运营服务设计（Operations Service Design - OPS-D）
文档编号：DOC-P61-D / OPS-D
版本：V1.1
创建日期：2026-08-05
维护人：OL / ML / DT
关联文档：README、QSV-D、CPT-D、MDS-D、RQD-B
一、定位与核心概念
1.1 服务定位
运营服务（OPS）是平台的获客与增长引擎，统筹获客渠道、销售物料、推广传播、口碑营销、B端合作五大职能。
与现有服务的核心区别：
| 服务 |
核心职责 |
生命周期阶段 |
| OPS |
获客与转化、口碑裂变 |
CPT L1-L2（获客）+ L8 口碑触发 |
| QSV |
定价引擎 |
CPT L3（报价） |
| CPT |
全生命周期信息采集 |
L1-L8 全过程 |
| MDS |
主体档案管理 |
全局共享 |
统筹运营+营销：原 MDS-D 中预留的 MKT 营销服务引用统一并入 OPS，不再单设 MKT。OPS 统筹"运营+营销"，避免服务过度拆分。
1.2 核心概念
| 概念 |
定义 |
说明 |
| 获客场景 |
6 类触达客户的业务场景（SCENE 01-06） |
C 端 4 类 + B 端 2 类，详见 §三 |
| 销售物料 |
7 组共 32 项标准化销售文件（A-G 组） |
跨场景复用，按场景组合，详见 §四 |
| 转化漏斗 |
从触达到成交的多级转化模型 |
触达→线索→报价→成交→复购→推荐 |
| 口碑营销 |
基于 CPT 数据的"信任可证伪"营销体系 |
6 大策略 + 激励机制 + 信任徽章，详见 §五 |
| B 端合作 |
与平台/物流/品牌方的战略合作 |
S03-S06 场景的对接管理，详见 §六 |
1.3 双重价值
- 获客转化：多场景获客 + 标准化物料 + 精准触达，降低 CAC（客户获取成本）
- 口碑裂变：基于 CPT 全生命周期数据的"信任可证伪"营销，形成"数据→信任→推荐→裂变"闭环
二、服务边界与职责
2.1 OPS 负责的职责
| 职责 |
说明 |
| 获客渠道管理 |
6 场景渠道运营、投放、效果追踪 |
| 销售物料管理 |
7 组物料的制作、版本、分发、组合配置 |
| 推广传播 |
线上内容（FB/IG/小红书/Google）+ 线下物料（卡片/海报） |
| 口碑营销执行 |
承接 RQD-B §4 六大策略的落地执行 |
| B 端合作管理 |
S03-S06 合作方对接、协议、联合营销 |
| 转化漏斗分析 |
多级转化率监控、渠道 ROI、A/B 测试 |
| 推荐激励执行 |
双向 HKD 50-200 激励发放、裂变追踪 |
| 信任徽章颁发 |
基于 CPT 数据自动颁发（消费 CPL/WPL 徽章字段） |
2.2 OPS 不负责的职责（明确边界）
| 不负责项 |
归属服务 |
理由 |
| 报价计算 |
QSV |
OPS 产生线索后由 QSV 提供报价 |
| 全生命周期跟踪 |
CPT |
OPS 负责获客阶段（L1-L2），CPT 负责全过程 |
| 主体档案维护 |
MDS |
OPS 只读消费 CPL/WPL/BPL，不维护档案 |
| 派单匹配 |
DSP |
OPS 不参与师傅指派（未来服务） |
| 物流配送 |
DLV |
配送由物流服务负责（未来服务） |
2.3 与原 MKT 的关系
- 原 MDS-D 中引用的 MKT 营销服务，统一并入 OPS
- MDS 四库总览表中 WPL/CPL 的"主要消费方"列：MKT → OPS
- MDS-D §4.4 标题改为"与 OPS 运营服务的对接"
- OPS 统筹"运营+营销"，6 场景获客与推广传播物料紧密耦合，拆分增加协同成本
三、6 场景获客渠道管理框架
3.1 场景总览
参考资料来源：DOC-P22 项目场景业务流
| 场景 |
编号 |
客户类型 |
获客性质 |
渠道 |
主负责 |
| 线上平台露出 |
SCENE 01 |
C 端零售 |
内容触发型 |
Facebook / IG / 小红书 / Google |
ML |
| 拼多多宅配卡片 |
SCENE 02 |
C 端零售 |
场景触发型 |
随箱卡片 |
ML |
| 电商平台承包商 |
SCENE 03 |
C 端（平台导流） |
官方背书型 |
国内电商 |
OL/ML |
| 中港物流合作 |
SCENE 04 |
B 端物流 |
资源引荐型 |
中港物流公司 |
OL |
| 内地品牌源头合作 |
SCENE 05 |
B 端品牌方 |
源头合作型 |
内地家居品牌 |
OL |
| 菜鸟物流合作 |
SCENE 06 |
B 端平台 |
准入合作型 |
菜鸟/淘宝香港 |
OL |
3.2 渠道管理流程
flowchart LR
A["渠道准入"] --> B["物料配置"]
B --> C["投放运营"]
C --> D["效果追踪"]
D --> E["优化迭代"]
E --> B
每场景的详细运营流程见 OPS-S 场景手册。
3.3 渠道效果指标
| 指标 |
定义 |
目标 |
| 触达量 |
场景曝光/分发量 |
按场景定 |
| 线索量 |
进入 CPT L1 的线索数 |
— |
| 线索成本 CPL |
渠道投入 / 线索数 |
— |
| 报价转化率 |
L1→L3 比例 |
>60% |
| 成交转化率 |
L3→L4 比例 |
>70% |
| CAC |
渠道投入 / 成交单数 |
<客单价 15% |
| ROI |
订单收入 / 渠道投入 |
>3 |
四、7 组销售物料体系
4.1 物料总览
参考资料来源：DOC-P24 项目整体销售文件包
| 组别 |
编号 |
物料项 |
用途 |
OPS 责任 |
QSV/CPT 协同 |
| A 基础资质 |
A1-A7 |
公司介绍/精简版/牌照/保险/师傅资质/覆盖区域/合作品牌 |
信任背书 |
制作维护 |
— |
| B 报价价格 |
B1-B3 |
零售报价单/B端阶梯报价/品牌合作报价 |
定价透明 |
模板维护 |
B1 报价单由 QSV 生成 |
| C 订单预约 |
C1-C4 |
网页订单表单/B端批量模板/确认回执/可服务品牌清单 |
订单获取 |
工具维护 |
C1/C2 对接 CPT L1-L2 |
| D 服务追踪 |
D1-D5 |
流程图/通知模板/追踪页/完工报告/B端后台 |
过程透明 |
物料维护 |
D1-D5 对接 CPT L4-L8 |
| E 售后异常 |
E1-E4 |
售后保障卡/异常申报/责任划分/投诉处理 |
售后保障 |
政策维护 |
E1-E4 对接 CPT 异常分支 |
| F 推广传播 |
F1-F4 |
随箱卡片/社交内容/推荐奖励/复购优惠 |
推广裂变 |
内容生产 |
F2 案例消费 CPT L6/L7 |
| G 合作对接 |
G1-G5 |
合作合同/对账模板/发票/大促方案/产能看板 |
B端合作 |
协议维护 |
G2 对接 CPT B端订单 |
4.2 物料与 CPT 阶段映射
flowchart TD
subgraph 物料组
A["A 基础资质"]
B["B 报价价格"]
C["C 订单预约"]
D["D 服务追踪"]
E["E 售后异常"]
F["F 推广传播"]
G["G 合作对接"]
end
L1["CPT L1 线索入站"] -.-> A
L2["CPT L2 需求确认"] -.-> C
L3["CPT L3 报价"] -.-> B
L4["CPT L4 签约"] -.-> C
L5["CPT L5-L6 配送安装"] -.-> D
L7["CPT L7 验收"] -.-> D
L8["CPT L8 回访"] -.-> F
EX["CPT 异常分支"] -.-> E
B2["B端订单"] -.-> G
4.3 物料组合配置规则
每场景的物料组合见 OPS-S 场景手册 §各场景配套物料清单。物料版本管理跟随品牌规范与业务变更迭代。
五、推广传播与口碑营销
承接 RQD-B §4 口碑营销策略（核心壁垒）
5.1 推广传播体系
| 维度 |
线上 |
线下 |
| 内容矩阵 |
FB/IG/小红书/Google 投放 |
随箱卡片/屋苑海报/师傅名片 |
| 内容生产 |
CPT 案例数据 → OPS 内容化 → 渠道分发 |
实体物料印刷+分发 |
| 触达追踪 |
UTM 参数 + CPT L1 来源标注 |
专属码 + CPT L1 来源标注 |
5.2 口碑营销六大策略（OPS 执行，CPT 数据支撑）
| 策略 |
OPS 执行动作 |
CPT 数据支撑 |
MDS 数据消费 |
| 服务透明化 |
生成可分享"服务卡片"（含报价明细+师傅信息+完工照片） |
L3 报价明细 + L6 完工照片 + L7 验收 |
— |
| NPS 驱动推荐 |
L8 后自动触发"推荐有礼"邀请 |
L8 NPS 评分 + 推荐意愿 |
CPL 推荐关系 |
| 师傅个人品牌 |
师傅名片/案例展示/专属推荐码 |
L6-L8 师傅评分 + 案例库 |
WPL 个人品牌资料 |
| 案例内容化 |
案例库图文/视频生产 |
L6 完工照片 + L7 验收视频 |
— |
| 社群裂变 |
屋苑团购 + 邻居推荐激励 |
楼宇数据库聚类 |
BPL 楼宇档案 + CPL 标签 |
| B 端背书 |
联合营销 + logo 互授 |
B 端订单关联 |
— |
5.3 激励机制执行（承接 RQD-B §4.3）
| 联动节点 |
触发条件 |
OPS 自动动作 |
激励形式 |
数据归集 |
| 验收→推荐 |
L7 通过且 L8 NPS 9-10 |
推送推荐链接 |
双向 HKD 50-100 优惠券 |
CPL 推荐客户池 |
| 验收→复购 |
L7 通过且 L8 NPS 7-8 |
推送复购优惠券 |
季节性品类券 |
CPL 成功客户池 |
| 复购→推荐 |
累计复购 ≥2 次 |
升级推荐人等级 |
激励升级（HKD 100→200） |
CPL 推荐客户池（KOC 标识） |
| 推荐→复购 |
被推荐人复购 |
双向二次激励 |
二次优惠券 |
CPL 推荐+成功双池 |
| 流失→唤醒 |
流失 90d 后 |
推送挽回优惠 |
限时高额券（HKD 100 无门槛） |
CPL 流失客户池 |
5.4 信任徽章颁发（消费 CPL/WPL）
| 徽章 |
授予条件 |
CPT 数据来源 |
OPS 动作 |
| 零增项 |
历史订单无增项记录 |
L6 增项记录 |
自动颁发 + 展示 |
| 准时服务 |
SLA 达成率 100% |
L5/L6 时效记录 |
自动颁发 + 展示 |
| 高满意度 |
L8 评分≥4.5 累计 N 单 |
L8 满意度评分 |
自动颁发 + 展示 |
| 回头客 |
累计复购≥2 次 |
复购历史 |
自动颁发 + 展示 |
| 推荐达人 |
产生≥3 次有效转介绍 |
CPL 推荐客户池 |
自动颁发 + 展示 |
5.5 口碑营销闭环
flowchart TD
L7["CPT L7 验收通过"] --> L8["CPT L8 NPS 采集"]
L8 -->|"NPS 9-10"| OPS1["OPS 推荐邀请触发"]
L8 -->|"NPS 7-8"| OPS2["OPS 复购优惠触发"]
L8 -->|"NPS≤6"| ISSUE["CPT 问题客户池"]
OPS1 -->|"推荐成功"| CPL1["CPL 推荐客户池"]
OPS2 -->|"复购订单"| CPL2["CPL 成功客户池"]
ISSUE -->|"挽回"| CPL2
CPL1 -->|"推荐激励发放"| NEWL1["新客户 CPT L1 入站"]
CPL2 -->|"复购激励"| NEWL1
六、B 端合作管理
6.1 合作类型
| 类型 |
场景 |
合作方 |
合作模式 |
OPS 职责 |
| 电商平台承包 |
SCENE 03 |
国内电商 |
官方服务商入驻 |
对接/API/订单导入 |
| 物流合作 |
SCENE 04 |
中港物流 |
资源引荐 |
协议/分润 |
| 品牌源头 |
SCENE 05 |
内地家居品牌 |
官方安装商 |
协议/联合营销 |
| 平台合作 |
SCENE 06 |
菜鸟/淘宝香港 |
准入合作 |
对接方案/系统对接 |
6.2 合作生命周期
flowchart LR
A["洽谈"] --> B["签约 G1协议"]
B --> C["对接 G2方案"]
C --> D["运营"]
D --> E["对账 G3/G4"]
E --> F{"续约?"}
F -->|是| D
F -->|否| G["终止"]
6.3 B 端订单流转
B 端批量订单 → OPS 接收 → CPT L1 批量入站 → QSV 批量报价 → CPT L2-L8 跟踪 → OPS 月结对账（G2 物料）
七、与 QSV/CPT/MDS 的对接方案
7.1 与 QSV 报价服务的对接
| 协同点 |
说明 |
数据流 |
| 线索报价 |
OPS 产生线索 → CPT L2 需求确认 → 调用 QSV 生成报价（B1 物料） |
OPS → CPT L2 → QSV |
| B 端报价 |
OPS B 端合作产生批量订单 → QSV 批量报价（B2 物料） |
OPS → QSV |
| 品牌报价 |
OPS 品牌合作定制报价 → QSV 品牌合作报价（B3 物料） |
OPS → QSV |
7.2 与 CPT 客户跟踪服务的对接
| CPT 阶段 |
OPS 协同动作 |
数据流向 |
| L1 线索 |
OPS 获客渠道产生线索入站（来源标注场景+渠道+UTM） |
OPS → CPT L1 |
| L2 需求确认 |
OPS 配合确认（C1/C2 物料） |
OPS ↔ CPT L2 |
| L3 报价 |
OPS 提供 B1 报价单模板 |
QSV → CPT L3 |
| L4 签约 |
OPS 提供 C 组订单工具 |
OPS → CPT L4 |
| L5-L6 配送安装 |
OPS 提供 D 组追踪物料 |
CPT L5-L6 → OPS |
| L7 验收 |
OPS 提供 D4 验收单 |
CPT L7 → OPS |
| L8 回访 |
OPS 触发推荐/复购激励 |
CPT L8 → OPS → CPL |
| 异常分支 |
OPS 提供 E 组售后物料 |
CPT 异常 → OPS |
7.3 与 MDS 主数据服务的对接
OPS 从 MDS 消费的数据（原 MDS-D §4.4 MKT 消费内容迁移）：
| OPS 需求 |
MDS 来源 |
用途 |
| 客户标签 |
CPL |
精准营销分群 |
| 客户复购意向 |
CPL |
复购推送 |
| 客户推荐关系 |
CPL |
推荐激励计算 |
| 师傅个人品牌资料 |
WPL |
师傅名片/案例展示 |
| 信任徽章 |
CPL + WPL |
可验证的信任标识 |
| 楼宇聚类 |
BPL |
屋苑社群裂变 |
7.4 数据闭环反哺
| OPS 采集数据 |
反哺目标 |
更新内容 |
| 获客渠道效果 |
CPT L1 |
线索来源标注（场景/渠道/UTM） |
| 推荐转化数据 |
CPL |
推荐关系链、推荐人画像 |
| 激励发放记录 |
CPL |
推荐激励结算 |
| 口碑内容（案例） |
CPT L6/L7 |
案例库反哺 |
| 渠道 ROI |
RQD-B §3.3 |
风险应对策略调整 |
7.5 四服务协同数据流图
graph TD
subgraph MDS["MDS 主数据服务"]
CPL["CPL 客户库<br/>(标签/推荐关系/徽章)"]
WPL["WPL 师傅库<br/>(个人品牌/等级/案例)"]
BPL["BPL 楼宇库<br/>(楼宇聚类/屋苑)"]
SCL["SCL 服务库<br/>(品类/费率)"]
end
OPS["OPS 运营服务<br/>(获客/物料/口碑/B端)"]
QSV["QSV 报价服务<br/>(动态报价引擎)"]
CPT["CPT 客户跟踪服务<br/>(L1-L8 全生命周期)"]
CPL -- "R43 客户标签/推荐关系" --> OPS
WPL -- "R43 师傅个人品牌" --> OPS
BPL -- "R43 楼宇聚类" --> OPS
SCL -- "R33 品类费率" --> QSV
BPL -- "R33 楼宇系数" --> QSV
WPL -- "R33 师傅等级系数" --> QSV
CPL -- "R34 客户ID" --> CPT
WPL -- "R34 师傅ID" --> CPT
OPS -- "R41 线索→报价请求 B1物料" --> QSV
OPS -- "R42 获客线索入站 L1-L2" --> CPT
CPT -.->|"R43b L8 NPS/推荐意愿"| OPS
CPT -.->|"R43b L6/L7 完工案例"| OPS
OPS -.->|"R43b 推荐激励触发"| CPL
CPT -.->|"R35 反哺画像"| MDS
classDef md fill:#2a9d8f,stroke:#004046,color:#fff;
classDef srv fill:#457b9d,stroke:#004046,color:#fff;
class CPL,WPL,BPL,SCL md;
class OPS,QSV,CPT srv;
八、转化漏斗管理
8.1 转化漏斗模型
flowchart TD
T["触达<br/>(曝光/分发)"] --> L1["线索<br/>(CPT L1 入站)"]
L1 --> L2["需求确认<br/>(CPT L2)"]
L2 --> L3["报价<br/>(CPT L3 + QSV)"]
L3 --> L4["成交<br/>(CPT L4 签约)"]
L4 --> L7["验收<br/>(CPT L7)"]
L7 --> L8["回访<br/>(CPT L8 NPS)"]
L8 --> REP["复购/推荐<br/>(OPS 口碑触发)"]
REP --> L1
8.2 各场景转化基准
| 场景 |
触达→线索 |
线索→报价 |
报价→成交 |
成交→复购 |
成交→推荐 |
| SCENE 01 |
3-5% |
60% |
70% |
15% |
10% |
| SCENE 02 |
8-12% |
70% |
75% |
20% |
12% |
| SCENE 03 |
— |
80% |
85% |
— |
— |
| SCENE 04 |
— |
75% |
80% |
— |
— |
| SCENE 05 |
— |
80% |
85% |
— |
— |
| SCENE 06 |
— |
75% |
80% |
— |
— |
以上为初期基准目标值，实际数据待运营后校准。
8.3 漏斗监控与优化
- 各级转化率监控看板
- A/B 测试机制（物料/渠道/话术）
- 流失节点定位与 CPT 跟踪池联动
九、数据安全与权限
| 安全要求 |
说明 |
| PDPO 合规 |
客户营销数据须遵循香港 PDPO 隐私法规，敏感字段脱敏 |
| 营销授权 |
推送/短信/邮件须获得客户明确授权 |
| 数据脱敏 |
师傅个人信息（联系方式/地址）在公开展示时须脱敏 |
| 推荐关系链 |
推荐人/被推荐人信息按权限分级展示 |
十、实施优先级
| 优先级 |
模块 |
理由 |
MVP 前置依赖 |
| P0 |
SCENE 01 线上获客 |
冷启动获客基础 |
QSV/CPT/MDS MVP |
| P0 |
A 组 + B 组物料 |
信任 + 报价基础 |
QSV |
| P0 |
口碑营销六策略 |
核心壁垒 |
CPT L6-L8 + CPL |
| P1 |
SCENE 03/05 B 端合作 |
订单量放大 |
CPT B 端订单 |
| P1 |
转化漏斗分析 |
渠道优化 |
CPT L1-L4 数据 |
| P2 |
SCENE 02/04/06 |
渠道扩展 |
— |
十一、后续规划
修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-05 |
DT |
首版创建：承接 RQD-B §4 口碑营销，统筹 6 场景获客 + 7 组物料 + B 端合作；定义与 QSV/CPT/MDS 四角协同方案 |
| V1.1 |
2026-08-05 |
DT |
§十一 后续规划标注 OPS-M 已完成（V1.0 已创建，含 7 组 32 项物料详细规格） |
本文件为 OPS-D（运营服务设计），场景手册见 OPS-S，需求来源见 RQD-B §4-§5。