客户项目跟踪服务设计（Customer Project Tracking Design - CPT-D）¶
文档编号：DOC-P41-D / CPT-D 版本：V2.3 维护人：OL / DT 关联文档：README.md、QSV、MDS
一、定位与核心概念¶
1.1 服务定位¶
客户项目跟踪表服务是平台的服务数据主线——围绕每一个客户项目，最大程度采集从线索到回访的全过程信息，既保障当前项目的服务品质，又为整体服务流程和其它服务（如报价服务）提供持续改进的素材来源。
与 MDS 主数据服务的关系：CPT 存储"单次客户项目过程"（L1~L8 阶段记录），通过 ID 引用 MDS 中的"主体档案"： - 客户主体档案 ← CPL 客户特征库 - 师傅主体档案 ← WPL 师傅特征库 - 服务类型/品类 ← SCL 安装服务特征库 - 楼宇档案 ← BPL 楼宇特征库
CPT 采集的实际数据（工时/评分/客户行为/楼宇核实）反哺 MDS 四库画像更新，形成数据闭环。
1.2 核心概念¶
| 概念 | 定义 | 说明 |
|---|---|---|
| 客户项目 | 单个客户的一次服务请求 | 如"张先生的港岛屋苑灯具安装"，区别于平台整体项目 |
| 跟踪表 | 每个客户项目的全生命周期信息记录 | 结构化数据记录 + 时间线事件 + 信息采集清单 |
| 关系方 | 客户项目过程中涉及的所有相关方 | 客户、师傅、配送人员、平台运营、合作方等 |
| 信息引导 | 主动引导关系方提供详尽信息 | 非被动等待，而是设计触点主动采集 |
1.3 双重价值¶
- 服务当前项目：全生命周期信息透明可追溯，保障服务品质，支持异常预警与即时干预。
- 反哺整体改进：采集的实际数据（工时、复杂度、楼宇信息、客户反馈、异常记录）持续反哺报价服务参数校准与整体服务流程优化，形成数据闭环。
二、客户项目生命周期¶
每个客户项目经历 8 个阶段，每阶段有明确的触发条件、采集目标与产出：
| 阶段 | 编号 | 触发条件 | 核心目标 | 产出 |
|---|---|---|---|---|
| 线索获取 | L1 | 客户从任一场景触达 | 记录线索来源与初始需求 | 线索记录（来源/场景/初步需求） |
| 需求确认 | L2 | 运营联系客户 | 确认品类、产品、地址、时段 | 需求确认单 |
| 报价生成 | L3 | 需求确认完成 | 调用报价服务生成透明报价 | 报价明细（含全参数分解） |
| 签约下单 | L4 | 客户确认报价 | 正式下单，锁定服务承诺 | 订单（含报价、时段、师傅指派） |
| 配送安排 | L5 | 订单确认 | 物流配送协调与跟踪 | 配送记录（时间、状态、签收） |
| 上门安装 | L6 | 配送到达 | 师傅执行安装，记录实际过程 | 安装执行记录（工时、工作量、现场照片） |
| 验收交付 | L7 | 安装完成 | 客户验收确认 | 验收记录（通过/整改/客户签字） |
| 售后回访 | L8 | 验收后 N 天 | 满意度回访与反馈采集 | 回访记录（评分、意见、复购意向） |
flowchart TD
L1["L1 线索"] --> L2["L2 需求确认"]
L2 --> L3["L3 报价"]
L3 --> L4["L4 签约"]
L4 --> L5["L5 配送"]
L5 --> L6["L6 安装"]
L6 --> L7["L7 验收"]
L7 -->|通过| L8["L8 回访"]
%% 异常分支
L1 -.->|无效/重复| EX1["异常池：无效线索"]
L2 -.->|3次未联系/超能力| EX2["异常池：L2 流失"]
L3 -.->|拒绝/议价失败/竞品对比| EX3["异常池：L3 流失"]
L4 -.->|取消/付款失败| EX4["异常池：L4 流失"]
L5 -.->|延误/损坏/丢失| EX5["异常池：配送异常"]
L6 -.->|师傅无法完成/现场增项/物业阻拦| EX6["异常池：安装异常"]
L7 -.->|验收不通过/客诉| EX7["异常池：验收异常"]
L8 -.->|低分/无复购意向| EX8["异常池：回访异常"]
%% 异常处理动作
EX2 -->|END/PAUSE| POOL_LOST["流失客户跟踪池"]
EX3 -->|END| POOL_LOST
EX4 -->|END| POOL_LOST
EX5 -->|BACK→L4/END| POOL_ISSUE["问题客户跟踪池"]
EX6 -->|PAUSE+增项报价→L3/换师傅| POOL_ISSUE
EX7 -->|BACK→L6整改/ESC客诉| POOL_ISSUE
EX8 -->|ESC| POOL_ISSUE
L7 -->|通过+高分| POOL_WIN["成功客户跟踪池"]
L8 -->|NPS 9-10| POOL_REF["推荐客户跟踪池"]
%% 跟踪池回流
POOL_LOST -->|7/30/90d 回访| L1
POOL_WIN -->|季度回访| L1
POOL_REF -->|推荐激励→新客| L12.1 各阶段作业规范子流程¶
基于 2026-08-05 核心运营团队内部讨论（成文提出）：客户项目跟踪流程图的各环节，应适当描述子流程与作业规范，如 L6 上门安装阶段的师傅准备、联系客户、入户穿鞋套等详细作业规范。
2.1.1 L6 上门安装作业规范子流程（重点）¶
L6 是服务交付的核心环节，师傅的作业规范直接影响客户体验与服务品质。以下子流程将 L6 拆解为 6 个作业节点：
flowchart TD
L6A["① 师傅出发准备"] --> L6B["② 联系客户确认到场"]
L6B --> L6C["③ 入户规范"]
L6C --> L6D["④ 安装作业"]
L6D --> L6E["⑤ 完工清场"]
L6E --> L6F["⑥ 交付说明"]
L6B -.->|客户未应答/改期| EX6A["异常：联系 OL 协调"]
L6C -.->|客户拒穿鞋套/现场条件不足| EX6B["异常：沟通引导/暂停"]
L6D -.->|现场增项/超能力| EX6["异常池：安装异常"]各节点作业规范明细：
| 节点 | 作业规范 | 采集物 | 异常处理 |
|---|---|---|---|
| ① 师傅出发准备 | 核对订单信息（品类/型号/地址/时段）；检查工具包（按品类工具清单）；穿着工服佩戴工牌；确认导航路线与预计到达时间 | 出发打卡（GPS+时间戳）、工具清单照片 | 工具缺失→返回补齐或协调换师傅 |
| ② 联系客户确认到场 | 出发前 30min 联系客户确认到场；告知预计到达时间与师傅信息；确认楼宇入口/电梯/停车位置；提醒客户清空安装区域 | 联系记录（WhatsApp 截图/电话录音） | 客户未应答→3 次联系后升级 OL；客户改期→PAUSE 重新安排 |
| ③ 入户规范 | 穿鞋套（强制）；铺设地面保护垫；确认安装区域已清空；核对产品外包装完好；拍照记录入户前现场状态 | 入户前现场照片、穿鞋套照片、地面保护照片、产品外包装照片 | 客户拒穿鞋套→沟通引导；现场未清空→协助清空或等待 |
| ④ 安装作业 | 按品类 SOP 执行安装；成品保护（已安装家具/地面遮盖）；拆旧清理（拆旧物品集中放置）；噪音管控（避免午休/夜间施工）；遇到问题即时拍照记录 | 安装步骤视频（分段）、施工过程照片、遇到问题照片、实际工时记录 | 现场增项→增项报价确认；超能力→PAUSE 换师傅 |
| ⑤ 完工清场 | 垃圾带走（包装材料/拆旧物品）；现场复位（家具归位/地面清洁）；工具清点无误；拍照记录完工后现场状态 | 完工照片（多角度）、清场后全景照片、垃圾带离照片 | 垃圾遗漏→返回清理 |
| ⑥ 交付说明 | 向客户讲解使用注意事项与维护方法；引导客户逐项验收；确认验收结果（通过/整改）；请客户签字确认；提醒售后回访与复购入口 | 客户签字照片、验收视频、交付说明记录 | 验收不通过→BACK 整改；客户投诉→ESC 客诉处理 |
2.1.2 其他关键阶段子流程（简述）¶
| 阶段 | 子流程节点 | 关键作业规范 |
|---|---|---|
| L1-L2 获客与确认 | 线索入站 → 运营联系客户 → 需求确认 → 现场条件采集 | 运营联系客户须在线索入站后 2h 内响应；现场条件采集引导客户拍照（门框/电梯/电表位置） |
| L5 配送安排 | 物流揽收 → 配送跟踪 → 到达通知 → 签收确认 | 配送到达前 1h 通知客户与师傅；签收须客户当面确认外包装完好 |
| L7 验收交付 | 客户逐项验收 → 整改（如有）→ 签字确认 → 售后说明 | 验收须按品类清单逐项检查；整改项记录并约定返工时间 |
各阶段作业规范的详细电子表单落地见 CPT-F 现场工作登记表。
异常处理动作体系：
| 动作 | 简称 | 含义 |
|---|---|---|
| 终止 | END | 客户项目永久结束 |
| 回退 | BACK | 回到指定阶段重做 |
| 暂停 | PAUSE | 等待条件恢复后继续 |
| 转人工 | ESC | 人工介入处理 |
| 入异常池 | EXCP | 进入专项跟踪池 |
| 转策略 | HANDOFF | 转入对应客户跟踪策略池 |
异常分支明细：
| 阶段 | 异常场景 | 触发条件 | 流转方向 | 跟踪池 |
|---|---|---|---|---|
| L1 线索 | 重复线索 | 同客户 N 天内多次 | 合并去重 | — |
| L1 线索 | 无效线索 | 联系方式错误/3 次未应答 | EXCP | 流失池 |
| L2 需求确认 | 无法联系 | 电话/WhatsApp 3 次未接 | PAUSE 7d → EXCP | 流失池 |
| L2 需求确认 | 需求超能力 | 涉及吊运/结构改造等超范围 | END + 转介合作方 | — |
| L3 报价 | 报价后流失 | 报价 N 天未响应/拒绝 | END | 流失池 |
| L3 报价 | 议价失败 | 客户出价低于成本 | ESC + 封顶价(CPRC)启用 | — |
| L3 报价 | 竞品对比 | 客户主动提供竞品报价 | ESC + 记录竞品价 | 竞品对比池 |
| L4 签约 | 签约后取消 | 24h 内反悔 | END + 回访原因 | 流失池 |
| L4 签约 | 付款失败 | FPS/信用卡失败 | PAUSE + ESC 重试 | — |
| L5 配送 | 配送延误 | 超预计到达 ≥2h | PAUSE + 客户告知 | — |
| L5 配送 | 货物损坏 | 签收前发现 | BACK→L4 重新备货/退款 | — |
| L5 配送 | 配送丢失 | 物流签收未达 | END + 全额退款 + 索赔 | 问题池 |
| L6 安装 | 师傅无法完成 | 现场判定超能力 | PAUSE + 换师傅 + ESC | — |
| L6 安装 | 安装失败 | 现场条件不满足 | PAUSE + ESC + 增项报价 | 问题池 |
| L6 安装 | 现场增项 | 客户现场加项 | 增项报价确认 → 续 / BACK→L3 | — |
| L6 安装 | 物业阻拦 | 未办施工许可/时段限制 | PAUSE + 补办手续 | — |
| L7 验收 | 验收不通过 | 客户拒签/整改项≥3 | BACK→L6 整改 | 问题池 |
| L7 验收 | 客诉 | 投诉价格/服务/态度 | ESC + 独立客诉流程 | 问题池 |
| L8 回访 | 低分 | 整体评分 ≤3 | ESC | 问题池 |
| L8 回访 | 复购拒绝 | 明确无复购意向 | 休眠客户池 | 流失池 |
异常处理 SLA：
| 等级 | 响应时效 | 升级路径 | 涉及阶段 |
|---|---|---|---|
| P0 紧急（客诉/纠纷/丢失） | 30 min | OL → BO → FL | L5-L7 |
| P1 高（安装失败/延误） | 2 h | OL | L5-L6 |
| P2 中（无法联系/流失） | 24 h | OL | L1-L4、L8 |
| P3 低（重复/信息不全） | 72 h | 运营 | L1 |
全生命周期跟踪表贯穿所有阶段，异常须独立记录并纳入风险管理。
三、客户跟踪策略¶
3.1 核心原则¶
本服务的核心差异化原则：尽量（渠道尽可能多、信息维度尽可能多、交叉对比尽可能多）获取相关的所有业务信息，尤其是差异化的业务维度。
基于此原则，建立多策略客户跟踪池机制：不同出口的客户进入对应跟踪池，采用差异化策略持续跟踪，形成"流失 → 再成交""成功 → 复购""推荐 → 裂变"的闭环。
3.2 跟踪策略池设计¶
| 策略池 | 客户定义 | 跟踪目标 | 关键采集维度 | 跟踪频率 | 触发条件 |
|---|---|---|---|---|---|
| 流失客户池 | L2/L3/L4 阶段流失 | 流失原因 + 再成交 | 流失阶段/原因/竞品去向/再成交窗口 | 7/30/90d | L3 拒绝或 L4 取消 |
| 成功客户池 | L7 通过且 L8 评分≥4 | 成本效能 + 复购 | LTV/服务成本/复购周期/推荐意愿 | 30/90/180d | L7 通过 |
| 问题客户池 | 多次投诉或 L8 评分≤3 | 服务修复 + 挽回 | 投诉类型/处理结果/满意度回升 | 7d 闭环 + 30d 复核 | L7 客诉或 L8 低分 |
| 推荐客户池 | 产生≥1 次有效转介绍 | 推荐激励 + 裂变 | 推荐数/转化率/推荐人品级 | 月度 | 转介绍成功 |
| 高价值客户池 | 累计客单价 TOP10% 或 B 端 | 终身价值最大化 | 累计订单/客单价/复购品类/社交影响 | 季度 | 累计消费阈值 |
| 季节性需求池 | 历史显示季节性需求 | 周期复购 + 预防性服务 | 品类季节性/复购周期（台风季灯具/入冬门窗） | 季节前 30d | 历史同类需求 |
| 休眠客户池 | 12m 无新订单 | 唤醒 + 回访 | 休眠原因/唤醒渠道/响应率 | 季度 | 12m 无订单 |
| 竞品对比池 | L3 主动提供竞品价 | 价格优势 + 转化 | 竞品报价/价差/转化结果 | 单次 + 30d 复盘 | 报价对比记录 |
3.3 流失客户跟踪策略（核心）¶
目标：保持跟踪流失客户，了解流失原因，掌握再成交策略。
| 流失阶段 | 跟踪动作 | 再成交策略 | 触达渠道 |
|---|---|---|---|
| L2 流失（无法联系） | 7d 后短信/WhatsApp 回访 | 换渠道触达 + 新客优惠 | 短信/WhatsApp/邮件 |
| L3 流失（报价拒绝） | 7d 回访了解原因 + 30d 换品推荐 + 90d 优惠唤醒 | 价格解释/换品类/限时优惠 | 电话/WhatsApp |
| L3 流失（竞品对比） | 30d 复盘竞品价差 + 针对性补报价 | 差异化价值主张 + 专属优惠 | 电话/邮件 |
| L4 流失（签约后取消） | 7d 回访原因 + 30d 重新报价 | 退款挽留/换师傅/调时段 | 电话 |
流失原因分类与应对：
| 流失原因 | 占比预估 | 应对策略 | 反哺目标 |
|---|---|---|---|
| 价格敏感（报价高） | 40% | 限时优惠/封顶价/加价险 | P8 供需系数校准 |
| 时段不满足 | 20% | 扩时段/紧急档位 | 时段系数校准 |
| 竞品更优 | 15% | 差异化价值+价格匹配 | 定价策略调整 |
| 需求消失 | 15% | 标记休眠，季度唤醒 | — |
| 信任不足 | 10% | 师傅资质展示+案例+保障 | 信任体系建设 |
3.4 成功客户跟踪策略（核心）¶
目标：保持跟踪成功客户，研判成本和服务效能优化策略，促进复购。
| 跟踪维度 | 采集内容 | 分析目标 | 反哺方向 |
|---|---|---|---|
| 服务成本 | 实际工时/物料/配送成本 | 成本效能优化 | 报价模型校准 |
| 服务效能 | 一次性通过率/整改率/客诉率 | 师傅能力评估 | 师傅分层体系 |
| 复购预测 | 复购周期/品类关联/季节性 | 主动复购触达 | 营销策略 |
| 推荐意愿 | NPS 评分/推荐行为 | 口碑裂变 | 推荐客户池 |
复购促进机制：
| 复购类型 | 触发条件 | 促进动作 | 激励形式 |
|---|---|---|---|
| 同品类复购 | 耗材类（灯具/软装）6-12m | 主动提醒 + 优惠券 | HKD 50 优惠券 |
| 关联品类复购 | 新屋入住 30/90/180d | 品类组合推荐 | 组合折扣 |
| 季节性复购 | 台风季/装修旺季前 30d | 预防性服务推荐 | 季节性品类券 |
| 推荐型复购 | 被推荐人复购 | 双向二次激励 | 二次优惠券 |
3.5 跟踪池联动机制¶
flowchart LR
L7["L7 验收通过"] --> L8["L8 NPS 采集"]
L8 -->|NPS 9-10| REF["推荐客户池"]
L8 -->|NPS 7-8| WIN["成功客户池"]
L8 -->|NPS≤6| ISSUE["问题客户池"]
ISSUE -->|挽回| WIN
ISSUE -->|未挽回| DORM["休眠客户池"]
L3["L3 流失"] --> LOST["流失客户池"]
LOST -->|7/30/90d 唤醒| L1["L1 新线索"]
WIN -->|季度回访| L1
REF -->|推荐激励→新客| L1
DORM -->|季度唤醒| L1跟踪池回流是新线索的重要来源，形成"流失→再成交""成功→复购""推荐→裂变"的闭环。
四、信息采集维度¶
4.1 各阶段采集清单¶
采集物设计原则：优先采用真实、直接的多媒体采集物（照片/视频/录音/截图/扫码），替代文字描述，以降低信息干扰与沟通成本；结构化字段由系统自动提取，减少人工录入。
| 阶段 | 采集维度 | 关键字段 | 采集物参考类型 |
|---|---|---|---|
| L1 线索 | 线索来源 | 触达场景（S01-S06）、渠道、时间、客户初步需求描述 | 渠道截图、广告素材、来源页面截图、UTM 参数记录、客户初始咨询截图（WhatsApp/FB/IG） |
| 客户基础信息 | 联系方式、区域、客户类型（C端/B端） | 客户结构化表单、WhatsApp 个人页截图、电话录音（授权后） | |
| L2 需求确认 | 产品信息 | 品类、品牌、型号、尺寸、重量、材质、特殊参数 | 产品购买截图、产品链接、产品标签照片、包装条码扫描、产品规格说明书照片、产品实物照片（多角度） |
| 地址与楼宇 | 详细地址、区域、楼宇类型、楼层、电梯配置 | 地址定位截图、楼宇外观照片、楼层平面图、楼宇入口照片、大堂指示牌照片 | |
| 时段需求 | 期望时段、紧急程度、是否节假日 | 客户日历截图、期望时段勾选表、节假日标记 | |
| 现场条件 | 拆旧需求、高空作业、停车条件、物业管理限制 | 安装位置照片、起居室门框尺寸照片（带卷尺）、房门宽度照片、电表位置照片、电梯间照片（含内部尺寸）、楼梯间照片、停车位置照片、物业管理处照片、施工许可样板照片、拆旧物品照片、高空作业环境照片 | |
| L3 报价 | 报价明细 | 基础费、各系数、附加费、平台报价全分解 | 系统自动生成报价单（PDF/截图）、报价分解图、费用说明文档 |
| 报价反馈 | 客户接受/拒绝/议价、拒绝原因 | 客户确认/拒绝截图、议价沟通记录（WhatsApp 截图/电话录音）、竞品报价截图（如有） | |
| L4 签约 | 订单信息 | 订单号、确认报价、服务时段、师傅指派 | 电子订单（系统生成 PDF）、支付凭证截图、服务承诺书 |
| 师傅信息 | 师傅等级、历史评分、接单确认时间 | 师傅电子名片、资质证书照片、历史评价截图、接单确认截图 | |
| L5 配送 | 配送信息 | 配送方式、预计到达、实际到达、签收状态 | 物流单号、配送轨迹截图、签收照片、外包装照片、送达时间戳（GPS） |
| 配送异常 | 延误原因、损坏记录、客户沟通 | 损坏部位照片、外包装破损照片、开箱视频、延误原因勾选、异常沟通记录 | |
| L6 安装 | 执行记录 | 师傅到场时间、开始时间、结束时间、实际工时 | 师傅打卡记录（GPS+时间戳）、到场自拍、签到/签退照片、工时自动记录 |
| 现场信息 | 实际楼宇核实（类型/电梯/楼层）、现场照片、实际复杂度 | 房屋内部视频（全景）、安装位置特写照片、施工过程视频、完工照片（多角度）、楼宇核实照片（电梯铭牌/楼梯/门框实测）、复杂度评级照片 | |
| 服务过程 | 安装步骤、使用工具、遇到的问题与解决方案 | 安装步骤视频（分段）、使用工具照片、遇到问题照片/视频、解决方案记录 | |
| 增项记录 | 是否加项、加项内容、加项费用、客户确认 | 增项内容照片、增项报价单（PDF）、客户签字确认照片、增项前后对比照片 | |
| L7 验收 | 验收结果 | 通过/整改/返工、客户签字、验收照片 | 验收清单（结构化勾选）、客户签字照片、验收视频（逐项检查）、完工成果全景照片 |
| 整改记录（如有） | 整改内容、耗时、是否二次验收 | 整改前照片、整改后照片、整改过程视频、二次验收记录 | |
| L8 回访 | 满意度评分 | 价格满意度、服务满意度、按时度、整体评分 | 结构化在线问卷、电话回访录音、评分截图 |
| 客户反馈 | 文字意见、投诉记录、表扬记录 | 客户文字评价截图、社交媒体晒单截图（小红书/FB/IG）、投诉记录、表扬记录 | |
| 复购意向 | 是否有意向再次使用、推荐意愿 | NPS 评分（0-10 勾选）、复购意向勾选、推荐意愿勾选 |
采集物类型说明：
| 类型 | 优势 | 适用场景 | 采集方 |
|---|---|---|---|
| 照片 | 真实直观、信息密度高、成本低 | 现场条件、产品、损坏、验收 | 客户/师傅/配送员 |
| 视频 | 动态过程、全景视角、上下文完整 | 安装过程、房屋内部、验收、开箱 | 师傅/客户 |
| 录音 | 保留原始沟通、情感与细节 | 议价、客诉、回访 | 运营（授权后） |
| 截图 | 数字证据、可追溯 | 线索来源、报价反馈、晒单 | 运营/客户 |
| 扫码 | 自动识别、零录入 | 产品条码、物流单号、签到 | 客户/师傅/配送员 |
| 结构化表单 | 标准化、低干扰、易分析 | 需求确认、验收清单、问卷 | 客户/师傅 |
| GPS+时间戳 | 客观不可篡改 | 打卡、签收、到场 | 系统自动 |
采集物管理：所有多媒体采集物须关联客户项目 ID 与阶段编号，自动归档至跟踪表；敏感信息（人脸/门牌/个人物品）须脱敏处理，遵守香港 PDPO 隐私法规。
4.2 主动信息引导策略¶
本服务的核心差异化在于主动引导而非被动记录：
| 关系方 | 引导方式 | 采集重点 |
|---|---|---|
| 客户 | 下单前引导填写结构化需求表；验收时引导逐项确认；回访时结构化问卷 | 需求细节、满意度、反馈 |
| 师傅 | 接单后推送现场信息采集清单；安装过程引导拍照打卡；完工后填写服务报告 | 实际工时、楼宇核实、复杂度、异常 |
| 配送人员 | 配送节点扫码打卡；异常即时上报 | 配送时效、签收状态、损坏记录 |
| 平台运营 | 每阶段设定信息完整性校验门槛；异常自动预警 | 全流程监控、异常干预 |
| 合作方 | B端合作方通过 API/批量导入提供订单与产品信息 | 产品参数、订单批量数据 |
4.3 差异化采集维度（新增）¶
基于"渠道多、维度多、交叉对比多"原则，补充以下差异化业务维度：
客户画像维度：
| 维度 | 字段 | 采集阶段 | 用途 |
|---|---|---|---|
| 家庭结构 | 人数/年龄段/是否有老人小孩 | L2 | 时段偏好/安全要求 |
| 房屋性质 | 自住/出租/新房/二手房 | L2 | 复购预测/楼宇校准 |
| 沟通偏好 | WhatsApp/电话/邮件 | L1 | 触达渠道优化 |
| 社交影响 | 社群活跃/KOL | L2/L8 | 推荐价值评估 |
客户画像采集须遵守香港 PDPO 隐私法规，采用客户主动勾选而非强制采集。
价值维度：
| 维度 | 字段 | 采集阶段 | 用途 |
|---|---|---|---|
| 客户终身价值 LTV | 累计消费 + 预测复购 | L8+ | 客户分级 |
| 获客成本 CAC | 渠道投入/获客数 | L1 | 渠道 ROI |
| 净推荐值 NPS | 推荐意愿 0-10 | L8 | 口碑指标 |
| 客户净利润 | 订单收入 - 服务成本 | L8 | 价值评估 |
香港本地场景维度：
| 维度 | 字段 | 采集阶段 | 用途 |
|---|---|---|---|
| 节假日 | 是否节假日/具体节日 | L2 | 时段系数校准 |
| 台风信号 | 是否 8 号风球期间 | L5/L6 | 动态调价复盘 |
| 装修旺季 | 是否春秋装修旺季 | L2 | 资源调配 |
| 物业管理 | 是否需施工许可 | L2/L6 | 时效预估 |
4.4 交叉对比矩阵（差异化核心）¶
"交叉对比尽可能多"是本服务的差异化核心，通过多维对比挖掘业务洞察：
| 对比 A | 对比 B | 对比目的 | 输出 |
|---|---|---|---|
| 预估工时 | 实际工时 | 报价精度 | 工时偏差率 |
| 预判复杂度 | 现场复杂度 | 复杂度判定 | 复杂度系数校准 |
| 楼宇库信息 | 师傅核实 | 楼宇库准确度 | 楼宇数据库更新 |
| 客户报价 | 竞品报价 | 价格竞争力 | 定价策略调整 |
| 同客户历史报价 | 当前报价 | 价格漂移 | 客户维护策略 |
| 客户期望时段 | 实际服务时段 | SLA 达成 | 时段优化 |
| 同区同品类均价 | 当前报价 | 区域定价校准 | 区域系数调整 |
| 多师傅同单报价 | 师傅能力差异 | 师傅评估 | 师傅分层依据 |
五、数据反馈机制¶
5.1 反哺报价服务¶
| 采集数据 | 反哺目标 | 校准方式 |
|---|---|---|
| 实际工时 vs 预估工时 | P1 基础人工参数 | 按品类累计偏差，季度调整工时估算模型 |
| 实际复杂度 vs 预判复杂度 | P5 复杂度系数 | 师傅现场评级 vs 系统预判，修正复杂度判定规则 |
| 楼宇核实信息 vs 数据库记录 | P3 楼宇参数 | 师傅现场核实反馈，更新楼宇数据库 |
| 增项记录 | 附加费体系 | 分析增项频率与内容，补充报价模型未覆盖场景 |
| 报价接受/拒绝率 | P8 供需平衡系数 | 按区域/品类/时段统计成交率，动态调整系数 |
| 客户价格满意度 | 整体定价策略 | 满意度低的品类/区域重点复核费率 |
5.2 数据闭环¶
flowchart TD
A["报价服务生成报价"] --> B["客户项目执行"]
B --> C["跟踪表采集实际数据"]
C --> D["数据分析与参数校准"]
F["变更管理审批"] --> E
D --> E["报价模型系数更新"]
E --> G["下一批报价更精准"]
G --> A六、与其他服务的关系¶
| 关联服务 | 关系 | 交互方式 |
|---|---|---|
| 报价服务 | 跟踪表为报价服务提供校准数据；报价服务为跟踪表 L3 提供定价 | L3 调用报价引擎；L6-L8 数据反哺报价参数 |
| 楼宇数据库（规划中） | 跟踪表 L2/L6 阶段核实并更新楼宇信息 | 师傅现场反馈 → 楼宇数据库更新 |
| 订单管理系统（规划中） | 跟踪表 L4 阶段生成订单 | 订单是跟踪表的核心节点 |
| 师傅管理系统（规划中） | 跟踪表关联师傅执行记录与评分 | 师傅评分来自跟踪表 L6-L8 |
七、后续规划¶
- 跟踪表数据模型设计（字段定义、阶段流转状态机、异常分支状态）
- 各阶段信息采集表单设计（客户端/师傅端/运营端）
- 信息完整性校验规则细化
- 异常分支处理流程与 SOP（含 SLA 升级路径）
- 多策略客户跟踪池设计（流失/成功/问题/推荐/高价值等 8 类池）
- 交叉对比矩阵自动化分析引擎
- 数据分析与参数校准看板设计
- 与报价服务的数据接口定义
- 口碑营销数据支撑模块（NPS 采集、推荐激励、案例库）
修订记录¶
| 版本 | 日期 | 修订人 | 修订内容 |
|---|---|---|---|
| V1.0 | 2026-08-04 | DT | 从 README.md 拆分独立 |
| V1.1 | 2026-08-04 | DT | 流程图转换：生命周期流程、数据闭环图改为 Mermaid 语法 |
| V1.2 | 2026-08-04 | DT | Mermaid 语法优化：中文节点采用 id["标签"] 格式 |
| V2.0 | 2026-08-04 | DT | 新增 §3 客户跟踪策略（8 类跟踪池）、§4.3-4.4 差异化采集维度与交叉对比矩阵；重构 §2 生命周期流程图补充 20 类异常分支与 SLA；章节编号顺延 |
| V2.1 | 2026-08-04 | DT | §4.1 各阶段采集清单新增"采集物参考类型"列（7 类采集物：照片/视频/录音/截图/扫码/结构化表单/GPS+时间戳）；新增采集物设计原则与管理规范 |
| V2.2 | 2026-08-05 | DT | 关联文档新增 MDS；§1.1 新增与 MDS 主数据服务的关系说明（CPT 引用 MDS 主体档案 ID + 反哺 MDS 画像更新） |
| V2.3 | 2026-08-05 | DT | §二 新增 §2.1 各阶段作业规范子流程（基于 2026-08-05 核心运营团队内部讨论·成文提议）；L6 上门安装拆解 6 节点作业规范（出发准备/联系客户/入户规范/安装作业/完工清场/交付说明）含 Mermaid 子流程图与采集物明细；补充 L1-L2/L5/L7 简述 |
本文件为 CPT-D（客户项目跟踪服务设计），详细需求见 RQD-B §2，AI 协作规则见 PMG。