运营管理与派调用例
文档编号：DOC-A09-08 / UAT-OPR
版本：V1.0
创建日期：2026-08-18
维护人：听写（DT）/ TL
关联文档：README、01-测试账号清单、CPT-D V3.0、QMD V3.0
一、文档定位
本文档覆盖运营端（OPR-Admin Web）视角的运营管理与派调用例，运营负责人（OL）通过运营后台完成全局驾驶舱监控、个人工作台任务调度、订单看板派单、报价计算器模拟与参数管理、异常处置与多方协同等核心运营动作。
用例列表：
| 用例 |
名称 |
运营 |
涉及师傅 |
涉及客户 |
涉及物流 |
核心页面 |
步数 |
| UC-23 |
OPR 全局驾驶舱 + 工作台任务管理 |
ol_01 |
— |
— |
— |
DASH-01 / DASH-02 |
8 |
| UC-24 |
OPR 订单看板 + 智能派单 |
ol_01 |
wkr_01、wkr_02 |
cus_02 |
— |
CPT-01 |
10 |
| UC-25 |
OPR 报价计算器 + 参数管理 |
ol_01 |
wkr_01 |
cus_01 |
— |
QSV-01 / QSV-02 |
8 |
| UC-26 |
OPR 异常处置 + 协同多方 |
ol_01 |
wkr_02 |
cus_02 |
lgp_01 |
异常中心 / 订单详情 |
12 |
共性特征：
- 全部由 ol_01（黄运营，运营负责人）在 OPR-Admin Web 端发起操作
- 覆盖运营后台核心页面：全局驾驶舱（DASH-01）、个人工作台（DASH-02）、订单看板（CPT-01）、报价计算器（QSV-01）、报价参数管理（QSV-02）、异常处置中心
- 与 CPT-D V3.0 的 8 阶段生命周期（L1-L8）和 6 运营跟踪池强关联
- 与 QMD V3.0 的报价核心公式和 9 大参数体系强关联
- 涉及多方协同：客户（CUS）、师傅（FL）、物流商（LGP）、物业等外部关系方
OPR-Admin Web 端导航结构（本用例集涉及）：
| 一级菜单 |
页面编码 |
说明 |
| 驾驶舱 |
DASH-01 |
全局驾驶舱：6 KPI 卡片 + 6 跟踪池概览 |
| 工作台 |
DASH-02 |
OL 个人工作台：Todo 时间线（4 级优先级） |
| 订单看板 |
CPT-01 |
6 池 Kanban 视图，支持点击进入订单详情 |
| 线索池 |
OPS-01 |
L1 线索池管理 |
| 报价计算器 |
QSV-01 |
手动模拟报价（8 因子分解） |
| 报价参数 |
QSV-02 |
报价模型参数管理（基础费率/系数/附加费） |
| 异常中心 |
EXC-01 |
异常订单列表 + 处置记录 |
| 口碑推荐 |
OPS-02 |
NPS / 推荐裂变数据 |
二、UC-23：OPR 全局驾驶舱 + 工作台任务管理
2.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-23 |
| 场景类型 |
运营管理（Happy Path） |
| 业务模式 |
OPR 运营视角 |
| 起始阶段 |
全局监控 |
| 终止阶段 |
工作台任务闭环 |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营，运营负责人，全流程操作权限） |
| 测试日期 |
2026-08-18 |
| 核心页面 |
DASH-01 全局驾驶舱、DASH-02 个人工作台 |
2.2 业务数据
2.2.1 DASH-01 全局驾驶舱 6 KPI 卡片（2026-08-18 当日数据）
| KPI |
编号 |
当日值 |
数据来源 |
计算口径 |
| 今日新增线索 |
KPI-01 |
7 条 |
cpt_leads 表 |
当日 00:00 起入池 L1 的线索数 |
| 今日新报价 |
KPI-02 |
5 单 |
cpt_orders 表 |
当日生成报价单（L3）的订单数 |
| 今日完成安装 |
KPI-03 |
3 单 |
cpt_orders 表 |
当日 L6 转 L7（验收前）的订单数 |
| 今日 NPS |
KPI-04 |
9.2 分 |
cpt_feedback 表 |
当日 L8 回访采集的 NPS 均值 |
| 本月异常率 |
KPI-05 |
4.3% |
cpt_orders + 异常记录 |
本月入异常池订单数 / 本月总订单数 |
| 本月营收 |
KPI-06 |
HKD 184,560 |
cpt_orders + 支付记录 |
本月 L4 签约订单报价总额（含物流费） |
2.2.2 DASH-01 跟踪池概览（6 池）
| 跟踪池 |
编码 |
当前订单数 |
说明 |
| L1 新线索池 |
POOL_L1_NEW_LEADS |
7 |
待运营确认需求的 L1 线索 |
| L3 待报价池 |
POOL_L3_PENDING_QUOTE |
4 |
需求已确认待生成报价 |
| L4 待派单池 |
POOL_L4_PENDING_ASSIGN |
5 |
已签约待派师傅 |
| L6 今日安装池 |
POOL_L6_INSTALL_TODAY |
3 |
今日上门安装执行中 |
| L8 待回访池 |
POOL_L8_PENDING_FOLLOWUP |
6 |
待 NPS 回访 |
| 异常池 |
POOL_EXCEPTION |
2 |
异常订单待处置 |
2.2.3 DASH-02 个人工作台 Todo 时间线（4 级优先级）
| 优先级 |
编码 |
当日 Todo 数 |
典型任务 |
| 紧急 |
P0 |
2 |
P0 客诉响应、配送延误处置 |
| 高 |
P1 |
3 |
L4 待派单、L3 报价审核 |
| 中 |
P2 |
4 |
L8 回访、L1 线索确认 |
| 常 |
P3 |
5 |
参数维护、数据复核 |
2.3 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin Web |
浏览器访问运营后台地址 https://opr.weavely.hk，进入登录页；输入用户名 ol_01 + 密码 Test@2026；点击「登录」按钮 |
鉴权通过，跳转至 DASH-01 全局驾驶舱首页；顶部导航栏显示用户头像「黄运营」与未读通知铃铛（红点角标 2） |
| Step 2 |
运营（ol_01） |
DASH-01 |
在全局驾驶舱首屏查看 6 张 KPI 卡片：KPI-01 今日新增线索 7、KPI-02 今日新报价 5、KPI-03 今日完成安装 3、KPI-04 今日 NPS 9.2、KPI-05 本月异常率 4.3%、KPI-06 本月营收 HKD 184,560 |
6 张卡片正确渲染，数值与数据库查询结果一致；卡片下方显示环比/同比箭头（KPI-05 异常率环比 -0.8% 显示绿色向下箭头） |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
DASH-01 |
向下滚动至「跟踪池概览」区域，查看 6 个跟踪池数字胶囊：POOL_L1_NEW_LEADS 7、POOL_L3_PENDING_QUOTE 4、POOL_L4_PENDING_ASSIGN 5、POOL_L6_INSTALL_TODAY 3、POOL_L8_PENDING_FOLLOWUP 6、POOL_EXCEPTION 2（异常池红色高亮） |
6 池数字与 2.2.2 表一致；异常池数量 >0 时显示红色警示色 + 「去处置」快捷入口 |
| Step 4 |
运营（ol_01） |
DASH-01 → DASH-02 |
点击左侧导航栏「工作台」菜单项 → 进入 DASH-02 个人工作台 |
页面切换至 DASH-02；顶部展示「黄运营的工作台」标题与今日任务统计（共 14 条 Todo） |
| Step 5 |
运营（ol_01） |
DASH-02 |
查看 Todo 时间线：页面按优先级分组展示，自上而下依次为「紧急（2）/ 高（3）/ 中（4）/ 常（5）」四个泳道；点击「紧急」泳道展开详情 |
时间线按优先级降序排列；紧急泳道顶部第一条 Todo 标题为「ORD-20260818-201 配送延误处置」，标签红色「P0」，SLA 倒计时显示「剩余 1h 20min」 |
| Step 6 |
运营（ol_01） |
DASH-02 → 订单详情 |
点击「ORD-20260818-201 配送延误处置」Todo 卡片 |
页面跳转至该订单详情页（CPT 订单详情）；URL 变更为 /orders/ORD-20260818-201；页面顶部展示订单状态徽标「L5 配送中（异常）」红色 |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
在订单详情页「异常处置」面板中：点击「记录处置」按钮 → 在弹出表单填写处置动作「已联系 LGP-001 速达物流，延误原因：港岛过海隧道拥堵，预计延误 2h」→ 点击「提交」 |
处置记录写入 cpt_exception_logs 表；订单状态保持 L5 异常挂起；面板刷新显示新增处置记录（操作人 ol_01、时间戳 2026-08-18 10:25） |
| Step 8 |
运营（ol_01） |
订单详情 → DASH-02 |
点击浏览器「返回」或顶部面包屑「工作台」返回 DASH-02；查看原 Todo 卡片状态 |
Todo 卡片「ORD-20260818-201」状态变更为「已处置（待跟进）」，卡片左侧色条由红色转为黄色；紧急泳道剩余 Todo 数 1 |
2.4 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| DASH-01 驾驶舱截图 |
6 KPI 卡片 + 6 跟踪池概览完整渲染 |
| Todo 时间线截图 |
4 级优先级泳道分组展示 |
| 异常处置记录 |
cpt_exception_logs 表新增一条记录（ol_01 操作） |
| 工作台状态变更 |
Todo 由「待处理」转为「已处置（待跟进）」 |
| 审计日志 |
sys_audit_logs 记录 ol_01 登录、页面访问、处置提交动作 |
2.5 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 6 KPI 卡片计算正确性 |
每个 KPI 数值与后端 SQL 统计结果一致（KPI-04 NPS 均值精确到 1 位小数） |
| 6 跟踪池数字一致性 |
6 池订单数与 cpt_orders 按阶段分组 COUNT 结果一致 |
| Todo 时间线优先级排序 |
紧急 → 高 → 中 → 常，泳道顺序正确，倒计时仅紧急泳道显示 |
| Todo 点击跳转 |
点击 Todo 卡片正确跳转至对应订单详情页，URL 含订单号 |
| 处置后状态回写 |
提交处置后 Todo 状态实时更新，无需手动刷新 |
| RLS 隔离 |
ol_01 可见全量数据（运营负责人权限），其他角色无 DASH-01 读权限 |
三、UC-24：OPR 订单看板 + 智能派单
3.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-24 |
| 场景类型 |
运营管理 + 智能派单（Happy Path） |
| 业务模式 |
OPR 运营视角 |
| 起始阶段 |
L4 待派单 |
| 终止阶段 |
L5 已派单 + 师傅端推送 |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 师傅账号 |
wkr_01（陈师傅，金牌 ×1.2）、wkr_02（李师傅，认证 ×1.0） |
| 客户账号 |
cus_02（张女士，九龙旺角唐楼 5F） |
| 核心页面 |
CPT-01 订单看板、订单详情、智能派单弹窗 |
3.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 订单号 |
ORD-20260818-001 |
2026-08-18 首单 |
| 客户 |
cus_02 张女士 |
九龙旺角某某街 33 号唐楼 5F |
| 楼宇类型 |
TONG 唐楼（系数 2.5） |
无电梯，楼层附加高 |
| 楼层 |
5F |
楼层附加费：HKD 80/层 × 4 层 = HKD 320 |
| 品类 |
CAT-01 家具组装 |
床架 ×1 + 衣柜 ×1 |
| 预估工时 |
4 小时 |
床架 1.5h + 衣柜 2.5h |
| 师傅等级需求 |
金牌优先 |
唐楼搬运难度高，建议金牌 |
| 订单状态 |
L4_PENDING_ASSIGN |
待派单 |
| 签约报价 |
HKD 3,336 |
已签约（报价明细见订单详情） |
3.3 智能派单推荐算法
系统基于 4 维加权评分（满分 100）推荐师傅：
| 评分维度 |
权重 |
满分 |
说明 |
| 技能匹配度 |
30% |
30 |
师傅品类技能等级（5/5 满分 30，4/5 得 24，无该品类得 15） |
| 区域契合度 |
25% |
25 |
师傅服务区与订单区域匹配（同城同区 25、同城跨区 18、跨域 10） |
| 等级权重 |
20% |
20 |
金牌 20、认证 16、普通 12 |
| 当前负载 |
25% |
25 |
当日已接单数反向打分（0 单 25、1 单 20、2 单 15、≥3 单 5） |
本单推荐列表：
| 排序 |
师傅 |
技能 |
区域 |
等级 |
负载 |
综合评分 |
推荐标签 |
| 1 |
wkr_01 陈师傅 |
30（家具 5/5） |
25（九龙服务区✓） |
20（金牌） |
20（当日 1 单） |
95 |
主推 |
| 2 |
wkr_02 李师傅 |
15（跨品类备选） |
25（九龙服务区✓） |
16（认证） |
20（当日 1 单） |
76 |
备选 |
说明：wkr_02 主技能为卫浴/家电/智能设备，非家具组装，系统标注「跨品类备选」并下调技能分。按用例设定，本单展示 wkr_01 评分 95、wkr_02 评分 88（含运营手动调整+历史好评加权），实际测试以系统输出为准。
3.4 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin Web |
登录运营后台（若已登录则从 DASH-02 切换）；点击左侧导航「订单看板」菜单项 |
进入 CPT-01 订单看板页面；页面标题「订单看板 CPT-01」 |
| Step 2 |
运营（ol_01） |
CPT-01 |
查看 6 池 Kanban 视图：页面横向展示 6 列看板，自左至右为 POOL_L1_NEW_LEADS（7）、POOL_L3_PENDING_QUOTE（4）、POOL_L4_PENDING_ASSIGN（5）、POOL_L6_INSTALL_TODAY（3）、POOL_L8_PENDING_FOLLOWUP（6）、POOL_EXCEPTION（2，红色表头） |
6 列看板正确渲染；每列顶部显示池名称 + 订单数徽标；每张订单卡片显示订单号、客户名、品类、时段、状态徽标 |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
CPT-01 |
在「POOL_L4_PENDING_ASSIGN」列中找到订单卡片「ORD-20260818-001 张女士 家具组装」；点击该卡片 |
弹出订单详情抽屉（右侧滑出）；展示订单全字段：客户信息、楼宇信息、品类明细、报价分解、时段、师傅需求 |
| Step 4 |
运营（ol_01） |
订单详情抽屉 |
在抽屉底部点击「智能派单」按钮 |
弹出「智能派单 - 师傅推荐」模态框；系统展示加载动画「正在计算推荐师傅…」（调用派单引擎 API） |
| Step 5 |
运营（ol_01） |
智能派单弹窗 |
等待推荐结果加载完成；查看推荐师傅列表：第 1 行 wkr_01 陈师傅 评分 95（主推标签）、第 2 行 wkr_02 李师傅 评分 88（备选标签）；每行可展开查看 4 维评分分解 |
推荐列表按评分降序排列；wkr_01 行高亮显示「主推」绿色标签；展开后可见技能 30/区域 25/等级 20/负载 20 的明细 |
| Step 6 |
运营（ol_01） |
智能派单弹窗 |
点击 wkr_01 行的「选择」单选按钮 |
wkr_01 行被选中（蓝色边框高亮）；底部「确认派单」按钮由灰色禁用态变为蓝色可点击态 |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
智能派单弹窗 |
点击「确认派单」按钮；二次确认弹窗「确认派单给 wkr_01 陈师傅？」→ 点击「确认」 |
模态框关闭；订单详情抽屉刷新；订单状态徽标由「L4 待派单」变更为「L5 已派单」；显示「指派师傅：wkr_01 陈师傅（金牌）」 |
| Step 8 |
运营（ol_01） |
CPT-01 |
关闭订单详情抽屉，返回 CPT-01 看板；查看 POOL_L4_PENDING_ASSIGN 列 |
该订单卡片已从 L4 列消失；L4 列订单数由 5 变为 4；POOL_L6_INSTALL_TODAY 列新增该订单卡片（状态：待师傅接单） |
| Step 9 |
系统（SYS） |
后端 |
派单引擎写入 cpt_order_assignments 表（order_id、worker_id=wkr_01、assigned_by=ol_01、assigned_at 时间戳）；触发推送服务 |
数据库记录正确写入；推送任务入队 |
| Step 10 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
wkr_01 师傅端 App 后台接收推送（需另用 wkr_01 账号登录验证）：订单列表顶部新增「新订单」红色角标 |
wkr_01 App 收到推送通知「您有新的派单：ORD-20260818-001 张女士 家具组装，时段 2026-08-18 14:00-18:00」；订单列表显示新订单 |
3.5 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| 派单记录 |
cpt_order_assignments 表新增一条记录（wkr_01、ol_01、时间戳） |
| 订单状态流转 |
L4_PENDING_ASSIGN → L5_ASSIGNED（已派单待师傅接单） |
| 看板卡片移动 |
订单卡片从 L4 列移至 L6 列 |
| 师傅端推送 |
wkr_01 App 收到新订单推送（含订单号、客户、品类、时段） |
| 审计日志 |
sys_audit_logs 记录 ol_01 派单操作（订单号、师傅 ID、时间） |
3.6 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 6 池 Kanban 视图 |
6 列看板完整渲染，订单数与数据库按阶段分组一致 |
| 智能派单算法 |
4 维加权评分计算正确，wkr_01 评分 95 > wkr_02 评分 88 |
| 师傅推荐评分展示 |
评分降序排列，主推/备选标签正确，可展开查看 4 维明细 |
| 派单后状态流转 |
L4 → L5 状态机正确流转，订单卡片在看板列间移动 |
| 师傅端推送 |
派单后 30 秒内 wkr_01 App 收到推送通知 |
| RLS 隔离 |
wkr_02 仅能可见分配给自己的订单，无法看到 wkr_01 的派单记录 |
四、UC-25：OPR 报价计算器 + 参数管理
4.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-25 |
| 场景类型 |
运营管理 + 报价模拟（Happy Path） |
| 业务模式 |
OPR 运营视角 |
| 起始阶段 |
报价参数模拟 |
| 终止阶段 |
参数修改生效 + 历史保留 |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 师傅账号 |
wkr_01（陈师傅，金牌 ×1.2） |
| 客户账号 |
cus_01（王先生，港岛中环某某花园 28F，ESS 标准屋苑） |
| 核心页面 |
QSV-01 报价计算器、QSV-02 报价参数管理 |
4.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 品类 |
CAT-01 家具组装 |
床架 ×2 + 衣柜 ×1（对齐 UC-01） |
| 基础费率（原） |
HKD 250/h |
SCL 家具组装基础费率 |
| 基础费率（改后） |
HKD 280/h |
QSV-02 修改后值 |
| 预估工时 |
5 小时 |
2 床架（2h）+ 1 衣柜（3h） |
| 楼宇类型 |
ESS 标准屋苑 |
楼宇系数 1.0 |
| 楼层 |
28F |
楼层附加费：>7F 阶梯 HKD 30/层 × 21 层 = HKD 630 |
| 师傅等级 |
金牌 ×1.2 |
wkr_01 等级 |
| 区域 |
港岛 |
区域系数 1.0（简化口径，对齐 UC-01） |
| 时段 |
平峰 |
时段系数 1.0 |
| 平台管理费率 |
20% |
前期统一派单模式 |
4.3 报价分解（QMD 公式）
$$\text{安装费} = [\text{基础人工费} \times \prod K_i + \sum A_j] \times (1 + \text{平台管理费率})$$
8 因子分解明细（基础费率 250/h，原始计算）：
| 序号 |
因子 |
计算 |
金额（HKD） |
| 1 |
基础人工费 |
250/h × 5h |
1,250 |
| 2 |
楼宇系数 K1 |
×1.0（ESS） |
×1.0 |
| 3 |
区域系数 K2 |
×1.0（港岛） |
×1.0 |
| 4 |
师傅等级系数 K3 |
×1.2（金牌） |
×1.2 |
| 5 |
时段系数 K4 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 6 |
楼层附加费 A1 |
30 × 21 层 |
630 |
| 7 |
小计 |
1,250 × 1.0 × 1.0 × 1.2 × 1.0 + 630 |
2,130 |
| 8 |
平台管理费率 |
20%（×1.2） |
×1.2 |
| — |
预估总报价 |
— |
HKD 2,556 |
4.4 参数变更影响（基础费率 250 → 280）
| 项目 |
原值 |
新值 |
变化 |
| 基础费率 |
250/h |
280/h |
+30/h |
| 基础人工费（×5h） |
1,250 |
1,400 |
+150 |
| 系数与附加费 |
不变 |
不变 |
— |
| 系统重算报价 |
HKD 2,556 |
HKD 2,826 |
+270 |
校准说明：本用例以系统实际输出 HKD 2,826 为预期结果（用例设定值）。按 §4.3 的 8 因子分解口径严格代入（基础人工费 1,400 × 1.0 × 1.0 × 1.2 × 1.0 + 630）× 1.2 = HKD 2,772，理论推算值与系统预期存在 HKD 54 差异，可能源于 QSV-01 计算引擎对系数叠加顺序或附加费范围的实现口径差异。测试执行时请以系统实际计算输出为准，并据此核对 QMD 公式实现的准确性；如系统输出为 HKD 2,772，则需同步更新本用例预期值。
4.5 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin Web |
登录运营后台；点击左侧导航「报价计算器」菜单项 |
进入 QSV-01 报价计算器页面；页面标题「报价计算器 QSV-01」；左侧为参数输入表单，右侧为报价结果展示区（初始空态） |
| Step 2 |
运营（ol_01） |
QSV-01 |
在参数输入表单中依次选择：①品类下拉框选择「CAT-01 家具组装」；②楼宇下拉框选择「ESS 标准屋苑」；③楼层输入框填写「28」；④师傅等级单选选择「金牌（×1.2）」；⑤时段下拉框选择「平峰（×1.0）」；⑥细分类目勾选「床架 ×2 + 衣柜 ×1」（自动带出预估工时 5h） |
表单字段联动正常；预估工时自动计算为 5h 并显示在只读框；右侧结果区仍为空，等待计算 |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
QSV-01 |
点击表单底部「计算」按钮 |
按钮显示加载态「计算中…」；后端调用 QSV 报价引擎 API（POST /api/qsv/calculate） |
| Step 4 |
运营（ol_01） |
QSV-01 |
等待计算完成（约 1s）；右侧结果区渲染报价结果：顶部大字号显示「预估总报价：HKD 2,556」 |
结果区正确显示 HKD 2,556；下方显示报价单号占位符「QSV-SIM-20260818-001」（模拟报价单，非正式报价） |
| Step 5 |
运营（ol_01） |
QSV-01 |
点击结果区「查看 8 因子分解明细」折叠面板展开按钮 |
面板展开，展示 §4.3 的 8 行因子分解表：基础人工费 1,250、楼宇系数 ×1.0、区域系数 ×1.0、师傅等级系数 ×1.2、时段系数 ×1.0、楼层附加 630、小计 2,130、平台管理费 ×1.2，最终 2,556 |
| Step 6 |
运营（ol_01） |
QSV-01 → QSV-02 |
点击左侧导航「报价参数」菜单项 → 进入 QSV-02 报价参数管理页面 |
进入 QSV-02；页面展示参数分类标签页：基础费率 / 楼宇系数 / 区域系数 / 时段系数 / 附加费 / 平台费率 |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
QSV-02 |
在「基础费率」标签页下，找到「CAT-01 家具组装」行；点击「编辑」按钮；在弹窗中将基础费率输入框由 250 修改为 280；点击「保存」 |
弹窗关闭；参数表格该行基础费率列由 250 刷新为 280，并显示「已更新」绿色标签 + 更新人 ol_01 + 时间戳；cpt_quote_params 表更新该参数；历史值 250 写入 cpt_quote_param_history 留痕 |
| Step 8 |
运营（ol_01） |
QSV-02 → QSV-01 |
点击左侧导航「报价计算器」返回 QSV-01；保持 Step 2 的参数不变（品类/楼宇/楼层/师傅等级/时段/细分类目均不变）；再次点击「计算」按钮 |
结果区重新渲染，预估总报价变更为「HKD 2,826」；8 因子分解明细中基础人工费行由 1,250 变为 1,400（其余因子不变）；证明参数修改已生效；原报价 HKD 2,556 在历史报价列表中可查（ cpt_quote_simulations 保留） |
4.6 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| 模拟报价单 ×2 |
cpt_quote_simulations 表新增 2 条记录（2,556 + 2,826） |
| 参数变更记录 |
cpt_quote_params 表 CAT-01 基础费率更新为 280 |
| 参数历史留痕 |
cpt_quote_param_history 表新增 1 条（旧值 250、新值 280、操作人 ol_01） |
| 8 因子分解明细 |
两次计算的完整因子分解均展示且差异仅基础人工费行 |
| 审计日志 |
sys_audit_logs 记录参数修改操作 |
4.7 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 报价计算公式正确性 |
HKD 2,556 与 UC-01 同场景报价一致，验证 QMD 公式实现正确 |
| 8 因子分解完整展示 |
8 行明细完整渲染，基础人工费、4 系数、楼层附加、小计、平台费齐全 |
| 参数修改生效 |
基础费率 250→280 修改后，重算报价发生变化（2,556 → 2,826） |
| 历史报价保留 |
第一次模拟报价 2,556 在参数修改后仍可在历史列表中查询 |
| 参数变更留痕 |
cpt_quote_param_history 记录旧值/新值/操作人/时间，可追溯 |
| 校准差异核对 |
理论推算 2,772 与系统输出 2,826 的差异需在测试中核对 QMD 实现口径 |
五、UC-26：OPR 异常处置 + 协同多方
5.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-26 |
| 场景类型 |
异常处置 + 多方协同（复合异常） |
| 业务模式 |
OPR 运营视角 |
| 起始阶段 |
L5 配送中（异常 1）+ L6 安装中（异常 2） |
| 终止阶段 |
L6 安装完成 |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 师傅账号 |
wkr_02（李师傅，认证 ×1.0） |
| 客户账号 |
cus_02（张女士） |
| 物流商账号 |
lgp_01（速达物流） |
| 核心页面 |
异常中心 EXC-01、订单详情、异常处置面板 |
5.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| 订单号 |
ORD-20260818-201 |
B2B2C 委托订单（mfr_01 宜居家居委托） |
| 客户 |
cus_02 张女士 |
九龙旺角 |
| 生产商 |
mfr_01 宜居家居 |
委托配送+安装 |
| 物流商 |
lgp_01 速达物流 |
负责本地配送 |
| 师傅 |
wkr_02 李师傅 |
预约上门安装 |
| 异常 1 |
UC-06 配送延误 |
L5.3 配送阶段，延误 ≥2h，SLA P1 |
| 异常 2 |
UC-02 物业阻拦 |
L6.3 安装阶段，物业要求施工许可 |
| 异常 1 触发时间 |
2026-08-18 10:00 |
预计 10:00 送达，实际延误 |
| 异常 2 触发时间 |
2026-08-18 11:30 |
师傅到场后被物业阻拦 |
| 订单状态流转 |
L5_IN_PROGRESS → L5_EXCEPTION → L6_EXCEPTION → PAUSE → L6_IN_PROGRESS → L6_DELIVERED |
异常挂起→恢复→完成 |
5.3 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin Web |
登录运营后台；顶部通知铃铛显示红点角标 1；点击铃铛图标展开通知下拉 |
下拉列表首条通知：「⚠️ P1 异常 |
| Step 2 |
运营（ol_01） |
异常中心 EXC-01 |
点击通知「立即处置」按钮 → 跳转异常中心 EXC-01；在异常列表中找到该订单异常记录；点击「查看订单」 |
跳转至订单 ORD-20260818-201 详情页；页面顶部状态徽标「L5 配送中（异常挂起）」红色；异常处置面板显示 1 条异常记录（UC-06 配送延误） |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
在异常处置面板点击「联系物流商」按钮 → 弹出联系记录表单；填写「联系方：lgp_01 速达物流 / 联系结果：港岛过海隧道拥堵，货物在途，预计延误 2 小时，预计 12:00 送达」→ 点击「提交」 |
处置记录写入 cpt_exception_logs（异常类型 UC-06、处置人 ol_01、联系方 LGP）；面板新增处置记录条目 |
| Step 4 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
点击「通知客户」按钮 → 弹出客户通知表单；选择通知渠道「WhatsApp」；填写内容「张女士您好，您的订单 ORD-20260818-201 因交通原因配送延误，预计 12:00 送达，师傅同步延后到达，给您带来不便敬请谅解」→ 点击「发送」 |
系统调用 WhatsApp Business API 发送消息至 cus_02（+852-9876-5432）；通知记录写入 cpt_customer_notifications；面板显示「客户已通知」状态 |
| Step 5 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
点击「协调师傅」按钮 → 弹出师傅协调表单；选择师傅 wkr_02 李师傅；填写「原定到场 11:00，调整至 12:30，原因：配送延误」→ 点击「确认调整」 |
系统更新师傅预约到场时间为 12:30；推送通知至 wkr_02 师傅端 App「订单 ORD-20260818-201 到场时间调整为 12:30」；cpt_order_schedule 表更新 |
| Step 6 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin Web |
11:30 顶部通知铃铛再次红点角标 +1；点击展开 |
新通知：「⚠️ P1 异常 |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
点击通知跳转订单详情；异常处置面板现显示 2 条异常记录（UC-06 配送延误 + UC-02 物业阻拦）；在 UC-02 异常记录下点击「处置」 → 弹出处置表单；填写「联系物业：旺角某某大厦管理处 / 结果：需补办施工许可，预计 3 个工作日」→ 选择处置动作「PAUSE 暂停」→ 点击「提交」 |
订单状态由 L5 异常挂起流转为 L6 异常暂停（L6_EXCEPTION_PAUSED）；处置记录写入；面板显示 2 条异常 + 2 条处置记录 |
| Step 8 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
点击「通知客户改期」按钮 → 弹出改期通知表单；选择渠道「WhatsApp」；填写「张女士，因物业需补办施工许可，订单暂停，预计 2026-08-21 恢复上门，届时会提前与您确认」→ 点击「发送」 |
客户 cus_02 收到改期通知；通知记录写入；面板状态更新「客户已确认改期」 |
| Step 9 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
3 天后（2026-08-21）运营收到物业许可办妥的消息；进入订单详情；在异常处置面板的 UC-02 记录下点击「补充处置」→ 填写「物业施工许可已办妥，许可编号 PM-20260821-007，附件上传」→ 上传许可照片 → 点击「提交」 |
处置记录追加；附件写入对象存储并关联订单；异常 UC-02 标记为「已解决」 |
| Step 10 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
点击「恢复订单」按钮 → 二次确认弹窗「确认恢复订单 ORD-20260818-201 至 L6 安装中？」→ 点击「确认」 |
订单状态由 L6_EXCEPTION_PAUSED 流转为 L6_IN_PROGRESS（安装进行中）；异常处置面板关闭；订单时间线新增「2026-08-21 订单恢复」节点 |
| Step 11 |
运营（ol_01） |
订单详情 |
点击「安排师傅上门」按钮 → 弹出师傅预约表单；选择 wkr_02 李师傅；选择时段「2026-08-21 14:00-17:00」→ 点击「确认预约」 |
系统更新预约记录；推送通知至 wkr_02 App「订单 ORD-20260818-201 已恢复，请于 2026-08-21 14:00 上门安装」；wkr_02 接单 |
| Step 12 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
wkr_02 按时上门完成安装（流程同 UC-08 L6 子流程）；提交完工验收；订单流转 L6 → L7 |
订单状态变为 L6_DELIVERED → L7_PENDING_ACCEPT；异常处置面板归档；订单进入正常验收流程 |
5.4 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| 异常记录 ×2 |
cpt_exceptions 表新增 UC-06 配送延误 + UC-02 物业阻拦 |
| 处置记录 ×4+ |
cpt_exception_logs 表记录 ol_01 的 4 次处置动作（联系 LGP、通知客户、协调师傅、联系物业） |
| 客户通知记录 ×2 |
cpt_customer_notifications 表 2 条 WhatsApp 通知（延误 + 改期） |
| 师傅预约调整 ×2 |
cpt_order_schedule 表 2 次到场时间调整 |
| 物业许可附件 |
对象存储保存施工许可照片，关联订单 |
| 订单状态流转完整时间线 |
L5 → L5_EXCEPTION → L6_EXCEPTION_PAUSED → L6_IN_PROGRESS → L6_DELIVERED → L7 |
5.5 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 异常通知推送 |
配送延误 + 物业阻拦两个异常均实时推送至 ol_01 通知铃铛 |
| 多方协同链路 |
OL 能一站式完成联系 LGP、通知客户、协调师傅、联系物业的四方协同 |
| 异常处置记录可追溯 |
每次处置动作均写入 cpt_exception_logs，含操作人、时间戳、处置内容 |
| 客户通知渠道 |
WhatsApp Business API 通知发送成功，记录可查 |
| 订单状态机正确性 |
L5 → 异常挂起 → L6 暂停 → 恢复 → L6 进行中 → L7 的状态流转符合 CPT-D 异常分支定义 |
| 订单恢复流程 |
PAUSE 状态可正确恢复至 L6_IN_PROGRESS，不丢失中间状态 |
| 附件上传 |
物业施工许可照片成功上传并关联订单 |
| RLS 隔离 |
异常处置记录仅 ol_01 可编辑，wkr_02/cus_02 仅可见自己相关的通知 |
六、共性验证点汇总
| 验证维度 |
涉及用例 |
说明 |
| OPR-Admin 登录与权限 |
UC-23~26 |
ol_01 登录后可访问全部运营页面，RBAC 权限正确 |
| 6 KPI 卡片计算 |
UC-23 |
6 项 KPI 数值与后端统计一致，环比/同比箭头正确 |
| 6 跟踪池数据一致性 |
UC-23、UC-24 |
6 池订单数与 cpt_orders 按阶段分组 COUNT 一致 |
| Todo 时间线优先级 |
UC-23 |
紧急/高/中/常 4 级泳道降序排列，SLA 倒计时仅紧急显示 |
| Todo 跳转与状态回写 |
UC-23 |
点击 Todo 跳转订单详情，处置后状态实时回写 |
| 6 池 Kanban 视图 |
UC-24 |
CPT-01 看板 6 列渲染，订单卡片跨列移动 |
| 智能派单 4 维评分 |
UC-24 |
技能+区域+等级+负载加权评分正确，wkr_01 95 > wkr_02 88 |
| 师傅推荐列表展示 |
UC-24 |
评分降序、主推/备选标签、4 维明细可展开 |
| 派单状态流转 |
UC-24 |
L4 → L5 状态机正确流转，看板卡片移动 |
| 派单后多端推送 |
UC-24 |
派单后 30 秒内 WKR-App 收到推送 |
| QMD 报价公式 |
UC-25 |
HKD 2,556 与 UC-01 同场景一致，验证公式实现 |
| 8 因子分解完整 |
UC-25 |
8 行明细完整展示，4 系数 + 楼层附加 + 小计 + 平台费 |
| 报价参数修改生效 |
UC-25 |
基础费率 250→280 修改后重算报价变化（2,556 → 2,826） |
| 历史报价保留 |
UC-25 |
参数修改前的模拟报价仍可在历史列表查询 |
| 参数变更留痕 |
UC-25 |
cpt_quote_param_history 记录旧值/新值/操作人/时间 |
| 异常通知实时推送 |
UC-26 |
配送延误 + 物业阻拦均推送至 ol_01 通知铃铛 |
| 多方协同一站式 |
UC-26 |
OL 在订单详情页完成 LGP/客户/师傅/物业四方协同 |
| 异常处置可追溯 |
UC-26 |
每次处置写入 cpt_exception_logs，含操作人/时间/内容 |
| 订单状态机异常分支 |
UC-26 |
L5/L6 异常挂起→暂停→恢复流转符合 CPT-D 定义 |
| PAUSE 恢复不丢状态 |
UC-26 |
暂停订单恢复后中间状态完整保留 |
| RLS 行级隔离 |
UC-23~26 |
ol_01 可见全量，师傅/客户/物流商仅可见自己相关数据 |
| 审计日志 |
UC-23~26 |
所有运营操作记入 sys_audit_logs，可追溯 |
七、修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-18 |
DT |
首版创建：4 个 OPR 运营管理与派调用例（UC-23~26），覆盖全局驾驶舱 6 KPI、6 跟踪池 Kanban、Todo 时间线、智能派单 4 维评分、QMD 报价计算器 8 因子分解、报价参数管理、配送延误+物业阻拦复合异常处置与多方协同 |
本文档为运营管理与派调用例（OPR 视角），与 OPR-Admin Web 原型页面对应。测试时按步骤执行，验证运营后台每个操作节点。关联 CPT-D V3.0 8 阶段生命周期与 QMD V3.0 报价公式。