场景手册（Scene Playbook - OPS-S）¶

文档编号：DOC-P61-S / OPS-S 版本：V1.0 创建日期：2026-08-05 维护人：OL / ML / DT 关联文档：README、OPS-D、QSV-D、CPT-D

一、手册说明¶

本手册为 OPS-D §三 6 场景获客渠道管理的详细运营执行手册。

每场景统一结构：场景定义 → 运营流程 → 配套物料清单 → QSV/CPT 协同触点 → 效果指标

参考资料： - DOC-P22 项目场景业务流：场景定义及客户心理路径 - DOC-P23 各场景配套资料包：各场景配套资料项清单

二、SCENE 01：线上平台露出¶

2.1 场景定义¶

项	内容
渠道	Facebook / Instagram / 小红书 / Google
客户类型	C 端零售
获客性质	内容触发型——客户被动刷到内容或主动搜索
目标客群	香港本地有安装需求的 C 端用户 + 内地赴港新居用户
客户心理路径	注意 → 兴趣 → 信任 → 行动 → 传播

2.2 运营流程¶

flowchart LR
    A["内容策划<br/>(F1/F2 物料)"] --> B["投放<br/>(FB/IG/小红书/Google)"]
    B --> C["触达<br/>(曝光/互动)"]
    C --> D["咨询<br/>(WhatsApp/网页表单)"]
    D --> E["线索入站<br/>(CPT L1)"]
    E --> F["报价<br/>(QSV + CPT L3)"]
    F --> G["成交<br/>(CPT L4)"]
    G --> H["完工案例<br/>(CPT L6/L7)"]
    H --> I["口碑传播<br/>(OPS 口碑触发)"]
    I --> A

2.3 配套物料清单¶

物料编号	物料名称	组别	用途
F1	社交内容模板（3-5 条短视频/图文）	F 组	内容生产：展示师傅安装过程、价格透明度
F2	案例图文（消费 CPT L6/L7）	F 组	内容素材：过往案例
F3	推荐奖励机制卡	F 组	传播：推荐朋友减 $50
A1	公司介绍（精简版）	A 组	信任：网页"关于我们"
A5	师傅资质与培训证明	A 组	信任：师傅持证/保险展示
A6	服务覆盖区域及附加费说明	A 组	信任：覆盖区域+附加费
B1	零售标准化报价单	B 组	行动：网页价格计算器（QSV 生成）
B3	封顶价承诺	B 组	信任：明码标价
C1	网页订单表单	C 组	行动：在线下单（对接 CPT L1）
C3	时效承诺表	C 组	行动：今落明送/指定时段
D3	网页订单追踪页	D 组	安心：自助查询进度
E1	售后保障卡	E 组	信任：损坏包赔流程

2.4 与 QSV/CPT 协同触点¶

触点	协同动作	数据流
咨询入站	CPT L1 线索创建（来源标注 SCENE 01 + UTM）	OPS → CPT
需求确认	CPT L2 + QSV 报价（B1 物料）	OPS → CPT → QSV
完工案例	CPT L6/L7 → OPS F2 案例图文	CPT → OPS
回访推荐	CPT L8 NPS → OPS 推荐触发	CPT → OPS → CPL

2.5 效果指标¶

指标	基准目标
触达→线索率	3-5%
线索→报价率	60%
报价→成交率	70%
成交→推荐率	10%

三、SCENE 02：香港拼多多宅配卡片露出¶

3.1 场景定义¶

项	内容
渠道	拼多多香港宅配随箱卡片
客户类型	C 端零售
获客性质	场景触发型——客户收到包裹时随箱附带服务卡
客户心理路径	触发 → 匹配 → 询价 → 预约 → 安心

3.2 运营流程¶

flowchart LR
    A["卡片设计<br/>(F4 物料)"] --> B["随箱分发"]
    B --> C["客户扫码<br/>(网页二维码)"]
    C --> D["选品牌/品类<br/>(C4 物料)"]
    D --> E["自动报价<br/>(QSV + CPT L1-L3)"]
    E --> F["预约时段<br/>(CPT L4)"]
    F --> G["配送安装<br/>(CPT L5-L6)"]

3.3 配套物料清单¶

物料编号	物料名称	组别	用途
F1	随箱推广卡片（名片大小）	F 组	触发：正面"买咗家具唔识装？我哋帮到你"
A1	公司介绍（精简版）	A 组	安心：仓库/车队/商业登记证
A7	合作品牌/案例展示	A 组	匹配：可服务品牌品类清单
B1	零售标准化报价单	B 组	询价：按品类/尺寸分级定价（QSV 生成）
C1	网页订单表单	C 组	预约：在线提交+自动排期（对接 CPT L1）
C4	可服务品牌/品类清单	C 组	匹配：支持品牌下拉选单
C2	上门度尺指引	C 组	询价：需上门看才报价的流程说明
D2	服务节点通知模板	D 组	安心：WhatsApp 通知模板

3.4 与 QSV/CPT 协同触点¶

触点	协同动作	数据流
卡片扫码	CPT L1 线索创建（来源标注 SCENE 02 + 专属码）	OPS → CPT
选品报价	CPT L2 + QSV 自动报价（B1 物料）	OPS → CPT → QSV
预约确认	CPT L4 签约 + 排期确认	OPS → CPT

3.5 效果指标¶

指标	基准目标
触达→线索率	8-12%
线索→报价率	70%
报价→成交率	75%
成交→复购率	20%

四、SCENE 03：国内电商平台官方服务承包商¶

4.1 场景定义¶

项	内容
渠道	国内主流电商平台（官方合作）
客户类型	C 端（平台导流）
获客性质	官方背书型——平台指定服务商
客户心理路径	认知 → 确认 → 协调 → 异常 → 评价

4.2 运营流程¶

flowchart LR
    A["平台合作签约<br/>(G1 物料)"] --> B["订单导入<br/>(API/Excel)"]
    B --> C["官方身份确认<br/>(A 组+联名Logo)"]
    C --> D["订单确认<br/>(CPT L1-L2)"]
    D --> E["报价<br/>(QSV 批量报价)"]
    E --> F["物流安装协同<br/>(CPT L5-L6)"]
    F --> G["评价+复购<br/>(CPT L8)"]

4.3 配套物料清单¶

物料编号	物料名称	组别	用途
G1	企业合作合同模板	G 组	签约：平台合作框架协议
G2	订单对接方案	G 组	对接：API/Excel 订单导入
A1	公司介绍（完整版）	A 组	资质：平台审查用
A3	商业登记证及物流牌照	A 组	资质：平台准入
A4	公众责任险/货物险保单	A 组	资质：赔付能力
B2	B 端阶梯报价方案	B 组	报价：按单量分级定价（QSV 生成）
C2	B 端批量下单模板	C 组	订单：Excel 批量导入（对接 CPT L1）
D1	物流+安装协同流程图	D 组	协调：货到仓→约客→送货+安装
D3	网页订单追踪页	D 组	协调：客户自助查询节点
E2	异常申报入口	E 组	异常：破损/装错在线申报
E3	售后责任划分说明	E 组	异常：平台/物流/安装责任划分
F4	复购优惠码	F 组	评价：订单完成后自动发放

4.4 与 QSV/CPT 协同触点¶

触点	协同动作	数据流
订单导入	CPT L1 批量入站（来源标注 SCENE 03）	OPS → CPT
批量报价	QSV 批量报价（B2 物料）	OPS → QSV
物流协同	CPT L5-L6 配送安装跟踪	CPT → OPS
异常处理	CPT 异常分支 + OPS E 组物料	CPT → OPS
月结对账	OPS G3/G4 对账 + CPT 完工数据	CPT → OPS

4.5 效果指标¶

指标	基准目标
线索→报价率	80%
报价→成交率	85%
异常率	<5%
客户满意度	≥4.5

五、SCENE 04：中港物流所属资源介绍¶

5.1 场景定义¶

项	内容
渠道	中港物流公司（内地家具厂/集运公司）
客户类型	B 端物流
获客性质	资源引荐型——物流公司推荐的香港段落地配+安装合作伙伴
客户心理路径	引荐 → B端询价 → 系统对接 → 过程可视 → 结算

5.2 运营流程¶

flowchart LR
    A["合作洽谈<br/>(G1+A1 物料)"] --> B["签约<br/>(G1 合同)"]
    B --> C["订单对接<br/>(G2 Excel/API)"]
    C --> D["批量入站<br/>(CPT L1)"]
    D --> E["报价<br/>(QSV B2)"]
    E --> F["配送安装<br/>(CPT L5-L6)"]
    F --> G["完工反馈<br/>(CPT L7)"]
    G --> H["月结对账<br/>(G3/G4)"]

5.3 配套物料清单¶

物料编号	物料名称	组别	用途
G1	企业合作合同模板	G 组	签约：月结客户合作框架
G2	订单对接模板（Excel）	G 组	对接：标准化订单格式
G3	月结对账单模板	G 组	结算：按日期/订单号/费用明细
G4	发票样张	G 组	结算：开票合规
G5	网页实时产能看板	G 组	可信：当日处理量/剩余接单能力
A1	公司介绍（完整版）	A 组	引荐：公司规模/仓库/车队/保险
A4	公众责任险/货物险保单	A 组	引荐：赔付能力
B2	B 端阶梯报价方案	B 组	询价：按单量分级打包价（QSV 生成）
C2	B 端批量下单入口	C 组	对接：Excel 批量导入（对接 CPT L1）
D5	B 端订单追踪后台	D 组	可视：B 端客户查所有在途订单
D4	完工报告标准（拍照规范）	D 组	可视：师傅拍 3 张照自动归档

5.4 与 QSV/CPT 协同触点¶

触点	协同动作	数据流
订单对接	CPT L1 批量入站（来源标注 SCENE 04）	OPS → CPT
批量报价	QSV B 端报价（B2 物料）	OPS → QSV
过程可视	CPT L5-L7 → OPS D5 B 端后台	CPT → OPS
月结对账	OPS G3 对账 + CPT 完工数据	CPT → OPS

5.5 效果指标¶

指标	基准目标
线索→报价率	75%
报价→成交率	80%
月结对账准确率	99%
B 端续约率	>90%

六、SCENE 05：内地家居品牌源头合作¶

6.1 场景定义¶

项	内容
渠道	内地家居品牌（如林氏木业、全友等）
客户类型	B 端品牌方
获客性质	源头合作型——品牌方香港官方安装合作商
客户心理路径	资质 → 覆盖 → 品控 → 系统 → 结算 → 售后

6.2 运营流程¶

flowchart LR
    A["品牌洽谈<br/>(A1+A5 物料)"] --> B["签约<br/>(G1 合同)"]
    B --> C["品牌专属页<br/>(F2+A7 物料)"]
    C --> D["订单派发<br/>(CPT L1)"]
    D --> E["报价<br/>(QSV B3)"]
    E --> F["安装SOP<br/>(CPT L6)"]
    F --> G["完工报告<br/>(CPT L7)"]
    G --> H["品牌后台查看<br/>(D5)"]

6.3 配套物料清单¶

物料编号	物料名称	组别	用途
G1	企业合作合同模板	G 组	签约：品牌方合作框架
A1	公司介绍（完整版）	A 组	资质：公司规模/案例
A3	商业登记证及物流牌照	A 组	资质：品牌方尽调
A4	公众责任险/货物险保单	A 组	资质：赔付能力
A5	师傅资质与培训证明	A 组	品控：师傅培训流程
A6	服务覆盖区域及附加费说明	A 组	覆盖：港九新界覆盖
A7	合作品牌/案例展示	A 组	品控：过往服务品牌
B3	品牌合作报价方案	B 组	结算：按品类一口价/按尺寸阶梯价（QSV 生成）
C2	B 端批量下单入口	C 组	系统：品牌方批量导入（对接 CPT L1）
D5	B 端订单追踪后台	D 组	系统：品牌方查看专属订单
E3	售后责任划分说明	E 组	售后：产品质量/安装/物流责任归属
E4	投诉处理流程及时效承诺	E 组	售后：投诉处理时效
F2	案例图文	F 组	联合营销：品牌专属服务页案例

6.4 与 QSV/CPT 协同触点¶

触点	协同动作	数据流
订单派发	CPT L1 入站（来源标注 SCENE 05 + 品牌方）	OPS → CPT
品牌报价	QSV 品牌合作报价（B3 物料）	OPS → QSV
安装SOP	CPT L6 安装记录 + OPS A5 培训资料	CPT → OPS
售后处理	CPT 异常分支 + OPS E3/E4 售后物料	CPT → OPS
品牌后台	CPT L7 完工 → OPS D5 品牌后台	CPT → OPS

6.5 效果指标¶

指标	基准目标
线索→报价率	80%
报价→成交率	85%
品牌方满意度	≥4.5
售后处理时效	<24h

七、SCENE 06：香港菜鸟物流合作¶

7.1 场景定义¶

项	内容
渠道	菜鸟物流（淘宝/天猫香港买家）
客户类型	B 端平台
获客性质	准入合作型——菜鸟香港落地配+安装合作商
客户心理路径	准入 → 能力 → 系统 → KPI → 结算 → 合规

7.2 运营流程¶

flowchart LR
    A["资质准入<br/>(A1-A4 物料)"] --> B["产能评估<br/>(G5 物料)"]
    B --> C["系统对接<br/>(G2 API)"]
    C --> D["订单自动入站<br/>(CPT L1)"]
    D --> E["报价<br/>(QSV B2)"]
    E --> F["配送安装<br/>(CPT L5-L6)"]
    F --> G["KPI上报<br/>(CPT L8)"]
    G --> H["菜鸟结算<br/>(G3/G4)"]

7.3 配套物料清单¶

物料编号	物料名称	组别	用途
G1	企业合作合同模板	G 组	签约：菜鸟合作框架
G2	订单对接方案	G 组	系统：API 对接说明
G3	月结对账单模板	G 组	结算：菜鸟体系结算适配
G4	发票样张	G 组	合规：开票合规
G5	网页实时产能看板	G 组	能力：当日处理量/剩余接单能力
A1	公司资质包	A 组	准入：商业登记证/牌照/仓库/车队
A3	商业登记证及物流牌照	A 组	准入：香港本地物流牌照
A4	公众责任险/货物险保单	A 组	合规：保险单
B2	B 端阶梯报价方案	B 组	结算：按单量分级定价（QSV 生成）
D5	B 端订单追踪后台	D 组	系统：KPI 统计+导出
E4	投诉处理流程及时效承诺	E 组	KPI：SLA 承诺

7.4 与 QSV/CPT 协同触点¶

触点	协同动作	数据流
订单自动入站	CPT L1 API 对接入站（来源标注 SCENE 06）	OPS → CPT
批量报价	QSV B 端报价（B2 物料）	OPS → QSV
KPI 上报	CPT L8 数据 → OPS KPI 报表	CPT → OPS
菜鸟结算	OPS G3 菜鸟结算 + CPT 完工数据	CPT → OPS

7.5 效果指标¶

指标	基准目标
线索→报价率	75%
报价→成交率	80%
时效达标率	>95%
签收率	>98%
投诉率	<3%

八、场景对比与组合策略¶

8.1 场景对比矩阵¶

维度	SCENE 01	SCENE 02	SCENE 03	SCENE 04	SCENE 05	SCENE 06
客户类型	C	C	C(B导流)	B	B	B
启动难度	低	中	高	中	高	高
见效周期	短	中	中	中	长	长
订单规模	小	小	中	中	大	大
MVP 优先级	P0	P1	P1	P2	P1	P2
核心物料组	A/B/C/F	A/B/C/F	A/B/C/D/E/G	A/B/C/D/G	A/B/C/D/E/G	A/B/C/D/G

8.2 场景组合策略¶

组合	场景	策略	适用阶段
C 端组合	SCENE 01 + SCENE 02	线上内容 + 线下卡片	冷启动期
B 端组合	SCENE 03 + SCENE 05	平台承包 + 品牌源头	增长期
物流组合	SCENE 04 + SCENE 06	中港物流 + 菜鸟本地	扩展期
全场景	SCENE 01-06	C 端 + B 端全覆盖	成熟期

修订记录¶

版本	日期	修订人	修订内容
V1.0	2026-08-05	DT	首版创建：6 场景运营手册，引用 DOC-P22/P23 配套资料包；每场景含运营流程+物料清单+QSV/CPT 协同触点+效果指标

本文件为 OPS-S（场景手册），服务设计见 OPS-D，物料体系详见 §四 7 组销售物料。