛） |
流失客户池 |
推荐激励采用双向发放（HKD 50-200），双向激励转化率高于单向 2-3 倍。香港本地市场对"熟人推荐"信任度高于广告，建议激励上限提升至 HKD 200（参考平均客单价 5-10%）。
4.4 信任徽章体系
基于 CPT 采集的实际数据，为客户与师傅生成可验证的信任徽章：
| 徽章 |
授予条件 |
CPT 数据来源 |
| 零增项 |
历史订单无增项记录 |
L6 增项记录 |
| 准时服务 |
SLA 达成率 100% |
L5/L6 时效记录 |
| 高满意度 |
L8 评分≥4.5 累计 N 单 |
L8 满意度评分 |
| 回头客 |
累计复购≥2 次 |
复购历史 |
| 推荐达人 |
产生≥3 次有效转介绍 |
推荐客户池 |
五、OPS 运营服务需求
运营服务（OPS）是平台获客与增长引擎，统筹获客渠道、销售物料、推广传播、口碑营销、B端合作五大职能，详见 OPS-D。
| 需求编号 |
需求描述 |
优先级 |
| OPS-01 |
维护 6 类获客场景运营流程与配套物料（SCENE 01-06） |
P0 |
| OPS-02 |
管理 7 组销售物料体系（基础资质/报价/订单工具/过程追踪/售后/推广/合作结算） |
P0 |
| OPS-03 |
线上平台内容矩阵运营（FB/IG/小红书/Google） |
P1 |
| OPS-04 |
拼多多随箱卡片获客与转化追踪 |
P1 |
| OPS-05 |
B端合作洽谈与合同管理（物流公司/品牌方/电商平台） |
P0 |
| OPS-06 |
口碑营销执行（NPS 驱动推荐/案例内容化/师傅个人品牌） |
P0 |
| OPS-07 |
推荐激励与裂变机制（双向激励/屋苑社群裂变） |
P1 |
| OPS-08 |
复购促进策略（季节性品类券/复购优惠码） |
P1 |
| OPS-09 |
信任徽章对外展示（客户端/师傅端/推荐场景） |
P1 |
| OPS-10 |
与 CPT/MDS 数据协同（消费 CPL 标签/WPL 品牌资料，口碑触发反馈 CPT） |
P0 |
修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-04 |
DT |
从 RQD 拆分独立 |
| V1.1 |
2026-08-04 |
DT |
§2.1 CPT 需求新增 CPT-09~14（差异化跟踪+口碑营销）；§3.3 竞争风险应对新增口碑壁垒；新增 §4 口碑营销策略（6 大方向+联动机制+激励设计+信任徽章） |
| V1.2 |
2026-08-05 |
DT |
§3 综合跨服务需求新增 §3.4 MDS 主数据服务需求（MDS-01~15，覆盖 SCL/BPL/WPL/CPL 四库+服务级需求） |
| V1.3 |
2026-08-05 |
DT |
§3.4 MKT→OPS；§4 口碑营销表头调整为「OPS 执行 / CPT 支撑」；新增 §5 OPS 运营服务需求（OPS-01~10） |