C 端异常流程用例
文档编号：DOC-A09-03 / UAT-CST-EXC
版本：V1.0
创建日期：2026-08-18
维护人：听写（DT）/ TL
关联文档：README、01-测试账号清单、CPT-D V3.0、QMD V3.0、02-C端标准流程用例
一、文档定位
本文档覆盖客户端（CST-App）主动下单的异常流程用例（Exception Path），聚焦标准流程 02-C端标准流程用例 之外的异常分支：报价拒绝、施工中断、验收整改等需运营（OL）介入协调的场景。每个用例均包含异常触发点、异常状态流转、协调处理路径与恢复闭环。
用例列表：
| 用例 |
名称 |
客户 |
师傅 |
楼宇 |
品类 |
起始 |
终止 |
异常类型 |
| UC-02 |
九龙唐楼灯具安装+物业阻拦异常 |
cus_02 张女士 |
wkr_01 陈师傅 |
TONG 2.5 |
CAT-02 灯具 |
L1 |
L8 |
施工中断（物业阻拦） |
| UC-03 |
新界村屋智能设备+报价拒绝 |
cus_03 李小姐 |
wkr_02 李师傅 |
VIL 1.8 |
CAT-06 智能设备 |
L1 |
L3 流失+回访 |
报价拒绝（价格异议） |
| UC-04 |
港岛屋苑家电安装+验收整改 |
cus_01 王先生 |
wkr_02 李师傅 |
ESS 1.0 |
CAT-05 家电 |
L4 |
L8 |
验收不通过（质量整改） |
共性特征：
- 全部为 C 端异常场景，需 OL 协调或客户决策介入
- 涉及异常状态分支：L6_EXCEPTION_PAUSED、L3_LOST、L7_REJECTED
- 流转过程中存在"暂停→问题池→恢复"或"拒绝→回访→重启"的非线性路径
- 用例数据与 01-测试账号清单 严格一致，楼宇/师傅系数与 QMD V3.0 公式一致
二、UC-02：九龙唐楼灯具安装+物业阻拦异常
2.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-02 |
| 场景类型 |
异常流程（施工中断+恢复） |
| 业务模式 |
C2C（客户直接下单） |
| 起始阶段 |
L1 线索获取 |
| 终止阶段 |
L8 售后回访完成（异常处理后完成） |
| 客户账号 |
cus_02（张女士，九龙旺角某某街 33 号唐楼 5F，TONG 唐楼） |
| 师傅账号 |
wkr_01（陈师傅，金牌 ×1.2，灯具 5/5 + 吊点加固认证） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 首单来源 |
小红书（场景 S02：社交媒体获客） |
2.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 客户姓名 |
张女士 |
— |
| 联系电话 |
+852-9876-5432 |
香港 8 位号码 |
| WhatsApp |
+852-9876-5432 |
OTP 接收 |
| 所属区域 |
九龙 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
TONG 唐楼 |
楼宇系数 2.5（最高系数，无电梯或老旧设施） |
| 楼层 |
5F |
楼层附加费：5F ≤ 7F，附加 HKD 0 |
| 电梯配置 |
无电梯（唐楼步行上楼） |
已含在楼宇系数中，不另计楼层附加 |
| 品类 |
CAT-02 灯具安装 |
P0 品类 |
| 细分类目 |
LAMP-01 吸顶灯 × 1 + LAMP-02 吊灯 × 1 |
吊灯 25kg，需加固吊点 |
| 基础费率 |
HKD 200/h |
SCL 灯具安装基础费率 |
| 预估工时 |
3 小时（吸顶灯 1h + 吊灯加固+安装 2h） |
— |
| 师傅等级系数 |
金牌 ×1.2 |
wkr_01 等级 |
| 加固吊点附加 |
+HKD 500 |
25kg 吊灯需加固吊点（一次性附加） |
| 时段 |
平峰（2026-08-22 14:00-17:00） |
无时段加价 |
| 预估报价 |
HKD 2,760 |
详见 2.3 报价分解 |
| 唐楼管理处要求 |
吊灯安装属"重型施工"，需提前 7 天向管理处申请施工许可 |
异常触发点 |
2.3 报价分解（QMD 公式）
$$\text{安装费} = [\text{基础人工费} \times \prod K_i + \sum A_j] \times (1 + \text{平台管理费率})$$
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
200/h × 3h |
600 |
| 楼宇系数 K1 |
×2.5（TONG 唐楼） |
×2.5 |
| 区域系数 K2 |
×1.0（九龙） |
×1.0 |
| 师傅等级系数 K3 |
×1.2（金牌） |
×1.2 |
| 时段系数 K4 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 加固吊点附加 A1 |
+500（25kg 吊灯） |
500 |
| 楼层附加 A2 |
0（5F ≤ 7F） |
0 |
| 小计 |
600 × 2.5 × 1.0 × 1.2 × 1.0 + 500 + 0 |
2,300 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 2,760 |
系数说明：TONG 唐楼系数 2.5 为全楼宇最高，因结构老旧、施工风险高、需额外保护，平台通过高系数覆盖风险溢价。
2.4 异常场景描述
| 项 |
内容 |
| 异常触发点 |
L6 安装阶段，师傅已到场打卡后 |
| 异常类型 |
施工中断（物业阻拦） |
| 异常原因 |
客户张女士未提前向唐楼管理处申请"重型施工许可"（吊灯 25kg 属重型施工），物业保安现场阻拦，禁止施工 |
| 触发角色 |
物业保安（外部角色，通过师傅上报反映到系统） |
| 影响范围 |
师傅已到场，工时已开始计算；客户订单暂停；需 OL 介入协调 |
| 系统状态 |
L6_IN_PROGRESS → L6_EXCEPTION_PAUSED |
| 风险等级 |
中（可通过补办许可恢复，不影响客户最终完成） |
2.5 异常处理流程
L6_IN_PROGRESS
│
├─ 师傅上报异常（拍照存档：物业阻拦现场）
▼
L6_EXCEPTION_PAUSED（订单暂停，入"问题池"）
│
├─ OL 接收问题池告警 → 联系客户 → 联系物业
▼
OL 协调（补办施工许可，需 3 个工作日）
│
├─ 许可办妥 → OL 在系统标记"异常已解除" → 师傅重新预约上门
▼
L6_IN_PROGRESS（恢复施工，状态继续）
│
▼
L6_DELIVERED → L7 → L8
2.6 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
客户（cus_02） |
CST-App |
在客户端首页点击"立即预约"，选择"灯具安装"→"吸顶灯 ×1 + 吊灯 ×1（25kg）"，填写地址（旺角某某街 33 号 5F），选择时段 2026-08-22 14:00-17:00 |
系统创建 L1 线索，订单号 ORD-20260822-002，状态：L1_PENDING |
| Step 2 |
系统（SYS） |
后端 |
匹配楼宇（BPL 库"某某街 33 号"为 TONG 唐楼，系数 2.5）；识别吊灯 25kg 触发"加固吊点附加 +500"；推送通知至 ol_01 |
L1 线索入池，ol_01 工作台新增任务，标注"重型施工，需提示客户办许可" |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
登录运营后台，查看 OPS-01 线索池，找到张女士线索，点击"确认需求"，在备注栏标注"唐楼吊灯 25kg，需提醒客户办施工许可" |
L1 → L2 流转，状态：L2_CONFIRMED |
| Step 4 |
系统（SYS） |
后端 |
调用 QSV 报价服务：①匹配 SCL 灯具费率 200/h；②匹配 BPL 唐楼系数 2.5；③匹配 WPL 金牌 1.2；④识别吊灯加固 +500；⑤按 QMD 公式计算 |
L2 → L3 流转，生成报价单 QTE-20260822-002，状态：L3_QUOTED |
| Step 5 |
系统（SYS） |
后端 |
推送报价至客户 App：含基础费 × 唐楼系数 2.5 × 金牌 1.2 + 加固 500 的逐项明细 + "唐楼施工许可提醒"红色提示 |
cus_02 收到 WhatsApp 推送 + App 内通知 |
| Step 6 |
客户（cus_02） |
CST-App |
查看报价明细 HKD 2,760 → 点击"确认报价"（客户未留意许可提醒或误以为已办） |
L3 → L4 流转，订单创建，状态：L4_CONTRACTED |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到该订单，派单 wkr_01 陈师傅（金牌 + 灯具 5/5 + 吊点加固认证 + 九龙服务区） |
L4 → L5 流转，配送记录创建，状态：L5_PENDING_DELIVERY |
| Step 8 |
客户（cus_02） |
CST-App |
接收系统询问："商品是否已就位？" → 点击"已就位"（吸顶灯+吊灯已自购送达） |
L5 → L6 流转，状态：L6_PENDING_ASSIGN |
| Step 9 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
在师傅端 App 接单 → 出发前打卡（GPS + 时间戳 13:30）→ 导航至客户地址 → 到达打卡（13:55） |
L6.1 师傅接单 → L6.2 上门准备，状态：L6_IN_PROGRESS |
| Step 10 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
入户规范：①穿鞋套；②铺设地面保护垫；③拍照存档（入户前照片） |
L6.2 上门准备完成 |
| Step 11 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
搬运吊灯上楼（唐楼无电梯，5 层步行）→ 准备施工时被物业保安阻拦："未办施工许可，禁止施工" |
异常触发：施工无法开始 |
| Step 12 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
在 App 点击"上报异常"→ 选择异常类型"物业阻拦/许可问题"→ 上传 3 张照片（保安阻拦现场/物业告示牌/楼道环境）+ 文字描述"客户未办吊灯施工许可，物业禁止施工，请协调"→ 提交 |
L6 → L6_EXCEPTION_PAUSED，订单暂停，自动入"问题池"，ol_01 工作台出现红色告警 |
| Step 13 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
接收问题池告警 → 查看 wkr_01 上报的异常详情 → 电话联系张女士（14:20）说明情况 → 张女士表示不知需办许可 → OL 指导客户准备所需材料（身份证明+施工图纸+吊灯规格） |
OL 创建"异常处理工单" ESC-20260822-001，关联订单 |
| Step 14 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
OL 联系旺角唐楼管理处（14:50），确认补办流程：①提交申请表；②附吊灯加固方案；③缴交按金 HKD 500；④3 个工作日内审批 |
工单状态更新为"协调中，预计 2026-08-25 完成" |
| Step 15 |
系统（SYS） |
后端 |
工时暂计：wkr_01 上门工时（13:55-14:30，约 0.5h）按"已发生工时"记录，不计入客户结算（异常非客户主观过错） |
工时台账更新 |
| Step 16 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
2026-08-25 收到管理处通知：施工许可已办妥 → 在工单 ESC-20260822-001 点击"异常已解除"→ 系统自动将订单从 L6_EXCEPTION_PAUSED 恢复至 L6_IN_PROGRESS |
订单恢复，状态：L6_IN_PROGRESS，重新触发师傅端上门任务 |
| Step 17 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
与 wkr_01、cus_02 三方协商，重新预约施工时段 2026-08-26 14:00-17:00 |
系统更新预约时段，推送至师傅+客户 |
| Step 18 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
2026-08-26 13:40 出发前打卡 → 14:05 到达打卡 → 穿鞋套 → 铺设保护垫 → 拍照存档（恢复施工前照片） |
L6.2 上门准备完成（第二次） |
| Step 19 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
安装作业：①吸顶灯 ×1 安装（1h，含接线+固定+测试）；②吊灯加固吊点（1h，含膨胀螺栓加固+承重测试）；③吊灯安装（1h，含组装+悬挂+调平+通电测试）；④全程拍照记录关键节点 |
L6.3 安装作业完成 |
| Step 20 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
完工清场：①清理包装垃圾；②恢复家具摆放；③拍照完工照片；④向张女士说明灯具使用注意事项（吊灯承重限制、清洁方法） |
L6.4 完工清场 → L6.5 交付说明，状态：L6_DELIVERED |
| Step 21 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
点击"提交验收"：上传 8 张照片（首次阻拦现场×3 + 恢复施工前×1 + 吸顶灯×1 + 吊灯加固点×1 + 吊灯完工×1 + 完工全景×1）+ 工时记录（实际 3.0h，不含首次阻拦 0.5h） |
L6 → L7 流转，状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 22 |
客户（cus_02） |
CST-App |
接收验收通知 → 打开订单详情 → 逐项验收：①吸顶灯（✅ 正常亮）；②吊灯（✅ 稳固不晃）→ 拍照确认完好 → 点击"验收通过" + 电子签字 |
L7 → L8 流转，状态：L7_ACCEPTED |
| Step 23 |
系统（SYS） |
后端 |
订单完成 → 自动入"成功客户池"，触发 NPS 回访任务（7 天后）；按金 HKD 500 由管理处原路退还（系统记录"按金已退"） |
CPT 状态：COMPLETED，进入 L8 等待 |
| Step 24 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
2026-09-02 工作台出现 L8 回访任务，OL 联系张女士，致歉物业阻拦延误 |
L8 回访任务触发 |
| Step 25 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
录入回访：NPS 评分 7 分（因延误扣分）+ 复购意向（暂无）+ 推荐意向（待定）+ 文字评价"陈师傅技术好，但物业许可流程应该提前帮我办" |
L8 完成，订单归档；OL 提交流程优化建议：唐楼重型施工应在 L2 阶段强制提醒并代客办许可 |
2.7 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L1-L8 全阶段记录 |
含异常暂停（2026-08-22 14:30）→恢复（2026-08-25）→完工（2026-08-26）的完整时间戳 |
| 报价单 QTE-20260822-002 |
含 7 因子分解（基础×唐楼×金牌+加固附加）+ 许可提醒标注 |
| 异常工单 ESC-20260822-001 |
物业阻拦→OL 协调→补办许可→解除异常，全链路记录 |
| 8 张安装照片 |
含首次阻拦现场×3 + 恢复施工后×5 |
| 验收记录 |
客户验收通过 + 电子签字 |
| 回访记录 |
NPS 7 分（异常延误导致扣分）+ 流程优化建议 |
| 客户画像更新 |
CPL 标签：唐楼客户、需许可代办服务、NPS 7 |
| 师傅画像更新 |
WPL 异常上报能力 +1，吊点加固认证完成 +1 单 |
| 流程改进建议 |
唐楼重型施工 L2 阶段强制代办许可流程 |
2.8 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 唐楼系数 2.5 |
BPL 库"某某街 33 号"是否正确识别为 TONG，系数 2.5 是否应用 |
| 吊灯加固附加 |
25kg 吊灯是否自动触发 +500 加固附加费 |
| 楼层附加豁免 |
5F ≤ 7F 阈值，楼层附加是否正确为 0 |
| 许可提醒触发 |
唐楼重型施工是否在 L3 报价页强制红色提醒 |
| 异常上报通道 |
师傅端"上报异常"按钮是否能正确创建问题池工单 |
| 异常状态流转 |
L6_IN_PROGRESS → L6_EXCEPTION_PAUSED → 恢复 → L6_IN_PROGRESS 是否正确 |
| 异常工单关联 |
工单 ESC-20260822-001 是否正确关联订单 ORD-20260822-002 |
| 已发生工时处理 |
首次阻拦 0.5h 工时是否不计入客户结算（异常非客户过错） |
| 按金退还记录 |
管理处按金 HKD 500 退还是否在系统留痕 |
| NPS 异常扣分 |
异常延误是否影响 NPS（7 分 < 标准流程 8-9 分） |
| 流程改进闭环 |
OL 提交的"唐楼强制代办许可"建议是否能进入改进池 |
三、UC-03：新界村屋智能设备+报价拒绝
3.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-03 |
| 场景类型 |
异常流程（报价拒绝+流失回访） |
| 业务模式 |
C2C |
| 起始阶段 |
L1 线索获取 |
| 终止阶段 |
L3 报价拒绝 → 流失去池 → 7 天回访 → 替代方案推荐（不形成正式订单完成） |
| 客户账号 |
cus_03（李小姐，新界元朗某某村 12 号，VIL 村屋） |
| 师傅账号（建议） |
wkr_02（李师傅，认证 ×1.0，智能设备 4/5，系统派单建议） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 首单来源 |
Google 搜索（场景 S01：线上内容获客） |
3.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 客户姓名 |
李小姐 |
— |
| 联系电话 |
+852-9555-1234 |
香港 8 位号码 |
| WhatsApp |
+852-9555-1234 |
OTP 接收 |
| 所属区域 |
新界 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
VIL 村屋 |
楼宇系数 1.8（独立屋宇，交通不便，工时损耗高） |
| 楼层 |
G/F（村屋地面层） |
楼层附加费：HKD 0 |
| 电梯配置 |
无电梯（村屋地面层无需） |
— |
| 品类 |
CAT-06 智能设备 |
P1 品类 |
| 细分类目 |
SMART-01 智能锁 × 1 |
含旧锁拆除+新锁安装+调试 |
| 基础费率 |
HKD 350/h |
SCL 智能设备基础费率（高技术含量） |
| 预估工时 |
2 小时（拆旧 0.5h + 装新 1h + 调试 0.5h） |
— |
| 师傅等级系数 |
认证 ×1.0 |
wkr_02 等级 |
| 时段 |
平峰（2026-08-23 10:00-12:00） |
无时段加价 |
| 预估报价 |
HKD 1,512 |
详见 3.3 报价分解 |
| 客户心理预期 |
HKD 800-1,000 |
客户对村屋系数 1.8 不理解，认为应与市区同价 |
3.3 报价分解（QMD 公式）
$$\text{安装费} = [\text{基础人工费} \times \prod K_i + \sum A_j] \times (1 + \text{平台管理费率})$$
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
350/h × 2h |
700 |
| 楼宇系数 K1 |
×1.8（VIL 村屋） |
×1.8 |
| 区域系数 K2 |
×1.0（新界） |
×1.0 |
| 师傅等级系数 K3 |
×1.0（认证） |
×1.0 |
| 时段系数 K4 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 附加项 A_j |
0（无加固/楼层/高空） |
0 |
| 小计 |
700 × 1.8 × 1.0 × 1.0 × 1.0 + 0 |
1,260 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 1,512 |
价格异议根因：村屋系数 1.8 使基础人工费从 HKD 700 跳升至 HKD 1,260，客户无对比参照，认为"只是换个锁"不应超过 HKD 1,000。
3.4 异常场景描述
| 项 |
内容 |
| 异常触发点 |
L3 报价阶段，客户收到报价后 |
| 异常类型 |
报价拒绝（价格异议） |
| 异常原因 |
客户李小姐认为报价 HKD 1,512 过高，与心理预期 HKD 800-1,000 差距较大；不理解村屋系数 1.8 的合理性 |
| 触发角色 |
客户（cus_03） |
| 影响范围 |
订单在 L3 阶段终止，无法进入 L4 签约；客户进入"流失去池"待回访 |
| 系统状态 |
L3_QUOTED → L3_LOST（流失去池） |
| 风险等级 |
高（客户可能流失至竞品，需 7 天回访+替代方案挽回） |
3.5 异常处理流程
L3_QUOTED
│
├─ 客户点击"拒绝报价" + 填写拒绝原因"价格过高"
▼
L3_LOST（订单流失去池，CPL 标记"价格敏感"）
│
├─ 7 天冷却期（系统自动等待，避免骚扰）
▼
7 天后触发回访任务
│
├─ OL 致电客户 → 倾听诉求 → 解释村屋系数合理性
▼
OL 推荐替代方案
│
├─ 方案 A：普通师傅 ×0.9（降系数，报价降至 HKD 1,361）
├─ 方案 B：方案 A + 优惠券 HKD 200（实付 HKD 1,161）
▼
客户决策（接受 / 仍拒绝）
3.6 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
客户（cus_03） |
CST-App |
在客户端首页点击"立即预约"，选择"智能设备"→"智能锁 ×1"，填写地址（元朗某某村 12 号），选择时段 2026-08-23 10:00-12:00，备注"拆除旧机械锁+安装电子锁" |
系统创建 L1 线索，订单号 ORD-20260823-003，状态：L1_PENDING |
| Step 2 |
系统（SYS） |
后端 |
匹配楼宇（BPL 库"元朗某某村 12 号"为 VIL 村屋，系数 1.8）；推送通知至 ol_01 |
L1 线索入池，ol_01 工作台新增任务 |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
登录运营后台，查看 OPS-01 线索池，找到李小姐线索，点击"确认需求"：核对品类（智能锁）、地址（村屋）、时段（10:00） |
L1 → L2 流转，状态：L2_CONFIRMED |
| Step 4 |
系统（SYS） |
后端 |
调用 QSV 报价服务：①匹配 SCL 智能设备费率 350/h；②匹配 BPL 村屋系数 1.8；③匹配 WPL 认证师傅 1.0（系统建议派 wkr_02）；④按 QMD 公式计算 |
L2 → L3 流转，生成报价单 QTE-20260823-003，状态：L3_QUOTED |
| Step 5 |
系统（SYS） |
后端 |
推送报价至客户 App：含基础费 350×2 × 村屋 1.8 × 认证 1.0 的逐项明细 + "村屋系数说明"折叠展开链接 |
cus_03 收到 WhatsApp 推送 + App 内通知 |
| Step 6 |
客户（cus_03） |
CST-App |
打开 App → 订单详情 → 查看报价 HKD 1,512 → 点击"村屋系数说明"查看解释（交通损耗/工时折算）→ 客户仍认为价格过高 → 点击"拒绝报价" → 在弹窗选择拒绝原因"价格过高（超出预算）" → 提交 |
L3 → L3_LOST，订单进入"流失去池"，状态：L3_LOST；CPL 客户画像新增标签"价格敏感" |
| Step 7 |
系统（SYS） |
后端 |
自动触发 7 天冷却期定时任务（2026-08-30 触发回访任务），期间不向客户推送任何营销信息 |
定时任务创建，ol_01 工作台"待回访池"出现回访任务（红色，到期日 2026-08-30） |
| Step 8 |
系统（SYS） |
后端 |
CPL 客户画像更新：①新客户首次报价拒绝；②价格敏感型；③村屋区域；④智能设备品类兴趣；⑤流失原因"价格" |
CPL 标签落库，供后续精准营销使用 |
| Step 9 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
2026-08-30 工作台出现回访任务（已过 7 天冷却期）→ OL 致电李小姐（10:30）→ 自我介绍+致歉前期体验→ 倾听客户诉求 |
回访工单 RVW-20260830-003 创建 |
| Step 10 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
OL 解释村屋系数合理性："村屋距市区远，师傅单程通勤 1.5h，系数 1.8 覆盖通勤成本"→ 客户表示理解但仍希望降价 |
工单记录"客户接受解释但坚持降价" |
| Step 11 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
OL 在系统调出"替代方案计算器"→ 选择方案 A：改派普通师傅 wkr_03 张师傅（×0.9） → 系统重算报价：700 × 1.8 × 0.9 × 1.0 + 0 = 1,134，×1.2 = HKD 1,361 |
报价从 1,512 降至 1,361（降幅 10%） |
| Step 12 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
OL 进一步申请优惠券：在 OPR-Admin"优惠券池"领取"挽回券"HKD 200（针对价格敏感流失客户）→ 实付报价 = 1,361 − 200 = HKD 1,161 |
系统生成新报价单 QTE-20260830-003-R1（替代版本） |
| Step 13 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
OL 向客户口头报价 HKD 1,161（已含优惠券），并说明 wkr_03 张师傅技能等级（智能设备 3/5，略低于 wkr_02）→ 询问客户是否接受 |
客户表示需考虑 1 天 |
| Step 14 |
客户（cus_03） |
CST-App |
2026-08-31 客户在 App 收到新报价推送（QTE-20260830-003-R1，HKD 1,161）→ 查看明细 → 本用例终止于客户决策点（接受/拒绝由真实测试执行决定，预期路径记录两种可能） |
订单从 L3_LOST 恢复至 L3_QUOTED（替代版本），等待客户决策 |
| Step 15（分支 A） |
客户（cus_03） |
CST-App |
客户点击"确认报价" → 接受替代方案 |
L3 → L4 流转，订单重启，状态：L4_CONTRACTED（后续走标准 L4-L8 流程） |
| Step 15（分支 B） |
客户（cus_03） |
CST-App |
客户再次点击"拒绝报价" → 标记"二次拒绝" |
订单二次入 L3_LOST，CPL 标签升级为"高流失风险"，转长期培育池 |
3.7 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L1-L3 完整记录 |
含报价拒绝时间戳、拒绝原因"价格过高" |
| 报价单 QTE-20260823-003 |
原始报价 HKD 1,512，含 7 因子分解 |
| 替代报价单 QTE-20260830-003-R1 |
普通师傅 ×0.9 + 优惠券 200，实付 HKD 1,161 |
| 流失去池记录 |
订单入"流失去池"，CPL 标签"价格敏感" |
| 7 天冷却期定时任务 |
系统自动等待，不骚扰客户 |
| 回访工单 RVW-20260830-003 |
OL 致电记录+客户反馈+替代方案沟通 |
| 客户画像更新 |
CPL：价格敏感、村屋区域、智能设备兴趣、流失原因"价格" |
| 优惠券使用记录 |
"挽回券"HKD 200 发放+核销记录 |
3.8 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 村屋系数 1.8 |
BPL 库"元朗某某村 12 号"是否正确识别为 VIL，系数 1.8 是否应用 |
| 报价透明度 |
客户端是否展示"村屋系数说明"折叠链接 |
| 拒绝原因采集 |
客户拒绝时是否强制选择/填写拒绝原因（价格过高） |
| 流失去池触发 |
L3 拒绝后是否正确流转至 L3_LOST 并入"流失去池" |
| CPL 标签自动落库 |
是否自动打上"价格敏感"标签 |
| 7 天冷却期 |
系统是否在冷却期内禁止营销推送，到期后才触发回访任务 |
| 替代方案计算器 |
OL 端"替代方案计算器"是否能切换师傅等级重算报价 |
| 普通师傅系数 |
wkr_03 ×0.9 系数是否正确应用，报价降至 1,361 |
| 优惠券核销 |
"挽回券"HKD 200 是否正确核销，实付金额正确 |
| 二次拒绝处理 |
分支 B 二次拒绝是否升级 CPL 标签为"高流失风险" |
| RLS 隔离 |
wkr_02 / wkr_03 是否仅可见各自被派单的订单（即使原派单建议变更） |
四、UC-04：港岛屋苑家电安装+验收整改
4.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-04 |
| 场景类型 |
异常流程（验收不通过+整改闭环） |
| 业务模式 |
C2C |
| 起始阶段 |
L4 已签约（预置订单，跳过 L1-L3） |
| 终止阶段 |
L8 售后回访完成（二次验收通过后） |
| 客户账号 |
cus_01（王先生，港岛中环某某花园 28F，ESS 标准屋苑） |
| 师傅账号 |
wkr_02（李师傅，认证 ×1.0，家电 5/5） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 首单来源 |
复购（UC-01 完成后第二次下单，CPL 标签：复购客户） |
| 预置说明 |
订单通过后台脚本预置至 L4_CONTRACTED，模拟"已签约待安装"状态，聚焦验收整改异常 |
4.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 客户姓名 |
王先生 |
— |
| 联系电话 |
+852-9123-4567 |
香港 8 位号码 |
| WhatsApp |
+852-9123-4567 |
OTP 接收 |
| 所属区域 |
港岛 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
ESS 标准屋苑 |
楼宇系数 1.0 |
| 楼层 |
28F |
楼层附加费：>7F 阶梯 HKD 30/层 × 21 层 = HKD 630 |
| 电梯配置 |
客货梯齐全 |
无需人工搬运附加 |
| 品类 |
CAT-05 家电安装 |
P0 品类 |
| 细分类目 |
APPL-02 电视挂墙 × 1 |
65 寸电视，含支架固定+线缆隐藏 |
| 基础费率 |
HKD 300/h |
SCL 家电安装基础费率 |
| 预估工时 |
2 小时（支架安装 0.5h + 挂装 0.5h + 线缆处理 0.5h + 调试 0.5h） |
— |
| 师傅等级系数 |
认证 ×1.0 |
wkr_02 等级 |
| 时段 |
平峰（2026-08-24 14:00-16:00） |
无时段加价 |
| 预估报价 |
HKD 1,476 |
详见 4.3 报价分解 |
| 整改触发阈值 |
安装位置偏移 >3cm |
客户验收标准：水平偏差≤3cm，垂直偏差≤2cm |
4.3 报价分解（QMD 公式）
$$\text{安装费} = [\text{基础人工费} \times \prod K_i + \sum A_j] \times (1 + \text{平台管理费率})$$
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
300/h × 2h |
600 |
| 楼宇系数 K1 |
×1.0（ESS） |
×1.0 |
| 区域系数 K2 |
×1.0（港岛） |
×1.0 |
| 师傅等级系数 K3 |
×1.0（认证） |
×1.0 |
| 时段系数 K4 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 楼层附加 A1 |
30 × 21 层 |
630 |
| 小计 |
600 × 1.0 × 1.0 × 1.0 × 1.0 + 630 |
1,230 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 1,476 |
整改费用说明：首次安装失败导致的整改工时（约 0.5h）由师傅端承担（质量责任），不向客户加收费用；楼层附加 630 在首次报价中已包含，整改不再重计。
4.4 异常场景描述
| 项 |
内容 |
| 异常触发点 |
L7 验收阶段，客户首次验收时 |
| 异常类型 |
验收不通过（质量整改） |
| 异常原因 |
师傅 wkr_02 安装电视支架时，水平仪读数偏差，导致电视挂墙后水平偏移 5cm（超出客户验收标准 3cm 阈值），客户验收不通过 |
| 触发角色 |
客户（cus_01） |
| 影响范围 |
订单回退至 L6 整改，需师傅二次上门重新安装；客户体验受损，NPS 预期下降 |
| 系统状态 |
L7_PENDING_ACCEPT → L7_REJECTED → 回退 L6_IN_PROGRESS（整改）→ L7_PENDING_ACCEPT（二次） |
| 风险等级 |
中（可现场整改闭环，但影响客户满意度） |
4.5 异常处理流程
L7_PENDING_ACCEPT（首次验收）
│
├─ 客户逐项验收 → 发现水平偏移 5cm → 点击"验收不通过" + 拍照
▼
L7_REJECTED（验收拒绝，入整改池）
│
├─ OL 接收整改告警 → 联系师傅 → 联系客户
▼
L6_IN_PROGRESS（回退整改，状态继续）
│
├─ 师傅重新校准支架 → 重新挂装 → 二次完工
▼
L6_DELIVERED → L7_PENDING_ACCEPT（二次验收）
│
├─ 客户二次验收 → 通过
▼
L7_ACCEPTED → L8
4.6 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 0（预置） |
系统（SYS） |
后端 |
执行预置脚本：创建订单 ORD-20260824-004，状态直接置为 L4_CONTRACTED，关联 cus_01 + wkr_02 + 报价单 QTE-20260824-004（HKD 1,476） |
订单预置完成，CPT 看板显示"待派单" |
| Step 1 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到预置订单，派单 wkr_02 李师傅（认证 + 家电 5/5 + 港岛服务区） |
L4 → L5 流转，配送记录创建，状态：L5_PENDING_DELIVERY |
| Step 2 |
客户（cus_01） |
CST-App |
接收系统询问："商品是否已就位？" → 点击"已就位"（65 寸电视+挂架已送达） |
L5 → L6 流转，状态：L6_PENDING_ASSIGN |
| Step 3 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
在师傅端 App 接单 → 出发前打卡（GPS + 时间戳 13:30）→ 导航至客户地址 → 到达打卡（13:55） |
L6.1 师傅接单 → L6.2 上门准备，状态：L6_IN_PROGRESS |
| Step 4 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
入户规范：①穿鞋套；②铺设地面保护垫；③拍照存档（入户前照片，含墙面原状） |
L6.2 上门准备完成 |
| Step 5 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
安装作业（首次）：①定位打孔 4 个；②膨胀螺栓固定挂架；③挂架水平仪校准（校准时未严格复核，存在 5cm 偏差）；④挂装 65 寸电视；⑤线缆隐藏处理；⑥通电调试 |
L6.3 安装作业完成（含质量缺陷） |
| Step 6 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
完工清场：①清理包装垃圾；②恢复家具摆放；③拍照完工照片（完工照片中偏移不明显）；④向王先生说明使用注意事项 |
L6.4 完工清场 → L6.5 交付说明，状态：L6_DELIVERED |
| Step 7 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
点击"提交验收"：上传 6 张照片（入户前/穿鞋套/地面保护/挂架/电视挂装/完工后）+ 工时记录（2.0h） |
L6 → L7 流转，状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 8 |
客户（cus_01） |
CST-App |
接收验收通知 → 打开订单详情 → 逐项验收：①挂架稳固（✅）；②电视挂装（⚠️）→ 王先生用卷尺复核发现电视水平偏移 5cm（左侧距墙 5cm，右侧距墙 0cm，目视明显歪斜）→ 点击"验收不通过" → 拍照上传（水平偏移对比照，含卷尺读数）→ 选择不通过原因"安装位置偏差超标"→ 提交 |
L7 → L7_REJECTED，订单入"整改池"，状态：L7_REJECTED；ol_01 工作台出现红色告警 |
| Step 9 |
系统（SYS） |
后端 |
自动触发整改流程：①订单状态从 L7_REJECTED 回退至 L6_IN_PROGRESS（整改模式）；②师傅端 App 推送"整改任务"通知；③工时台账标记首次工时 2.0h 为"整改前工时"（不计费，由师傅承担） |
整改工单 RWO-20260824-004 创建，关联订单 |
| Step 10 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
接收整改告警 → 电话联系王先生（14:30）致歉，确认整改时间"当天 15:00 现场整改"→ 电话联系 wkr_02 要求留在现场整改 |
整改时间确认，工单状态"协调中" |
| Step 11 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
在师傅端 App 查看"整改任务"详情（含客户上传的偏移照片+不通过原因）→ 不需重新出发，现场直接整改（师傅仍在客户处） |
整改任务接收 |
| Step 12 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
整改作业：①卸下电视；②松开挂架螺栓；③重新用水平仪校准（本次严格复核，双人目视确认）；④补打 1 个加固孔；⑤重新固定挂架；⑥重新挂装电视；⑦复测水平偏差 0.5cm（≤3cm 阈值）；⑧拍照整改对比照 |
L6.3 整改作业完成（第二次安装） |
| Step 13 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
完工清场（第二次）：①清理打孔粉尘；②恢复墙面；③拍照完工照片（含水平仪校准照）；④向王先生致歉并说明整改原因"首次水平仪未严格复核" |
L6.4 完工清场 → L6.5 交付说明，状态：L6_DELIVERED（整改后） |
| Step 14 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
点击"提交二次验收"：上传 5 张照片（整改前对比/水平仪校准/重新挂架/电视二次挂装/完工全景）+ 整改工时记录（0.5h，标记"整改工时"） |
L6 → L7 流转（第二次），状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 15 |
客户（cus_01） |
CST-App |
接收二次验收通知 → 打开订单详情 → 逐项验收：①挂架稳固（✅）；②电视挂装（✅ 水平偏差 0.5cm）→ 拍照确认完好 → 点击"验收通过" + 电子签字 |
L7 → L8 流转，状态：L7_ACCEPTED（二次通过） |
| Step 16 |
系统（SYS） |
后端 |
订单完成 → 自动入"成功客户池"（标注"含整改历史"）；首次工时 2.0h 不计费，整改工时 0.5h 不计费，客户实付 HKD 1,476 不变；师傅端 WPL 记录"首次安装失败整改"1 次（影响质量评分）；触发 NPS 回访任务（3 天后，因整改缩短回访周期） |
CPT 状态：COMPLETED，进入 L8 等待 |
| Step 17 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
2026-08-27 工作台出现 L8 回访任务（缩短至 3 天，因整改需快速回访）→ OL 致电王先生，重点致歉整改体验 |
L8 回访任务触发 |
| Step 18 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
录入回访：NPS 评分 6 分（整改导致扣分，标准流程为 9 分）+ 复购意向（暂无，需观察）+ 推荐意向（待定）+ 文字评价"师傅态度好但首次没装正，整改后 OK" |
L8 完成，订单归档；OL 提交质量改进建议：家电挂墙类应增加"水平仪双人复核"工序 |
4.7 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L4-L8 全阶段记录 |
含首次验收不通过（2026-08-24 14:30）→ 整改完成（15:30）→ 二次验收通过（16:00）的完整时间戳 |
| 报价单 QTE-20260824-004 |
HKD 1,476，含 7 因子分解（楼层附加 630） |
| 整改工单 RWO-20260824-004 |
首次验收不通过→回退整改→二次验收，全链路记录 |
| 11 张安装照片 |
首次 6 张 + 整改 5 张（含水平仪校准对比照） |
| 验收记录 |
首次不通过（水平偏移 5cm）+ 二次通过（偏移 0.5cm）+ 电子签字 |
| 回访记录 |
NPS 6 分（整改扣分）+ 质量改进建议 |
| 客户画像更新 |
CPL：复购客户、含整改历史、NPS 6（较 UC-01 的 9 分下降） |
| 师傅画像更新 |
WPL：首次安装失败整改 1 次，质量评分下调，家电技能评分从 5/5 降至 4/5 |
| 计费调整记录 |
首次工时 2.0h + 整改工时 0.5h 均不计费，客户实付 HKD 1,476 不变 |
| 流程改进建议 |
家电挂墙类增加"水平仪双人复核"工序 |
4.8 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 预置订单创建 |
后台脚本是否能正确将订单预置至 L4_CONTRACTED |
| 楼层附加计算 |
28F >7F 阶梯，HKD 30/层 × 21 层 = 630 是否正确 |
| 验收不通过流转 |
L7 → L7_REJECTED → 回退 L6_IN_PROGRESS 是否正确 |
| 整改工单关联 |
工单 RWO-20260824-004 是否正确关联订单 ORD-20260824-004 |
| 不通过原因采集 |
客户验收不通过时是否强制选择/填写原因（位置偏差） |
| 整改工时不计费 |
首次 2.0h + 整改 0.5h 是否均不计入客户结算（师傅承担） |
| 客户实付不变 |
整改后客户实付是否仍为 HKD 1,476（无加收） |
| 二次验收通道 |
师傅端是否能二次提交验收（不重复走 L4 派单流程） |
| 师傅质量评分下调 |
WPL 是否自动记录"首次安装失败整改"并下调家电技能评分 |
| NPS 回访周期缩短 |
整改订单是否触发 3 天回访（标准为 7 天） |
| 复购客户识别 |
cus_01 作为 UC-01 复购客户，CPL 是否正确识别并对比 NPS 变化 |
| 整改照片对比 |
系统是否支持"首次完工照"与"整改完工照"对比展示 |
五、用例共性验证点汇总
| 验证维度 |
涉及用例 |
说明 |
| 异常状态分支 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
L6_EXCEPTION_PAUSED / L3_LOST / L7_REJECTED 三大异常状态流转正确 |
| 问题池/流失去池/整改池 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
三大异常池入池+出池机制正确 |
| 异常工单关联 |
UC-02, UC-04 |
ESC 异常工单 / RWO 整改工单是否正确关联主订单 |
| OL 协调介入 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
OL 在异常场景中的协调作用（物业/客户/师傅三方沟通） |
| 异常工时计费 |
UC-02, UC-04 |
异常导致的工时是否正确处理（UC-02 首次阻拦 0.5h 不计费；UC-04 整改 0.5h 不计费） |
| 客户实付保护 |
UC-02, UC-04 |
异常非客户过错时，客户实付金额不增加 |
| CPL 异常标签 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
异常是否触发 CPL 标签更新（价格敏感/需许可代办/含整改历史） |
| WPL 质量记录 |
UC-02, UC-04 |
师傅异常上报能力（UC-02 +1）/ 整改失败记录（UC-04 -1 评分） |
| NPS 异常扣分 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
异常场景 NPS 普遍低于标准流程（UC-02: 7 分 / UC-04: 6 分 / UC-03: 流失无 NPS） |
| 回访周期调整 |
UC-02, UC-04 |
异常订单回访周期是否调整（UC-02 正常 7 天 / UC-04 缩短至 3 天） |
| 流程改进闭环 |
UC-02, UC-04 |
OL 提交的流程改进建议是否能进入改进池（唐楼代办许可/水平仪双人复核） |
| 楼宇系数边界 |
UC-02, UC-03 |
TONG 2.5（最高） / VIL 1.8（次高）系数正确应用 |
| 师傅等级系数 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
金牌 1.2 / 认证 1.0 / 普通 0.9 三档系数切换正确 |
| RLS 数据隔离 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
异常状态下师傅/客户仅可见自己订单（异常工单也遵循 RLS） |
| 报价透明度 |
UC-02, UC-03, UC-04 |
异常场景下报价明细是否完整展示（含附加项/系数说明/拒绝原因） |
六、修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-18 |
DT |
首版创建：3 个 C 端异常流程用例（UC-02 物业阻拦 / UC-03 报价拒绝 / UC-04 验收整改），覆盖 L6_EXCEPTION_PAUSED、L3_LOST、L7_REJECTED 三大异常状态分支，与 02-C端标准流程用例 形成 Happy Path + Exception Path 完整闭环 |
本文档为 C 端异常流程用例，与原型 CST-App 客户端、OPR-Admin 运营后台、WKR-App 师傅端页面对应。测试时按步骤执行，重点验证异常状态流转、OL 协调介入、异常工单关联与流程改进闭环。