客户特征库设计（Customer Profile Library - CPL）
文档编号：DOC-P51-C / CPL
版本：V1.1
创建日期：2026-08-05
维护人：OL / DT
关联文档：MDS-D、CPT-D、RQD-B
数据来源：整合原散落于 CPT（客户过程数据）、RQD-B（信任徽章/复购意向）的客户主数据
一、定位
客户特征库（CPL）是 MDS 主数据服务的核心子库之一，统一管理平台全部客户的档案、标签、信任徽章、复购意向、推荐关系等主数据。
CPL 与 CPT 客户跟踪服务 的关系：
- CPL 存储"客户主体"：跨多次项目的长期档案（一个客户可能有多次服务）
- CPT 存储"单次项目过程"：L1~L8 阶段记录
- 关系：CPT 通过客户ID 关联 CPL；CPT 采集的行为数据反哺 CPL 标签与徽章
CPL 是数据壁垒的核心载体——RQD-S 战略级需求 的"全行业最完整客户项目数据"通过 CPL 沉淀。
二、客户标签体系
2.1 标签维度
基于 RQD-B 业务级需求 的"信任徽章"和"复购策略"，CPL 建立五维标签体系：
| 维度 |
编码 |
标签示例 |
来源 |
用途 |
| 生命周期 |
TAG-LIFE |
新客/活跃/沉睡/流失 |
CPT 状态聚合 |
营销触达策略 |
| 价值等级 |
TAG-VAL |
高价值/中价值/低价值 |
累计消费+复购频次 |
VIP 服务、优惠策略 |
| 行为偏好 |
TAG-BHV |
紧急型/预约型/比价型/品质型 |
下单行为分析 |
个性化推荐 |
| 楼宇关联 |
TAG-BLD |
唐楼客户/屋苑客户/豪宅客户 |
关联 BPL 楼宇类型 |
服务难度预判 |
| 信任等级 |
TAG-TRUST |
待建立/已建立/推荐者 |
信任徽章数量 |
口碑营销策略 |
2.2 标签生成规则
flowchart TD
A["CPT 采集客户行为"] --> B["CPL 标签引擎"]
B --> C["实时标签更新"]
B --> D["月度全量复核"]
C --> E["事件触发型标签<br/>如:流失/复购/推荐"]
D --> F["统计型标签<br/>如:价值等级/信任等级"]
E --> G["CPL 标签库"]
F --> G
G --> H["OPS 运营消费"]
2.3 标签详细定义
生命周期标签（TAG-LIFE）
| 标签 |
编码 |
判定条件 |
营销策略 |
| 新客 |
LIFE-NEW |
首单未完成或 30 天内首单 |
引导完成首单+好评激励 |
| 活跃 |
LIFE-ACT |
90 天内有成交订单 |
复购推荐+升级服务 |
| 沉睡 |
LIFE-SLP |
90-180 天无成交 |
唤醒推送+优惠券 |
| 流失 |
LIFE-LST |
180 天无成交 + 流失池标记 |
流失客户跟踪策略（见 CPT-D） |
| 回流 |
LIFE-RTR |
流失后再次成交 |
回流关怀+复购巩固 |
价值等级标签（TAG-VAL）
| 标签 |
编码 |
判定条件 |
权益 |
| 高价值 |
VAL-HIGH |
累计消费 ≥ HKD 5000 或 ≥ 5 单 |
VIP 客服+优先派单+专属优惠 |
| 中价值 |
VAL-MID |
累计消费 HKD 1000-5000 或 2-4 单 |
标准服务+季节性优惠 |
| 低价值 |
VAL-LOW |
累计消费 < HKD 1000 或 1 单 |
引导复购+基础优惠 |
| 潜力 |
VAL-POT |
新客但单笔消费高 |
重点培育+复购激励 |
行为偏好标签（TAG-BHV）
| 标签 |
编码 |
判定条件 |
个性化策略 |
| 紧急型 |
BHV-URG |
≥50% 订单为紧急时段 |
紧急服务优先推送 |
| 预约型 |
BHV-APT |
≥70% 订单为预约 |
预约提醒+时段推荐 |
| 比价型 |
BHV-PRC |
多次询价未下单或议价 |
透明报价+优惠刺激 |
| 品质型 |
BHV-QLT |
多选金牌师傅+高评分倾向 |
金牌师傅推荐+品质承诺 |
| 拆旧型 |
BHV-RMV |
多次含拆旧服务 |
拆旧+安装一条龙推荐 |
楼宇关联标签（TAG-BLD）
| 标签 |
编码 |
判定条件 |
服务策略 |
| 唐楼客户 |
BLD-TONG |
关联楼宇为唐楼 |
重点提醒搬运难度+楼层附加 |
| 屋苑客户 |
BLD-ESS |
关联楼宇为标准屋苑 |
标准服务流程 |
| 公屋客户 |
BLD-PRH |
关联楼宇为公屋 |
提醒登记要求+货梯预约 |
| 村屋客户 |
BLD-VIL |
关联楼宇为村屋 |
提醒交通时间+停车条件 |
| 豪宅客户 |
BLD-LUX |
关联楼宇为豪宅 |
强调服务品质+资质要求 |
信任等级标签（TAG-TRUST）
| 标签 |
编码 |
判定条件 |
口碑营销策略 |
| 待建立 |
TRUST-NEW |
0 个信任徽章 |
引导首单+评价 |
| 已建立 |
TRUST-OK |
1-2 个信任徽章 |
推荐激励激活 |
| 推荐者 |
TRUST-ADV |
≥3 个徽章 + 成功推荐 ≥1 次 |
推荐奖励+案例展示 |
| KOC |
TRUST-KOC |
成功推荐 ≥3 次 |
KOC 培育+专属权益 |
三、客户档案字段
3.1 基础档案（L2 内部）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
必填 |
数据分级 |
说明 |
| CPL-001 |
客户ID |
String |
★ |
L2 |
唯一标识 |
| CPL-002 |
真实姓名 |
String |
★ |
L2 |
— |
| CPL-003 |
昵称（展示名） |
String |
— |
L1 |
对外展示 |
| CPL-004 |
手机号 |
String |
★ |
L3 |
脱敏访问 |
| CPL-005 |
邮箱 |
String |
— |
L3 |
— |
| CPL-006 |
身份证件号 |
String |
— |
L4 |
加密存储（可选提供） |
| CPL-007 |
注册时间 |
Datetime |
★ |
L2 |
— |
| CPL-008 |
注册来源 |
Enum |
★ |
L2 |
自然/广告/推荐/搜索 |
| CPL-009 |
推荐人ID |
String |
— |
L2 |
关联 CPL（推荐关系链） |
3.2 服务地址（L2 内部，关联 BPL）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
必填 |
数据分级 |
说明 |
| CPL-101 |
默认服务地址 |
JSON |
— |
L3 |
地址列表 |
| CPL-102 |
楼宇ID |
String |
★ |
L2 |
关联 BPL |
| CPL-103 |
楼层 |
Number |
★ |
L2 |
— |
| CPL-104 |
单位号 |
String |
★ |
L3 |
— |
| CPL-105 |
地址别名 |
String |
— |
L2 |
如"家"、"公司" |
| CPL-106 |
历史地址数 |
Number |
— |
L2 |
多地址客户 |
3.3 标签体系（L2 内部 + L1 公开）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
必填 |
数据分级 |
说明 |
| CPL-201 |
生命周期标签 |
Enum |
★ |
L2 |
TAG-LIFE |
| CPL-202 |
价值等级标签 |
Enum |
★ |
L2 |
TAG-VAL |
| CPL-203 |
行为偏好标签 |
Array |
— |
L2 |
TAG-BHV（可多选） |
| CPL-204 |
楼宇关联标签 |
Enum |
★ |
L1 |
TAG-BLD |
| CPL-205 |
信任等级标签 |
Enum |
★ |
L1 |
TAG-TRUST |
| CPL-206 |
自定义标签 |
Array |
— |
L2 |
OL 手动添加 |
| CPL-207 |
标签最后更新 |
Datetime |
★ |
L2 |
— |
3.4 历史行为（L2 内部，CPT 反哺聚合）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
必填 |
数据分级 |
说明 |
| CPL-301 |
累计订单数 |
Number |
★ |
L2 |
— |
| CPL-302 |
累计成交订单数 |
Number |
★ |
L2 |
— |
| CPL-303 |
成交率 |
Number |
★ |
L2 |
成交/询价 |
| CPL-304 |
累计消费金额 |
Number |
★ |
L3 |
HKD |
| CPL-305 |
平均客单价 |
Number |
— |
L3 |
HKD |
| CPL-306 |
复购次数 |
Number |
— |
L2 |
二次以上成交 |
| CPL-307 |
复购率 |
Number |
— |
L2 |
复购客户占比 |
| CPL-308 |
平均评分（给师傅） |
Number |
— |
L2 |
客户评分倾向 |
| CPL-309 |
NPS 评分 |
Number |
— |
L2 |
推荐意愿 |
| CPL-310 |
品类分布 |
JSON |
— |
L2 |
各品类消费占比 |
| CPL-311 |
首单时间 |
Datetime |
★ |
L2 |
— |
| CPL-312 |
末单时间 |
Datetime |
★ |
L2 |
— |
| CPL-313 |
异常记录 |
Array |
— |
L2 |
客诉/取消/退款 |
3.5 信任徽章（L1 公开）
基于 RQD-B 业务级需求 的"信任徽章"机制：
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
必填 |
数据分级 |
说明 |
| CPL-401 |
信任徽章列表 |
Array |
— |
L1 |
已获得徽章 |
| CPL-402 |
徽章获取时间 |
JSON |
— |
L2 |
各徽章获取时间 |
| CPL-403 |
待解锁徽章 |
Array |
— |
L2 |
进度展示 |
信任徽章定义：
| 徽章 |
编码 |
获取条件 |
展示位置 |
| 零增项 |
BDG-NOEX |
全部订单无增项投诉 |
客户主页 |
| 准时验收 |
BDG-ONTM |
≥3 次准时验收 |
客户主页 |
| 好评客户 |
BDG-PRAISE |
≥3 次给师傅 5 星 |
客户主页 |
| 推荐达人 |
BDG-REFER |
成功推荐 ≥1 次 |
客户主页 |
| 复购忠诚 |
BDG-LOYAL |
复购 ≥3 次 |
客户主页 |
| 品质之选 |
BDG-QUAL |
≥3 次选择金牌师傅 |
客户主页 |
3.6 推荐关系（L2 内部，OPS 消费）
| 字段编号 |
字段名称 |
数据类型 |
必填 |
数据分级 |
说明 |
| CPL-501 |
推荐人ID |
String |
— |
L2 |
关联 CPL |
| CPL-502 |
推荐码 |
String |
— |
L1 |
专属推荐码 |
| CPL-503 |
已推荐客户数 |
Number |
— |
L2 |
— |
| CPL-504 |
成功推荐数 |
Number |
— |
L2 |
推荐且成交 |
| CPL-505 |
推荐奖励累计 |
Number |
— |
L3 |
HKD |
| CPL-506 |
推荐关系链 |
JSON |
— |
L2 |
多级推荐关系 |
四、客户画像生成与更新
4.1 画像生成流程
flowchart TD
A["CPT 采集客户事件"] --> B["CPL 画像引擎"]
B --> C{"事件类型"}
C -- "成交" --> D["更新消费统计<br/>+价值等级"]
C -- "评分" --> E["更新评分倾向"]
C -- "复购" --> F["更新复购标签<br/>+信任徽章"]
C -- "推荐" --> G["更新推荐关系<br/>+推荐达人徽章"]
C -- "流失" --> H["更新生命周期<br/>+触发唤醒"]
C -- "异常" --> I["更新异常记录"]
D --> J["CPL 画像更新"]
E --> J
F --> J
G --> J
H --> J
I --> J
J --> K["OPS 运营消费"]
4.2 CPT 反哺机制
| CPT 采集事件 |
CPL 更新字段 |
触发时机 |
| 客户成交 |
CPL-301~305 订单统计 |
L4 签约 |
| 客户评分 |
CPL-308 评分倾向 |
L8 回访 |
| 客户复购 |
CPL-306/307 复购 + BDG-LOYAL |
二次成交 |
| 客户推荐 |
CPL-503~506 推荐关系 + BDG-REFER |
推荐成交 |
| 客户流失 |
CPL-201 LIFE-LST |
180 天无成交 |
| 客户回流 |
CPL-201 LIFE-RTR |
流失后成交 |
| 客户异常 |
CPL-313 异常记录 |
异常事件 |
| 客户楼宇核实 |
CPL-102 楼宇ID 更新 |
L2 现场核实 |
4.3 月度全量复核
每月 1 日全量复核所有客户标签：
- 重新计算价值等级（基于上月消费）
- 重新计算生命周期（基于末单时间）
- 重新计算信任等级（基于徽章数量）
- 清理过期标签（如已流失但 180 天内无回流）
五、信任徽章与口碑营销
5.1 信任徽章机制
基于 RQD-S 战略级需求 的"口碑营销核心壁垒"和 RQD-B 业务级需求 的"信任徽章"：
flowchart LR
A["客户行为"] --> B["CPL 徽章引擎"]
B --> C{"徽章条件"}
C -- "满足" --> D["自动颁发徽章"]
D --> E["客户端展示"]
D --> F["师傅端展示"]
D --> G["推荐场景展示"]
E --> H["增强客户信任"]
F --> I["师傅服务信心"]
G --> J["推荐转化提升"]
H --> K["复购+推荐"]
I --> K
J --> K
5.2 推荐激励
| 推荐场景 |
奖励规则 |
触发条件 |
| 新客推荐 |
推荐人 HKD 50 + 新客 HKD 50 |
新客首单成交 |
| 复购推荐 |
推荐人 HKD 30 + 复购客户 HKD 30 |
推荐客户复购 |
| KOC 推荐 |
推荐人 HKD 100 + 专属权益 |
KOC 身份推荐 |
5.3 推荐关系链
flowchart TD
A["客户A<br/>KOC"] -- "推荐" --> B["客户B<br/>新客"]
A -- "推荐" --> C["客户C<br/>新客"]
B -- "推荐" --> D["客户D<br/>新客"]
C -- "推荐" --> E["客户E<br/>新客"]
A --> F["推荐奖励累计<br/>HKD 50×2 + 100×1"]
B --> G["推荐奖励<br/>HKD 50×1"]
C --> H["推荐奖励<br/>HKD 50×1"]
六、隐私保护（核心重点）
6.1 数据分级（同 MDS-D §六）
| 等级 |
涉及字段 |
访问权限 |
| L1 公开 |
CPL-003/204/205/401/502 |
全服务可读 |
| L2 内部 |
CPL-001/002/007/201207/301313 |
已授权服务可读 |
| L3 敏感 |
CPL-004/005/104/304/305/505 |
仅 CPT/OPS/PAY 经脱敏 |
| L4 机密 |
CPL-006 身份证件 |
仅合规岗位 |
6.2 香港私隐条例合规
遵循香港《个人资料（私隐）条例》（PDPO）的六大保障原则：
| 原则 |
CPL 落实措施 |
| 收集目的 |
注册时明确告知资料用途，仅用于服务履行与营销（可退订） |
| 合法收集 |
客户主动提供 + CPT 反哺，不向第三方购买 |
| 使用限制 |
营销用途需客户同意，提供退订机制 |
| 准确性 |
月度全量复核 + 客户可自助修改 |
| 保留时限 |
流失客户 2 年后匿名化处理 |
| 可访问性 |
客户可查询/修改/导出/删除自己的资料 |
6.3 字段访问权限
| 消费方 |
可访问字段 |
不可访问字段 |
| QSV 报价服务 |
CPL-001/102/204 客户ID/楼宇/标签 |
CPL-002~006 个人信息 |
| CPT 跟踪服务 |
CPL-001~105 ID+地址+楼宇 |
CPL-006 证件 |
| OPS 运营服务 |
CPL-201~207 标签 + 401 徽章 + 501~506 推荐关系 |
CPL-004/006 手机/证件 |
| DSP 派单服务 |
CPL-001/102 客户ID/楼宇 |
全部个人信息 |
| 客户端展示 |
CPL-003/401/502 自身昵称/徽章/推荐码 |
他人信息 |
6.4 数据脱敏规则
- 手机号：内部展示
852-****5678，仅订单确认后师傅可见
- 地址：派单前师傅仅见区域+楼宇，派单后见详细地址
- 消费金额：OPS 仅见价值等级（高/中/低），不见具体金额
- 身份证明：仅合规岗位访问，加密存储
七、实施优先级与 MVP 范围
按 RQD-O 执行级需求 阶段规划：
| 阶段 |
CPL 实施范围 |
理由 |
| 筹备期 |
基础档案 + 楼宇关联 + 简单标签 |
客户量小，CPT 字段可暂代部分画像 |
| 试运营 |
完整标签体系 + 信任徽章 |
客户量增长，需精准营销 |
| 扩张期 |
推荐关系链 + KOC 培育 |
口碑营销启动 |
| 成熟期 |
全画像 + AI 预测模型 |
智能化营销 |
MVP 建议：筹备期 CPL 可简化为基础档案 + 楼宇关联 + 生命周期标签，其余标签随试运营数据积累逐步启用。
八、后续规划
修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-05 |
DT |
首版创建：五维标签体系、6 类 50+ 字段、信任徽章、推荐关系链、PDPO 合规、CPT 反哺机制 |
| V1.1 |
2026-08-05 |
DT |
MKT→OPS 全局替换：标签消费方、画像消费方、字段访问权限表统一为 OPS 运营服务 |