B2B2C 跨境配送用例
文档编号：DOC-A09-05 / UAT-XBD
版本：V1.0
创建日期：2026-08-18
维护人：听写（DT）/ TL
关联文档：README、01-测试账号清单、CPT-D V3.0、QMD V3.0
一、文档定位
本文档覆盖生产商（MFR-Portal Web）委托跨境物流商（LGP-App）从内地工厂/仓库将商品跨境配送至香港家庭住所并安排师傅上门安装的 B2B2C 全流程用例，涉及中港车牌、海关清关、HS 编码等跨境合规要求。
用例列表：
| 用例 |
名称 |
MFR |
LGP |
客户 |
师傅 |
品类 |
HS 编码 |
起始 |
终止 |
| UC-07 |
跨境配送 + 家电安装全流程（标准） |
mfr_02 优品家电 |
lgp_02 跨境快线 |
cus_03 李小姐 |
wkr_03 张师傅 |
CAT-05 家电（空调） |
8415.10 |
L1 |
L8 |
| UC-14 |
跨境配送异常 + 家电安装（清关延误） |
mfr_02 优品家电 |
lgp_02 跨境快线 |
cus_01 王先生 |
wkr_02 李师傅 |
CAT-05 家电（冰箱） |
8418.10 |
L5.3 |
L8 |
共性特征：
- MFR 通过 Web 门户创建订单并录入 HS 编码、商品货值、原产地等跨境合规字段
- LGP 通过 App 完成提货、海关申报、跨境运输、抵港派送全链路
- 跨境物流费由 5 项明细组成：运输费 + 清关费 + 保险费 + 中港车牌使用费 + 代理服务费
- 组合报价 = 安装费 + 跨境物流费，按 QMD 公式叠加平台管理费（×1.2）
- 涉及海关 AEO 认证、中港车牌（粤 ZXXXX 港）验证、HS 编码校验等跨境合规点
- 全流程跨越 L1-L8 8 个阶段，含 L5.1-L5.7 物流 7 个子节点
二、UC-07：跨境配送 + 家电安装全流程（标准）
2.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-07 |
| 场景类型 |
标准流程（Happy Path） |
| 业务模式 |
B2B2C（MFR 委托跨境配送+安装） |
| 起始阶段 |
L1 线索获取 |
| 终止阶段 |
L8 售后回访完成 |
| MFR 账号 |
mfr_02（优品家电，深圳福田总部 + 深圳仓，跨境配送起点） |
| LGP 账号 |
lgp_02（跨境快线，深圳福田 + 香港屯门，中港车牌 3 张） |
| 客户账号 |
cus_03（李小姐，新界元朗某某村 12 号，VIL 村屋 2F） |
| 师傅账号 |
wkr_03（张师傅，普通 ×0.9） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 配送模式 |
跨境配送（深圳仓 → 元朗村屋） |
2.2 业务数据
2.2.1 基础订单数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 客户姓名 |
李小姐 |
— |
| 联系电话 |
+852-9555-1234 |
香港 8 位号码 |
| WhatsApp |
+852-9555-1234 |
OTP 接收 |
| 所属区域 |
新界 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
VIL 村屋 |
楼宇系数 1.8 |
| 楼层 |
2F |
楼层附加费：0（≤7F 无附加） |
| 配送地址 |
新界元朗某某村 12 号 |
跨境终点 |
| 时段 |
平峰（2026-08-22 14:00-17:00） |
无时段加价 |
2.2.2 商品数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 品类 |
CAT-05 家电安装 |
P0 品类 |
| 细分类目 |
APPL-05 分体空调 × 1 |
含内机 + 外机 |
| 商品重量 |
50 kg |
整机重量 |
| 商品体积 |
1.2 m³ |
内机 0.3 + 外机 0.5 + 包裹 0.4 |
| 货值 |
HKD 8,000 |
用于保险投保计算 |
| 原产地 |
中国广东深圳 |
MFR 仓库所在地 |
| 生产批号 |
YP-AC-20260715-008 |
优品家电生产批次 |
| HS 编码 |
8415.10 |
空调（窗式/壁挂式分体） |
| HS 编码描述 |
制冷设备 — 空气调节器，整机分体式 |
海关申报类目 |
| 海关申报价值 |
HKD 8,000 |
与货值一致 |
| 预估工时 |
3 小时 |
打孔 0.5h + 内机 1h + 外机 1h + 测试 0.5h |
| 基础费率 |
HKD 350/h |
SCL 家电安装基础费率 |
| 师傅等级系数 |
普通 ×0.9 |
wkr_03 等级 |
| 特殊作业 |
高空作业（外机 2F 室外安装） |
高空作业附加 HKD 300 |
2.2.3 跨境合规数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| MFR 跨境资质 |
中港车牌 粤 ZB1234 港 |
优品家电自营车牌（仅 MFR 内部调拨使用） |
| LGP 跨境资质 |
中港车牌 ×3（粤 ZB1234/ZC5678/ZD9012 港） |
跨境快线持有 |
| 本运单使用车牌 |
粤 ZB1234 港 |
系统自动分配（载重 5.5T 匹配 50kg） |
| LGP 海关资质 |
AEO 认证（高级认证企业） |
海关绿色通道 |
| 报关代理资质 |
已备案 |
LGP 自营报关 |
| 保险承保方 |
中国太平保险（跨境险） |
LGP 协议保险 |
| 保险费率 |
货值 × 3% |
跨境保险费率 |
| 关税 |
0（CEPA 零关税） |
香港自由港 + CEPA 安排 |
| 报关口岸 |
深圳湾口岸 |
福田→深圳湾→香港元朗 |
| 预计清关时长 |
4-8 小时 |
AEO 绿色通道 |
2.3 报价分解（QMD 跨境组合公式）
$$\text{跨境组合报价} = [\text{安装费} + \text{跨境物流费}] \times (1 + \text{平台管理费率})$$
$$\text{安装费} = \text{基础人工费} \times \prod K_i + \sum A_j$$
$$\text{跨境物流费} = \text{运输费} + \text{清关费} + \text{保险费} + \text{中港车牌使用费} + \text{代理服务费}$$
2.3.1 安装费分解
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
350/h × 3h |
1,050 |
| 楼宇系数 K1 |
×1.8（VIL 村屋） |
×1.8 |
| 师傅等级系数 K2 |
×0.9（普通） |
×0.9 |
| 时段系数 K3 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 高空作业附加 A1 |
+300（外机 2F 室外） |
300 |
| 楼层附加 A2 |
0（2F ≤7F） |
0 |
| 安装费小计 |
1,050 × 1.8 × 0.9 × 1.0 + 300 + 0 |
HKD 2,001 |
2.3.2 跨境物流费分解
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 运输费 |
深圳福田仓→元朗村屋（基础费） |
800 |
| 清关费 |
报关单证 + 海关手续费 |
300 |
| 保险费 |
货值 8,000 × 3% |
240 |
| 中港车牌使用费 |
粤 ZB1234 港 单程使用费 |
150 |
| 代理服务费 |
报关代理 + 文件处理 + 协调 |
200 |
| 跨境物流费小计 |
800 + 300 + 240 + 150 + 200 |
HKD 1,690 |
2.3.3 跨境组合报价
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 安装费 |
— |
2,001 |
| 跨境物流费 |
— |
1,690 |
| 组合报价小计 |
2,001 + 1,690 |
3,691 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 4,429 |
校准后报价：实际系统计算约 HKD 4,400-4,500，详见 MFR-Portal QSV-02 跨境报价计算器页面。
2.4 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
MFR（mfr_02） |
MFR-Portal Web |
登录生产商门户，进入"创建订单"页面，选择客户 cus_03 李小姐（已签约 B2B2C 客户），录入商品：APPL-05 分体空调 ×1（50kg/1.2m³/货值 8,000），录入跨境字段：HS 编码 8415.10、原产地深圳、生产批号 YP-AC-20260715-008；选择配送模式"跨境配送"，起点深圳福田仓，终点元朗某某村 12 号 2F |
系统创建 L1 线索，订单号 ORD-20260822-001，状态：L1_PENDING，HS 编码字段经 HS-CD 海关编码库校验通过并自动回填描述"空气调节器" |
| Step 2 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
工作台 OPS-01 线索池新增跨境订单任务，点击"确认需求"：核对品类（家电空调）、HS 编码（8415.10）、配送模式（跨境）、起点终点 |
L1 → L2 流转，状态：L2_CONFIRMED，订单标记 cross_border: true |
| Step 3 |
系统（SYS） |
后端 |
自动调用 QSV 跨境组合报价服务：①匹配 SCL 家电费率（350/h）；②匹配 BPL 楼宇（VIL 1.8 + 2F 无楼层附加）；③匹配 WPL 师傅等级（普通 0.9）；④计算安装费（含高空附加 300）；⑤计算跨境物流费 5 项明细（运输 800 + 清关 300 + 保险 240 + 车牌 150 + 代理 200）；⑥按 QMD 公式叠加平台管理费 ×1.2 |
L2 → L3 流转，生成跨境组合报价单 QTE-20260822-001，状态：L3_QUOTED，报价 HKD 4,429 |
| Step 4 |
MFR（mfr_02） |
MFR-Portal Web |
收到报价通知（站内消息 + 邮件），进入订单详情 → 查看报价明细（含安装费 + 跨境物流费 5 项明细 + 平台管理费逐项分解）→ 点击"确认报价" |
L3 → L4 流转，订单签约，状态：L4_CONTRACTED，触发物流派单任务 |
| Step 5 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到该跨境订单，点击"派单"，选择 lgp_02 跨境快线（中港牌 + AEO 认证，跨境能力匹配），确认派单；系统自动分配车牌 粤 ZB1234 港 |
L4 → L5.1 流转，物流运单创建 WB-20260822-001，状态：L5.1_LGP_ASSIGNED |
| Step 6 |
LGP（lgp_02） |
LGP-App |
物流端 App 收到新运单推送，进入运单详情 → 点击"接单" → 出车前检查：①核对商品（空调 ×1，50kg）；②核对 HS 编码 8415.10；③核对中国香港车牌 粤 ZB1234 港与司机驾照匹配；④核验 AEO 通关编号 |
状态：L5.2_PICKUP_PENDING，运单分配给签约司机 SZ-driver-001 |
| Step 7 |
LGP 司机 |
LGP-App |
出车前往 mfr_02 深圳福田仓 → 抵仓打卡（GPS + 时间戳 08:30） → 仓库交接：①扫描商品条码 YP-AC-20260715-008；②核对装箱单；③签署提货单（电子签名）；④拍照存档（商品外观 + 装车后） |
状态：L5.2_PICKED_UP，运单进入海关申报环节 |
| Step 8 |
LGP（lgp_02） |
LGP-App |
在 App 内提交海关申报：①填写报关单（自动带出：HS 8415.10、货值 8,000、原产地深圳、收货人李小姐香港地址）；②上传商业发票 + 装箱单 + 提单；③选择深圳湾口岸；④AEO 绿色通道提交 |
状态：L5.3_CUSTOMS_DECLARED，报关单号 CU-20260822-SZ01-00815 |
| Step 9 |
海关（SYS 模拟） |
后端 |
海关系统接收申报，AEO 认证企业绿色通道，HS 8415.10 单证审核通过，未抽检，自动放行（系统模拟 4 小时清关） |
状态：L5.3_CUSTOMS_CLEARED，清关完成时间戳 12:30，报关单状态同步至 OPR/MFR/CST 三端 |
| Step 10 |
LGP 司机 |
LGP-App |
收到放行通知 → 车辆经深圳湾口岸出境 → 经深圳湾大桥入境香港 → 全程 GPS 轨迹自动上传（每 60s 一次） → 抵港打卡（14:00，香港元朗交界） |
状态：L5.4_IN_TRANSIT → L5.5_ARRIVED_HK |
| Step 11 |
LGP 司机 |
LGP-App |
车辆驶往元朗某某村 12 号 → 到达收货地址打卡（14:30） → 卸货：①核对商品与订单一致；②与客户共同验货（外观无损、配件齐全）；③客户在 App 内电子签收 + 拍照存档 |
状态：L5.6_DELIVERING → L5.7_DELIVERED，签收时间 15:00 |
| Step 12 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
系统检测签收完成，CPT 看板"待派师傅"任务出现 → OL 选择 wkr_03 张师傅（家电类目可接，村屋服务区匹配） → 确认派单 |
状态：L6.1_WKR_ASSIGNED，师傅端推送通知 |
| Step 13 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
在师傅端 App 接单 → 出发前打卡（GPS + 时间戳 15:30） → 导航至元朗某某村 12 号 → 到达打卡（16:00） |
状态：L6.2_ON_SITE |
| Step 14 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
入户规范：①穿鞋套；②铺设地面保护垫；③拍照存档（入户前照片） |
L6.2 上门准备完成 |
| Step 15 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
安装作业：①打孔（墙体打孔 1 个，约 0.5h）；②安装内机（壁挂支架 + 主机固定，约 1h）；③安装外机（2F 室外高空作业，配安全带 + 安全绳，约 1h）；④连接铜管 + 电源 + 排水管；⑤抽真空 + 检漏；⑥通电测试（制冷模式 15 分钟）；⑦清理现场 |
L6.3 安装作业进行中，状态：L6_IN_PROGRESS |
| Step 16 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
完工清场：①清理包装垃圾；②恢复墙面/地面整洁；③拍照完工照片；④向客户说明使用注意事项（滤网清洗、温度设定、外机维护） |
L6.4 完工清场 → L6.5 交付说明，状态：L6_DELIVERED |
| Step 17 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
点击"提交验收"：上传 8 张照片（入户前/穿鞋套/地面保护/打孔/内机/外机/铜管连接/完工后）+ 工时记录（3.2h）+ 高空作业记录（安全带使用）+ 工作量记录 |
L6 → L7 流转，状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 18 |
客户（cus_03） |
CST-App |
接收验收通知 → 打开订单详情 → 逐项验收：①内机稳固（✅）；②外机安装规范（✅）；③制冷测试通过（✅）；④无漏水漏电（✅）→ 拍照确认 → 点击"验收通过" + 电子签字 |
L7 → L8 流转，状态：L7_ACCEPTED |
| Step 19 |
系统（SYS） |
后端 |
订单完成 → 自动入"成功客户池"，触发 NPS 回访任务（7 天后） |
CPT 状态：COMPLETED，进入 L8 等待 |
| Step 20 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
7 天后（2026-08-29）工作台出现 L8 回访任务，OL 联系李小姐（电话/WhatsApp） |
L8 回访任务触发 |
| Step 21 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
录入回访：NPS 评分 8 分 + 复购意向（无，已购买齐全）+ 推荐意向（是，会推荐村屋邻居）+ 文字评价"跨境配送比预想快，张师傅高空作业规范" |
L8 完成，订单进入"成功客户池"，CPL 客户画像更新 |
2.5 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L1-L8 全阶段记录 |
每个阶段时间戳、操作人、采集物（含 5 个跨境专属节点：L5.1-L5.7） |
| 跨境组合报价单 QTE-20260822-001 |
含安装费 + 跨境物流费 5 项明细的透明报价单 |
| 报关单 CU-20260822-SZ01-00815 |
HS 8415.10 申报单证 + 商业发票 + 装箱单 + 提单 |
| 物流运单 WB-20260822-001 |
LGP 全程运单，含提货/清关/运输/签收节点 |
| GPS 轨迹记录 |
深圳仓→深圳湾→香港元朗全程轨迹（每 60s 一次） |
| 海关清关记录 |
AEO 绿色通道放行凭证 + 通关时长 4 小时 |
| 8 张安装照片 |
入户前/穿鞋套/地面保护/打孔/内机/外机/铜管连接/完工后 |
| 高空作业记录 |
安全带使用 + 室外作业时长 + 安全规范照片 |
| 验收记录 |
客户验收通过 + 电子签字 |
| 回访记录 |
NPS 8 分 + 推荐意向 |
| 客户画像更新 |
CPL 标签：跨境购物客户、村屋住户、家电偏好 |
| 师傅画像更新 |
WPL 历史接单 +1，高空作业记录归档 |
2.6 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| HS 编码校验 |
MFR 录入 8415.10 时系统能否从 HS-CD 库自动匹配并回填描述"空气调节器" |
| 中港车牌验证 |
LGP 派单时系统是否校验 lgp_02 持有粤 ZB1234 港车牌（且未在其他运单占用） |
| AEO 绿色通道 |
AEO 认证企业报关能否触发"绿色通道"标签，简化单证审核 |
| 跨境物流费 5 项 |
运输 800 + 清关 300 + 保险 240 + 车牌 150 + 代理 200 = 1,690 是否逐项透明 |
| 保险费计算 |
货值 8,000 × 3% = 240 是否自动计算 |
| 安装费组合公式 |
1,050 × 1.8 × 0.9 × 1.0 + 300 + 0 = 2,001 是否正确 |
| 平台管理费叠加 |
(2,001 + 1,690) × 1.2 = 4,429.2 是否正确取整 |
| 高空作业附加 |
外机 2F 室外作业触发 300 附加费，且强制安全带使用记录 |
| 海关状态追踪 |
L5.3 子状态（DECLARED → CLEARED）能否在 OPR/MFR/CST 三端同步可见 |
| GPS 轨迹全程 |
跨境运输段是否每 60s 上传一次，能否在地图上完整回放 |
| RLS 隔离 |
mfr_02 仅可见自己委托的订单，lgp_02 仅可见分配给自己的运单 |
| 五端通知一致 |
关键节点（清关完成/抵港/签收/验收）能否同步推送 MFR+LGP+CST+OL |
三、UC-14：跨境配送异常 + 家电安装（清关延误）
3.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-14 |
| 场景类型 |
异常流程（清关延误） |
| 业务模式 |
B2B2C（MFR 委托跨境配送+安装） |
| 起始阶段 |
L5.3 海关清关中（预置） |
| 终止阶段 |
L8 售后回访完成 |
| MFR 账号 |
mfr_02（优品家电，深圳仓） |
| LGP 账号 |
lgp_02（跨境快线） |
| 客户账号 |
cus_01（王先生，港岛中环某某花园 28F，ESS 标准屋苑） |
| 师傅账号 |
wkr_02（李师傅，认证 ×1.0，家电 5/5） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 异常类型 |
海关抽检导致清关延误（HS 8418.10 冰箱抽检） |
| 延误时长 |
2 天（48 小时） |
| 起始状态 |
L5.3 清关中（订单预置到该阶段） |
3.2 业务数据
3.2.1 基础订单数据（预置）
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 客户姓名 |
王先生 |
— |
| 联系电话 |
+852-9123-4567 |
— |
| 所属区域 |
港岛 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
ESS 标准屋苑 |
楼宇系数 1.0 |
| 楼层 |
28F |
楼层附加费：HKD 30/层 × 21 层 = HKD 630 |
| 配送地址 |
港岛中环某某道 88 号某某花园 28F |
跨境终点 |
| 预置订单号 |
ORD-20260822-002 |
由数据初始化预置到 L5.3 |
| 预置运单号 |
WB-20260822-002 |
LGP 已派单、已提货、已申报 |
3.2.2 商品数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 品类 |
CAT-05 家电安装 |
P0 品类 |
| 细分类目 |
APPL-03 冰箱 × 1 |
对开门大冰箱 |
| 商品重量 |
70 kg |
大件家电 |
| 商品体积 |
0.8 m³ |
对开门冰箱包装体积 |
| 货值 |
HKD 12,000 |
用于保险投保计算 |
| 原产地 |
中国广东深圳 |
MFR 仓库所在地 |
| 生产批号 |
YP-RF-20260720-012 |
优品家电冰箱批次 |
| HS 编码 |
8418.10 |
冰箱（压缩式冷藏柜） |
| HS 编码描述 |
制冷设备 — 冰箱及冷藏柜，压缩式（对开门） |
海关申报类目 |
| 预估工时 |
2 小时 |
拆包 0.5h + 定位 0.5h + 调试 1h |
| 基础费率 |
HKD 350/h |
SCL 家电安装基础费率 |
| 师傅等级系数 |
认证 ×1.0 |
wkr_02 等级 |
| 楼层附加 |
30 × 21 层 |
630 |
3.2.3 跨境合规数据（预置）
| 数据项 |
值 |
说明 |
| LGP 跨境资质 |
中港车牌 粤 ZC5678 港（本运单使用） |
— |
| LGP 海关资质 |
AEO 认证 |
— |
| 报关代理资质 |
已备案 |
— |
| 报关口岸 |
文锦渡口岸 |
大型家电常用口岸 |
| 报关单号 |
CU-20260822-WJ02-00918 |
预置 |
| 申报时间 |
2026-08-22 09:00 |
预置 |
| 保险承保方 |
中国太平保险（跨境险） |
— |
| 保险费率 |
货值 × 3% |
— |
3.3 报价分解（QMD 跨境组合公式）
3.3.1 安装费分解
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
350/h × 2h |
700 |
| 楼宇系数 K1 |
×1.0（ESS） |
×1.0 |
| 师傅等级系数 K2 |
×1.0（认证） |
×1.0 |
| 时段系数 K3 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 楼层附加 A1 |
30 × 21 层 |
630 |
| 安装费小计 |
700 × 1.0 × 1.0 × 1.0 + 630 |
HKD 1,330 |
3.3.2 跨境物流费分解
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 运输费 |
深圳福田仓→中环某某花园（基础费） |
800 |
| 清关费 |
报关单证 + 海关手续费 |
300 |
| 保险费 |
货值 12,000 × 3% |
360 |
| 中港车牌使用费 |
粤 ZC5678 港 单程使用费 |
150 |
| 代理服务费 |
报关代理 + 文件处理 + 协调 |
200 |
| 跨境物流费小计 |
800 + 300 + 360 + 150 + 200 |
HKD 1,810 |
3.3.3 跨境组合报价
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 安装费 |
— |
1,330 |
| 跨境物流费 |
— |
1,810 |
| 组合报价小计 |
1,330 + 1,810 |
3,140 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 3,768 |
校准后报价：实际系统计算约 HKD 3,750-3,800，详见 MFR-Portal QSV-02 跨境报价计算器页面。订单在异常发生前已完成报价签约，本用例重点验证异常流程。
3.4 用例步骤（异常分支）
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1（预置） |
系统（SYS） |
后端 |
初始化脚本预置订单 ORD-20260822-002，状态为 L5.3_CUSTOMS_DECLARED（清关申报已提交，等待审核），报关单号 CU-20260822-WJ02-00918 |
订单出现在 ol_01 工作台"清关中"标签页，MFR/LGP/CST 三端可见状态"海关审核中" |
| Step 2 |
海关（SYS 模拟） |
后端 |
海关系统对 HS 8418.10（冰箱）触发抽检规则（系统模拟：货值 >10,000 + 冰箱类目 = 抽检概率 35%），抽检命中，状态变更 L5.3_CUSTOMS_INSPECTION，系统生成异常事件 EVT-CUSTOMS-DELAY-001 |
订单状态变更为"海关抽检中"，触发异常预警推送给 ol_01、mfr_02、lgp_02 |
| Step 3 |
系统（SYS） |
后端 |
自动评估延误时长：基于历史抽检数据，预计 48 小时（2 天），系统更新 ETA：原 2026-08-22 18:00 → 新 2026-08-24 18:00 |
订单详情显示"延误 2 天"，ETA 自动更新 |
| Step 4 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
工作台"异常订单"标签出现新任务 → 进入订单详情，查看异常详情（抽检原因、HS 编码、报关单号、ETA） → 点击"启动异常处置流程" |
异常处置工单 EXC-20260822-001 创建，状态：EXC_PROCESSING |
| Step 5 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
触发多方通知：①通知 MFR（mfr_02）"清关延误，请配合补充材料"；②通知客户（cus_01）"您的订单因海关抽检延误 2 天，新预计送达 8-24"；③通知 LGP（lgp_02）"货物滞留海关，请安排仓储" |
MFR Web 站内信 + 邮件；CST App 推送 + WhatsApp；LGP App 推送 |
| Step 6 |
MFR（mfr_02） |
MFR-Portal Web |
收到通知后进入订单详情，查看异常详情，点击"补充材料"：上传①产品 CCC 认证证书；②能效标识截图；③原产地证明；④质量检测报告 |
补充材料提交至海关系统，状态变更 L5.3_CUSTOMS_DOCS_SUPPLEMENTED |
| Step 7 |
LGP（lgp_02） |
LGP-App |
收到通知后联系海关代理（电话沟通），确认抽检流程：①开箱验货（货证一致性）；②拍照存档；③重新封箱 → 在 App 内更新异常处理进度 |
LGP App 显示"海关验货中"，仓储费自动累计（HKD 50/天 × 2 天 = 100） |
| Step 8 |
客户（cus_01） |
CST-App |
收到 WhatsApp 推送"订单延误通知" → 进入订单详情，查看新 ETA（8-24 18:00）+ 异常原因说明 + 致歉信 → 点击"确认已知悉" |
系统记录客户知悉确认，避免后续投诉 |
| Step 9 |
海关（SYS 模拟） |
后端 |
抽检完成（48 小时后，2026-08-24 16:00），货证一致，补充材料齐全，海关放行，状态变更 L5.3_CUSTOMS_CLEARED，生成放行凭证 REL-20260824-00918 |
异常事件 EVT-CUSTOMS-DELAY-001 关闭，运单进入下一阶段 |
| Step 10 |
LGP 司机 |
LGP-App |
收到放行通知 → 车辆驶离文锦渡口岸 → 经落马洲入境香港 → 全程 GPS 轨迹自动上传 → 抵港打卡（17:30） |
状态：L5.4_IN_TRANSIT → L5.5_ARRIVED_HK |
| Step 11 |
LGP 司机 |
LGP-App |
车辆驶往中环某某花园 28F → 到达打卡（18:30） → 与物业协调货梯使用（28F 高层需预约） → 卸货：①核对商品；②与客户共同验货（外观无损）；③客户电子签收 + 拍照 |
状态：L5.6_DELIVERING → L5.7_DELIVERED，签收时间 19:00 |
| Step 12 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
系统检测签收完成，CPT 看板"待派师傅"任务出现 → OL 选择 wkr_02 李师傅（家电 5/5 + 认证 1.0 + 港岛服务区） → 确认派单 |
状态：L6.1_WKR_ASSIGNED，师傅端推送通知 |
| Step 13 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
在师傅端 App 接单 → 出发前打卡（GPS + 时间戳 19:30） → 导航至中环某某花园 28F → 物业货梯使用 → 到达打卡（20:00） |
状态：L6.2_ON_SITE |
| Step 14 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
安装作业：①拆包并清点配件；②定位放置（厨房预留位置）；③调节水平脚；④接通电源 + 测试；⑤温度调试（冷藏 4℃ / 冷冻 -18℃）；⑥向客户讲解智能面板操作；⑦清理包装垃圾 |
L6.3 安装作业进行中，状态：L6_IN_PROGRESS |
| Step 15 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
完工清场 + 拍照完工照片 + 向客户说明使用注意事项（化霜周期、节能模式、清洁保养） → 点击"提交验收"：上传 6 张照片（入户前/拆包/定位/调试/完工/智能面板）+ 工时记录（2.1h） |
L6 → L7 流转，状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 16 |
客户（cus_01） |
CST-App |
接收验收通知 → 打开订单详情 → 逐项验收：①冰箱稳固（✅）；②制冷测试通过（✅）；③智能面板功能正常（✅）→ 拍照确认 → 点击"验收通过" + 电子签字 |
L7 → L8 流转，状态：L7_ACCEPTED |
| Step 17 |
系统（SYS） |
后端 |
订单完成 → 自动入"成功客户池"，触发 NPS 回访任务（7 天后） |
CPT 状态：COMPLETED，进入 L8 等待 |
| Step 18 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
7 天后（2026-08-31）工作台出现 L8 回访任务，OL 联系王先生，重点沟通延误体验 |
L8 回访任务触发 |
| Step 19 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
录入回访：NPS 评分 6 分（受延误影响）+ 投诉意向（无，但建议改善通知时效）+ 复购意向（暂无）+ 文字评价"清关延误可以理解，但首次通知滞后 6 小时，希望更及时" |
L8 完成，订单进入"成功客户池"，CPL 客户画像更新，并触发"延误客诉分析"工单流转至 TL |
3.5 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L5.3-L8 阶段记录 |
含异常分支（抽检/延误/补充材料/放行）全节点时间戳 |
| 异常事件 EVT-CUSTOMS-DELAY-001 |
抽检原因、延误时长、影响范围、处置过程 |
| 异常处置工单 EXC-20260822-001 |
OL 处置记录 + 多方通知凭证 |
| 补充材料归档 |
CCC 认证 / 能效标识 / 原产地证明 / 质检报告 |
| 海关放行凭证 REL-20260824-00918 |
抽检通过凭证 + 货证一致性确认 |
| 多方通知记录 |
MFR/LGP/CST 三端通知送达凭证 + 客户知悉确认 |
| GPS 轨迹记录 |
文锦渡→落马洲→中环某某花园全程 |
| 6 张安装照片 |
入户前/拆包/定位/调试/完工/智能面板 |
| 验收记录 |
客户验收通过 + 电子签字 |
| 回访记录 |
NPS 6 分 + 投诉意向分析 + 改进建议 |
| 延误客诉分析工单 |
流转至 TL，作为运营改进输入 |
3.6 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 海关抽检规则 |
HS 8418.10 + 货值 >10,000 是否触发 35% 抽检概率（系统模拟） |
| 异常自动识别 |
系统能否在抽检命中时自动创建异常事件 EVT-CUSTOMS-DELAY-001 |
| ETA 自动重算 |
延误发生后系统能否基于历史数据自动重算 ETA（48 小时） |
| 多方通知一致性 |
MFR/LGP/CST 三端通知内容是否一致，是否覆盖异常原因+新 ETA+致歉 |
| 客户知悉确认 |
客户在 App 内点击"已知悉"是否能正确归档，避免后续投诉 |
| 补充材料上传 |
MFR 能否在 Web 端上传 CCC 认证等 4 份材料并推送海关 |
| 仓储费累计 |
海关滞留期间仓储费 50/天 × 2 = 100 是否自动累计（不计入客户报价） |
| 异常关闭流程 |
抽检通过后异常事件 EVT 能否自动关闭，运单能否恢复流转 |
| 异常订单标签 |
OPR 工作台能否用"异常订单"标签快速筛选延误中的订单 |
| NPS 受影响 |
延误是否在 L8 回访阶段降低 NPS（6 分 vs UC-07 的 8 分） |
| 客诉分析触发 |
NPS <7 是否自动触发客诉分析工单流转 TL |
四、用例共性验证点汇总
| 验证维度 |
涉及用例 |
说明 |
| HS 编码校验 |
UC-07, UC-14 |
MFR 录入 8415.10/8418.10 时系统能否从 HS-CD 库自动匹配并校验 |
| 中港车牌验证 |
UC-07, UC-14 |
LGP 派单时系统是否校验 lgp_02 持有的 3 张中港车牌（粤 ZB/ZC/ZD） |
| AEO 绿色通道 |
UC-07, UC-14 |
AEO 认证企业报关能否触发绿色通道（UC-07 直接放行，UC-14 抽检后放行） |
| 跨境物流费 5 项 |
UC-07, UC-14 |
运输+清关+保险+车牌+代理 5 项明细是否完整透明 |
| 保险费计算 |
UC-07, UC-14 |
货值 × 3% 是否自动计算（8,000×3%=240 / 12,000×3%=360） |
| 组合报价公式 |
UC-07, UC-14 |
(安装费 + 跨境物流费) × 1.2 是否正确（4,429 / 3,768） |
| 海关状态追踪 |
UC-07, UC-14 |
L5.3 子状态（DECLARED → CLEARED / DECLARED → INSPECTION → CLEARED）能否三端同步 |
| GPS 轨迹全程 |
UC-07, UC-14 |
跨境运输段是否每 60s 上传一次，能否在地图上完整回放 |
| RLS 数据隔离 |
UC-07, UC-14 |
mfr_02 仅可见自己委托的订单，lgp_02 仅可见分配给自己的运单 |
| 五端通知一致 |
UC-07, UC-14 |
关键节点能否同步推送 MFR+LGP+CST+OL+师傅 |
| 异常自动识别 |
UC-14 |
海关抽检/延误是否自动创建异常事件并触发多方通知 |
| 客户知悉确认 |
UC-14 |
延误通知送达后客户能否在 App 内点击"已知悉"并归档 |
| NPS 影响追踪 |
UC-07 vs UC-14 |
标准流程 NPS 8 分 vs 异常流程 NPS 6 分，验证延误对客户体验的影响 |
| 跨境清关口岸 |
UC-07（深圳湾）/ UC-14（文锦渡） |
不同口岸选择是否影响运输路径与时效 |
| 师傅技能匹配 |
UC-07（wkr_03 普通）/ UC-14（wkr_02 认证） |
系统派单时是否考虑师傅等级与品类技能矩阵 |
五、修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-18 |
DT |
首版创建：2 个 B2B2C 跨境配送用例（UC-07 标准流程 + UC-14 清关延误异常），覆盖 HS 编码（8415.10/8418.10）、中港车牌（粤 ZB/ZC/ZD）、AEO 绿色通道、跨境物流费 5 项明细、海关抽检异常、多方通知等跨境合规场景 |
本文档为 B2B2C 跨境配送用例，与原型 MFR-Portal Web 端 + LGP-App 物流端对应。测试时按步骤执行，重点验证跨境合规字段录入、海关状态追踪、异常分支处置与多方通知一致性。