听写助手对话记录：CPT-D 客户跟踪策略与口碑营销壁垒¶
记录编号：DLG-20260804-10 日期：2026-08-04 智能体：听写（DT）+ 调研助手（RA） 参与方：项目发起人（用户）、听写、调研助手 沟通渠道：AI 助手对话 主题：CPT-D 流程图异常分支补充、客户跟踪策略、口碑营销核心壁垒
一、用户需求¶
用户提出两大修改需求：
需求一：CPT-D 客户项目生命周期流程图完善¶
- 补充异常分支，尽量详细完整
- 核心原则：尽量（渠道多、维度多、交叉对比多）获取所有业务信息，尤其差异化业务维度
- 流失客户保持跟踪，了解流失原因，掌握再成交策略
- 成功客户保持跟踪，研判成本和服务效能优化策略，促进复购
- 请 @RA 提供更多建议
- 流程修改影响其他章节，同步修改
需求二：口碑营销策略¶
- 整体文档增加口碑营销策略
- 作为平台核心竞争力的最关键壁垒
- 相应修改需求文档
二、工作过程记录¶
步骤 1：调用 RA 调研助手提供建议¶
启动调研助手（RA），基于家居服务平台行业实践，提供以下建议： - 异常分支设计：8 阶段共识别 26 类异常场景，统一为 6 类处理动作 - 客户跟踪策略：在流失/成功基础上，补充高价值/问题/推荐/季节性/新屋入住/B端/竞品对比/休眠 8 类差异化策略池 - 信息采集维度：新增客户画像/行为/横向对比/价值/场景 5 类维度 - 口碑营销策略：6 大策略方向 + CPT 数据全维度支撑 + 三重壁垒
步骤 2：CPT-D 流程图重构与异常分支补充¶
重构生命周期流程图（Mermaid），补充： - 8 个阶段的异常分支（虚线箭头） - 异常处理动作体系（END/BACK/PAUSE/ESC/EXCP/HANDOFF 6 类） - 20 类异常场景明细表 - P0-P3 四级 SLA 升级路径 - 跟踪池回流机制
步骤 3：CPT-D 新增客户跟踪策略章节（§3）¶
新增完整的客户跟踪策略章节： - §3.1 核心原则：渠道多、维度多、交叉对比多 - §3.2 跟踪策略池设计：8 类差异化跟踪池 - §3.3 流失客户跟踪策略（核心）：4 阶段流失应对 + 5 类流失原因分析 - §3.4 成功客户跟踪策略（核心）：4 维度跟踪 + 4 类复购促进机制 - §3.5 跟踪池联动机制（Mermaid 流程图）
步骤 4：CPT-D 补充信息采集维度¶
在 §4 信息采集维度中新增： - §4.3 差异化采集维度：客户画像/价值/香港本地场景 3 类 - §4.4 交叉对比矩阵：8 类多维对比（差异化核心）
步骤 5：CPT-D 章节编号顺延与后续规划更新¶
- 原章节编号顺延（三→四，四→五，五→六，六→七）
- 后续规划新增 3 项（异常 SOP、跟踪池设计、交叉对比引擎、口碑营销模块）
- 版本升级至 V2.0
步骤 6：RQD-S 战略级需求修改¶
- §2 业务模式差异化壁垒新增"口碑营销（核心壁垒）"
- §3 竞争壁垒重构：口碑营销提升为首位核心壁垒，增加 CPT 支撑列
- 新增 §3.1 口碑营销三重壁垒（数据/信任/网络）
- 版本升级至 V1.1
步骤 7：RQD-B 业务级需求修改¶
- §2.1 CPT 需求新增 CPT-09~14（差异化跟踪 + 口碑营销）
- §3.3 竞争风险应对策略新增"口碑壁垒"
- 新增 §4 口碑营销策略（核心壁垒）：
- §4.1 关键策略方向（6 大策略）
- §4.2 口碑与复购、推荐联动机制（Mermaid 流程图）
- §4.3 激励机制设计（5 类联动节点）
- §4.4 信任徽章体系（5 类徽章）
- 版本升级至 V1.1
三、结论与产出¶
本次对话产出物清单¶
| 序号 | 产出物 | 位置 | 状态 |
|---|---|---|---|
| 1 | CPT-D V2.0（流程图+跟踪策略+采集维度） | docs/客户项目跟踪服务/客户项目跟踪服务设计.md | 已完成 |
| 2 | RQD-S V1.1（口碑营销核心壁垒） | docs/需求分析/战略级需求.md | 已完成 |
| 3 | RQD-B V1.1（CPT 需求+口碑营销策略） | docs/需求分析/业务级需求.md | 已完成 |
关键决策与说明¶
- 异常分支设计：基于 RA 建议，识别 20 类异常场景，统一为 6 类处理动作（END/BACK/PAUSE/ESC/EXCP/HANDOFF），配合 P0-P3 四级 SLA。
- 客户跟踪策略：在用户明确的"流失客户"和"成功客户"基础上，补充 6 类差异化策略池（问题/推荐/高价值/季节性/休眠/竞品对比），共 8 类。
- 交叉对比矩阵：作为差异化核心，设计 8 类多维对比，挖掘业务洞察。
- 口碑营销定位：提升为平台最关键竞争壁垒，构建"数据→信任→推荐→裂变"闭环。
- 三重壁垒：数据壁垒（全生命周期采集）+ 信任壁垒（透明可证伪）+ 网络壁垒（社群裂变）。
- 激励机制：双向激励（HKD 50-200），转化率高于单向 2-3 倍。
- 信任徽章：基于 CPT 实际数据生成可验证徽章（零增项/准时服务/高满意度/回头客/推荐达人）。
RA 调研助手贡献¶
RA 提供了行业实践建议，包括： - 异常分支场景清单（基于万师傅、鲁班到家、神工 007 等平台实践） - 差异化客户跟踪策略（参考国内家居服务平台会员运营实践） - 口碑营销策略方向（参考小红书/大众点评晒单、NPS 标准实践、土巴兔/好好住案例库） - 香港本地化建议（PDPO 隐私法规、T8SW 台风信号、屋苑社群活跃）
四、修订记录¶
| 版本 | 日期 | 修订人 | 修订内容 |
|---|---|---|---|
| V1.0 | 2026-08-04 | DT | 创建 |
本记录由听写根据对话全过程整理，RA 调研助手提供行业实践建议。