B2B2C 本地配送用例
文档编号：DOC-A09-04 / UAT-LOC
版本：V1.0
创建日期：2026-08-18
维护人：听写（DT）/ TL
关联文档：README、01-测试账号清单、CPT-D V3.0、QMD V3.0
一、文档定位
本文档覆盖B2B2C 模式下的本地配送+安装全流程用例，生产商（MFR Web 端）委托平台完成"本地仓储提货→本地配送→上门安装"一条龙服务，物流商（LGP App 端）负责配送环节，师傅（WKR App 端）负责安装环节，客户（CST App 端）参与签收与验收。
与 C 端用例的核心差异：
| 维度 |
C 端用例（02 文档） |
B2B2C 本地配送（本文档） |
| 下单方 |
客户自主下单 |
MFR 委托下单 |
| 报价确认方 |
客户 |
MFR |
| L5 物流环节 |
简化（客户自送已就位） |
完整（LGP 提货→配送→签收） |
| 报价构成 |
仅安装费 |
安装费 + 物流费（组合报价） |
| 参与角色 |
客户 + 师傅 + OL |
MFR + LGP + 师傅 + 客户 + OL |
用例列表：
| 用例 |
名称 |
MFR |
LGP |
客户 |
师傅 |
楼宇 |
品类 |
起始 |
终止 |
| UC-05 |
本地配送+家具安装全流程（标准） |
mfr_01 宜居家居 |
lgp_01 速达物流 |
cus_01 王先生 |
wkr_01 陈师傅 |
ESS 1.0 |
CAT-01 家具 |
L1 |
L8 |
| UC-06 |
本地配送+安装异常（配送延误+唐楼搬运困难） |
mfr_01 宜居家居 |
lgp_01 速达物流 |
cus_02 张女士 |
wkr_02 李师傅 |
TONG 2.5 |
CAT-01 家具 |
L5 |
L8 |
| UC-13 |
本地配送+软装安装全流程（标准） |
mfr_01 宜居家居 |
lgp_01 速达物流 |
cus_03 李小姐 |
wkr_03 张师傅 |
VIL 1.8 |
CAT-08 软装 |
L1 |
L8 |
共性特征：
- MFR（mfr_01 宜居家居）作为委托方，在 Web 门户创建订单并确认报价
- LGP（lgp_01 速达物流）负责本地配送，从 MFR 观塘仓提货送达客户地址
- L5 阶段完整执行：物流派单→LGP 接单→提货→配送→签收
- 报价为"安装费+物流费"组合报价，统一加收 20% 平台管理费
- UC-05/UC-13 为标准 Happy Path，UC-06 为异常分支（含配送延误+搬运困难）
二、UC-05：本地配送 + 家具安装全流程（标准）
2.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-05 |
| 场景类型 |
标准流程（Happy Path） |
| 业务模式 |
B2B2C 本地配送 |
| 起始阶段 |
L1 线索获取（MFR 委托创建） |
| 终止阶段 |
L8 售后回访完成 |
| MFR 账号 |
mfr_01（宜居家居有限公司，观塘仓，主营家具/软装） |
| LGP 账号 |
lgp_01（速达物流，本地配送，港岛+九龙，5.5T 货车 ×3） |
| 客户账号 |
cus_01（王先生，港岛中环某某花园 28F，ESS 标准屋苑） |
| 师傅账号 |
wkr_01（陈师傅，金牌 ×1.2，家具 5/5） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 配送模式 |
本地配送（观塘仓 → 港岛中环） |
2.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| MFR 名称 |
宜居家居有限公司 |
mfr_01 |
| 提货仓库 |
观塘仓 |
MFR 本地仓，配送起点 |
| 客户姓名 |
王先生 |
cus_01 |
| 联系电话 |
+852-9123-4567 |
— |
| 送达地址 |
港岛中环某某道 88 号某某花园 28F |
— |
| 所属区域 |
港岛 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
ESS 标准屋苑 |
楼宇系数 1.0 |
| 楼层 |
28F |
客货梯齐全，无人工搬运附加 |
| 品类 |
CAT-01 家具组装 |
P0 品类 |
| 细分类目 |
FURN-03 三人沙发 × 1 |
单件大件家具 |
| 商品重量 |
35 kg |
物流重量附加计算依据 |
| 商品体积 |
2.5 m³ |
物流体积附加计算依据 |
| 基础费率（安装） |
HKD 250/h |
SCL 家具组装基础费率 |
| 预估工时 |
3 小时 |
沙发组装+摆放+调试 |
| 师傅等级系数 |
金牌 ×1.2 |
wkr_01 等级 |
| 时段 |
平峰（2026-08-20 10:00-13:00） |
无时段加价 |
| 配送距离 |
观塘 → 中环 |
跨区距离附加 HKD 120 |
| 预估组合报价 |
HKD 1,716 |
详见 2.3 报价分解 |
2.3 报价分解（QMD 组合公式）
$$\text{组合报价} = (\text{安装费} + \text{物流费}) \times (1 + \text{平台管理费率})$$
$$\text{安装费} = \text{基础人工费} \times \prod K_i + \sum A_j^{inst}$$
$$\text{物流费} = \text{基础运费} + \sum A_j^{log}$$
2.3.1 安装费分解
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
250/h × 3h |
750 |
| 楼宇系数 K1 |
×1.0（ESS） |
×1.0 |
| 区域系数 K2 |
×1.0（港岛） |
×1.0 |
| 师傅等级系数 K3 |
×1.2（金牌） |
×1.2 |
| 时段系数 K4 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 楼层附加费 A1 |
0（客货梯齐全） |
0 |
| 安装费小计 |
750 × 1.0 × 1.0 × 1.2 × 1.0 + 0 |
900 |
2.3.2 物流费分解（本地配送）
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础运费 |
本地配送起步价 |
200 |
| 重量附加 |
35kg × 3 HKD/kg |
105 |
| 体积附加 |
2.5m³ × 50 HKD/m³ |
125 |
| 距离附加 |
观塘→港岛（跨区） |
120 |
| 时段附加 |
平峰 |
0 |
| 楼层附加 |
0（客货梯齐全） |
0 |
| 物流费小计 |
200 + 105 + 125 + 120 + 0 + 0 |
530 |
2.3.3 组合报价汇总
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 安装费 |
见 2.3.1 |
900 |
| 物流费 |
见 2.3.2 |
530 |
| 组合报价小计 |
900 + 530 |
1,430 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 1,716 |
校准说明：实际系统计算以 QSV 组合报价计算器为准，允许 ±2% 浮动，详见原型 QSV-02 组合报价页面。
2.4 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
MFR（mfr_01） |
MFR-Portal Web |
登录生产商门户 → 点击"创建订单" → 填写：①客户信息（王先生，+852-9123-4567，中环某某花园 28F）；②商品信息（FURN-03 三人沙发 ×1，35kg，2.5m³）；③配送模式（本地配送）；④期望时段（2026-08-20 10:00-13:00）；⑤服务类型（配送+安装） |
系统创建 L1 线索，订单号 ORD-20260818-001，状态：L1_PENDING，MFR 可在订单列表查看 |
| Step 2 |
系统（SYS） |
后端 |
自动匹配楼宇（BPL 库识别"某某花园"为 ESS 标准屋苑，系数 1.0）；推送通知至 ol_01 工作台 |
L1 线索入池，ol_01 工作台新增待处理任务，标注来源：MFR 委托 |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
登录运营后台 → 查看 OPS-01 线索池 → 找到 ORD-20260818-001 → 点击"确认需求"：核对 MFR（宜居家居）、客户（王先生）、品类（家具）、地址（28F）、时段（10:00） |
L1 → L2 流转，状态：L2_CONFIRMED |
| Step 4 |
系统（SYS） |
后端 |
自动调用 QSV 组合报价服务：①安装费模块：匹配 SCL 品类费率（FURN-03）+ BPL 楼宇（ESS 1.0）+ WPL 师傅等级（金牌 1.2）→ 900；②物流费模块：匹配 DLV 配送费率（基础 200 + 重量附加 + 体积附加 + 距离附加）→ 530；③组合报价 = (900 + 530) × 1.2 = 1,716 |
L2 → L3 流转，生成组合报价单 QTE-20260818-001，状态：L3_QUOTED |
| Step 5 |
系统（SYS） |
后端 |
推送组合报价至 MFR 门户：包含安装费明细（4 因子分解）+ 物流费明细（5 项附加）+ 组合总价 |
mfr_01 在 Web 门户订单详情页查看报价明细 |
| Step 6 |
MFR（mfr_01） |
MFR-Portal Web |
在订单详情页查看组合报价 → 核对安装费 900 + 物流费 530 + 管理费 286 = 总价 1,716 → 点击"确认报价" |
L3 → L4 流转，签约状态：L4_CONTRACTED，触发 L5 物流派单任务 |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到该订单 → 点击"物流派单" → 选择 lgp_01 速达物流（本地配送，港岛+九龙服务区，5.5T 货车可载） → 确认派单 |
L4 → L5 流转，生成运单 WBL-20260820-001，状态：L5_PENDING_DISPATCH，推送至 lgp_01 App |
| Step 8 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
在物流端 App 收到新运单推送 → 查看运单详情（提货：观塘仓，送达：中环某某花园 28F，商品：沙发 35kg/2.5m³） → 点击"接单" → 系统分配车辆（5.5T 货车 HK-AB1234） |
L5.1 派单 → L5.2 接单，状态：L5_ACCEPTED |
| Step 9 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
司机前往观塘仓提货：①到达仓库打卡（GPS+时间戳 08:30）；②核对提货单（沙发 ×1，SKU 一致）；③检查商品外包装完好；④装车；⑤拍照存档（装车前+装车后）；⑥点击"提货完成" |
L5.2 接单 → L5.3 提货，状态：L5_PICKED_UP，提货照片上传至运单 |
| Step 10 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
配送途中：①导航至客户地址；②实时上传 GPS 轨迹；③预计到达时间 09:45 推送至客户 App；④到达中环某某花园 → 停车 → 联系客户 → 货梯预约 → 搬运至 28F → 点击"到达签收点" |
L5.3 提货 → L5.4 配送中，状态：L5_DELIVERING，客户可实时查看配送进度 |
| Step 11 |
客户（cus_01） |
CST-App |
收到配送到达通知 → 下楼验收商品：①核对外包装完好；②核对商品型号（FURN-03 三人沙发）；③在 App 上点击"签收" + 电子签字 |
L5.4 配送 → L5.5 签收，状态：L5_DELIVERED，触发 L6 师傅派单任务 |
| Step 12 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到该订单 → 点击"师傅派单" → 选择 wkr_01 陈师傅（金牌，家具 5/5，港岛服务区） → 确认派单 |
L5 → L6 流转，状态：L6_PENDING_ASSIGN，推送至 wkr_01 App |
| Step 13 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
在师傅端 App 收到新订单推送 → 查看订单详情（客户：王先生，地址：中环某某花园 28F，品类：沙发组装，时段：10:00-13:00） → 点击"接单" → 出发前打卡（GPS + 时间戳 09:30） → 导航至客户地址 → 到达打卡（10:05） |
L6.1 师傅接单 → L6.2 上门准备，状态：L6_IN_PROGRESS |
| Step 14 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
入户规范：①穿鞋套；②铺设地面保护垫；③拍照存档（入户前照片）；④与客户确认沙发摆放位置 |
L6.2 上门准备完成 |
| Step 15 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
安装作业：①拆除沙发外包装；②组装沙发脚架（约 1h）；③调整沙发模块位置（约 1h）；④固定连接件+调试（约 1h）；⑤全程拍照记录关键节点；⑥清理包装垃圾 |
L6.3 安装作业完成 → L6.4 完工清场，状态：L6_DELIVERED |
| Step 16 |
师傅（wkr_01） |
WKR-App |
向客户说明使用注意事项 → 点击"提交验收"：上传 6 张照片（入户前/穿鞋套/地面保护/组装中/完工后/清场后）+ 工时记录（3.1h） |
L6 → L7 流转，状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 17 |
客户（cus_01） |
CST-App |
接收验收通知 → 打开订单详情 → 验收：①沙发外观完好（✅）；②结构稳固（✅）；③摆放位置正确（✅） → 拍照确认 → 点击"验收通过" + 电子签字 |
L7 → L8 流转，状态：L7_ACCEPTED |
| Step 18 |
系统（SYS） |
后端 |
订单完成 → 自动入"成功客户池"，触发 NPS 回访任务（7 天后） |
CPT 状态：COMPLETED，进入 L8 等待 |
| Step 19 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
7 天后（2026-08-27）工作台出现 L8 回访任务，OL 联系王先生 → 录入回访：NPS 评分 9 分 + 文字评价"配送准时，陈师傅专业" |
L8 完成，订单进入"成功客户池"，CPL 客户画像更新 |
2.5 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L1-L8 全阶段记录 |
每个阶段时间戳、操作人、采集物 |
| 组合报价单 QTE-20260818-001 |
含安装费 4 因子分解 + 物流费 5 项附加的透明报价单 |
| 运单 WBL-20260820-001 |
含提货照片、GPS 轨迹、签收记录 |
| 6 张安装照片 |
入户前/穿鞋套/地面保护/组装中/完工后/清场后 |
| 签收记录 |
客户电子签字 + 商品核对确认 |
| 验收记录 |
客户验收通过 + 电子签字 |
| 回访记录 |
NPS 9 分 + 配送+安装双维度评价 |
| 客户画像更新 |
CPL 标签：B2B2C 客户、家具偏好、NPS≥9 |
| MFR 画像更新 |
mfr_01 委托订单 +1，本月累计 1 单 |
| LGP 画像更新 |
lgp_01 运单 +1，准时率维持 100% |
| 师傅画像更新 |
wkr_01 历史接单 +1，平均评分维持 4.8 |
2.6 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| MFR 创建订单 |
MFR-Portal Web 能否正确创建 B2B2C 订单并关联客户信息 |
| 组合报价计算 |
QSV 能否同时计算安装费 + 物流费并合并为组合报价 |
| 报价透明度 |
MFR 端报价明细是否完整展示安装费 4 因子 + 物流费 5 项附加 |
| MFR 确认报价 |
MFR 确认后能否正确触发 L5 物流派单 |
| LGP 派单匹配 |
系统推荐 lgp_01 是否符合服务区域（港岛+九龙）+ 车辆类型 |
| L5 完整流程 |
LGP 接单→提货→配送→签收全链路是否正确流转 |
| GPS 轨迹上传 |
LGP 配送途中 GPS 数据能否实时上传并推送至客户 |
| 客户签收 |
客户在 CST-App 签收后能否正确触发 L6 师傅派单 |
| 师傅派单匹配 |
系统推荐 wkr_01 是否符合技能（家具 5/5）+ 区域（港岛）+ 等级 |
| RLS 隔离 |
mfr_01 仅可见自己委托的订单，lgp_01 仅可见自己承运的运单 |
| NPS 采集 |
L8 回访 NPS 评分是否能正确录入并更新 CPL |
| 多端协同 |
MFR/LGP/WKR/CST 四端操作时序是否正确衔接 |
三、UC-06：本地配送 + 安装异常（配送延误+唐楼搬运困难）
3.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-06 |
| 场景类型 |
异常流程（配送延误 + 搬运困难） |
| 业务模式 |
B2B2C 本地配送 |
| 起始阶段 |
L5_ACCEPTED（物流已接单，预置状态） |
| 终止阶段 |
L8 售后回访完成 |
| MFR 账号 |
mfr_01（宜居家居有限公司） |
| LGP 账号 |
lgp_01（速达物流） |
| 客户账号 |
cus_02（张女士，九龙旺角唐楼 5F，TONG 唐楼，无电梯） |
| 师傅账号 |
wkr_02（李师傅，认证 ×1.0，家具 3/5） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 配送模式 |
本地配送（观塘仓 → 九龙旺角） |
| 预置说明 |
订单由数据初始化脚本预置至 L5_ACCEPTED 状态，跳过 L1-L4 阶段 |
3.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| MFR 名称 |
宜居家居有限公司 |
mfr_01 |
| 提货仓库 |
观塘仓 |
MFR 本地仓 |
| 客户姓名 |
张女士 |
cus_02 |
| 联系电话 |
+852-9876-5432 |
— |
| 送达地址 |
九龙旺角某某街 33 号唐楼 5F |
— |
| 所属区域 |
九龙 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
TONG 唐楼 |
楼宇系数 2.5（高难度） |
| 楼层 |
5F |
无电梯，需人工搬运上楼 |
| 品类 |
CAT-01 家具组装 |
P0 品类 |
| 细分类目 |
FURN-04 餐桌椅套装 × 1 |
含 1 餐桌 + 6 餐椅 |
| 商品重量 |
45 kg |
物流重量附加计算依据 |
| 商品体积 |
1.2 m³ |
物流体积附加计算依据 |
| 基础费率（安装） |
HKD 250/h |
SCL 家具组装基础费率 |
| 预估工时 |
2 小时 |
餐桌组装+餐椅组装+摆放 |
| 师傅等级系数 |
认证 ×1.0 |
wkr_02 等级 |
| 时段 |
平峰（2026-08-19 14:00-17:00） |
— |
| 配送距离 |
观塘 → 旺角 |
跨区距离附加 HKD 100 |
| 预置订单号 |
ORD-20260817-001 |
初始化脚本预置 |
| 预置报价 |
HKD 2,334 |
详见 3.3 报价分解 |
| 异常 1 |
配送延误超 2 小时 |
交通拥堵导致 |
| 异常 2 |
5F 无电梯搬运困难 |
师傅现场加收人工搬运费 HKD 300 |
3.3 报价分解（QMD 组合公式）
3.3.1 安装费分解
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
250/h × 2h |
500 |
| 楼宇系数 K1 |
×2.5（TONG 唐楼） |
×2.5 |
| 区域系数 K2 |
×1.0（九龙） |
×1.0 |
| 师傅等级系数 K3 |
×1.0（认证） |
×1.0 |
| 时段系数 K4 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 楼层附加费 A1 |
0（唐楼无楼层阶梯附加，已含在楼宇系数中） |
0 |
| 安装费小计 |
500 × 2.5 × 1.0 × 1.0 × 1.0 + 0 |
1,250 |
说明：唐楼系数 2.5 已涵盖无电梯搬运的基础难度补偿，安装环节不再叠加楼层附加费；但物流环节的楼层附加费单独计算（见 3.3.2）。
3.3.2 物流费分解（本地配送）
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础运费 |
本地配送起步价 |
200 |
| 重量附加 |
45kg × 3 HKD/kg |
135 |
| 体积附加 |
1.2m³ × 50 HKD/m³ |
60 |
| 距离附加 |
观塘→旺角（跨区） |
100 |
| 时段附加 |
平峰 |
0 |
| 楼层附加 |
5F 无电梯（HKD 40/层 × 5 层 = 200） |
200 |
| 物流费小计 |
200 + 135 + 60 + 100 + 0 + 200 |
695 |
说明：物流楼层附加费按"无电梯人工搬运 HKD 40/层"计算，5F = 5 层 × 40 = 200。
3.3.3 组合报价汇总
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 安装费 |
见 3.3.1 |
1,250 |
| 物流费 |
见 3.3.2 |
695 |
| 组合报价小计 |
1,250 + 695 |
1,945 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 2,334 |
3.3.4 异常加收费用
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 配送延误补偿 |
0（平台吸收，不向客户加收） |
0 |
| 现场人工搬运加收费 |
师傅现场上报，OL 审批 |
300 |
| 异常加收合计 |
— |
HKD 300 |
说明：异常加收费 HKD 300 由 OL 审批后追加至最终结算单，不计入预估组合报价，在 L7 验收后单独结算。
3.4 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
系统（SYS） |
后端 |
初始化脚本预置订单 ORD-20260817-001 至 L5_ACCEPTED 状态，运单 WBL-20260819-001 已创建，lgp_01 已接单 |
起始状态：L5_ACCEPTED，运单状态：L5_PICKED_UP（已提货，配送中） |
| Step 2 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
配送途中遭遇交通拥堵（观塘道严重堵塞） → 预计到达时间从 15:00 延误至 17:30（超 2 小时） → 在 App 上点击"上报异常" → 选择异常类型"配送延误" → 填写延误原因（交通拥堵）+ 预计延迟时长（2.5h）+ 上传路况照片 |
L5 异常上报，状态：L5_EXCEPTION_DELAY，自动通知 ol_01 |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
工作台收到延误告警 → 查看 ORD-20260817-001 → 联系客户张女士（+852-9876-5432）告知配送延误 → 在系统记录沟通结果（客户表示理解，同意延后） → 点击"异常已通知客户" |
异常处理记录更新，客户已知悉 |
| Step 4 |
系统（SYS） |
后端 |
推送延误通知至客户 App：包含新的预计到达时间 17:30 + 致歉信息 |
cus_02 收到 App 推送 + WhatsApp 通知 |
| Step 5 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
交通缓解后继续配送 → 17:35 到达旺角唐楼 → 停车 → 联系客户 → 发现无电梯 → 司机与客户协商人工搬运上 5F → 搬运完成 → 点击"到达签收点" |
L5 配送中 → L5.4 到达，状态：L5_ARRIVED |
| Step 6 |
客户（cus_02） |
CST-App |
下楼验收商品：①核对外包装（轻微磨损，内部完好）；②核对商品型号（FURN-04 餐桌椅套装）；③在 App 上点击"签收" + 电子签字 + 备注"外包装轻微磨损" |
L5.4 → L5.5 签收，状态：L5_DELIVERED，触发 L6 师傅派单任务 |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到该订单 → 点击"师傅派单" → 选择 wkr_02 李师傅（认证，家具 3/5，九龙服务区） → 确认派单 |
L5 → L6 流转，状态：L6_PENDING_ASSIGN，推送至 wkr_02 App |
| Step 8 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
收到新订单推送 → 查看订单详情（客户：张女士，旺角唐楼 5F，餐桌椅套装，时段已调整为 18:00-20:00） → 点击"接单" → 到达打卡（17:50） |
L6.1 师傅接单 → L6.2 上门准备，状态：L6_IN_PROGRESS |
| Step 9 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
搬运困难异常：发现餐桌+6 餐椅需从 1F 搬至 5F，无电梯，商品总重 45kg → 在 App 上点击"上报异常" → 选择异常类型"搬运困难" → 填写：①楼层 5F 无电梯；②商品重量 45kg；③需人工搬运；④申请加收人工搬运费 HKD 300 → 上传现场照片 |
L6 异常上报，状态：L6_EXCEPTION_CARRY，自动通知 ol_01 |
| Step 10 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
工作台收到搬运困难告警 → 查看师傅上报详情 → 联系客户张女士协商加收 HKD 300 人工搬运费 → 客户同意 → 在系统点击"审批通过" → 记录加收费用 HKD 300 |
异常审批通过，加收费用追加至结算单 |
| Step 11 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
收到审批通过通知 → 开始人工搬运：①餐桌分件搬运至 5F（约 30min）；②餐椅 ×6 逐件搬运至 5F（约 20min）；③全程拍照记录搬运过程 |
搬运完成，商品全部到位 |
| Step 12 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
入户规范：①穿鞋套；②铺设地面保护垫；③拍照存档（入户前照片） |
L6.2 上门准备完成 |
| Step 13 |
师傅（wkr_02） |
WKR-App |
安装作业：①拆除餐桌外包装；②组装餐桌（约 1h）；③组装餐椅 ×6（约 0.5h）；④摆放到位+调试；⑤清理包装垃圾 → 向客户说明使用注意事项 → 点击"提交验收"：上传 8 张照片（搬运过程 ×2 + 入户前/穿鞋套/地面保护/组装中/完工后/清场后）+ 工时记录（2.3h）+ 异常加收记录 |
L6 → L7 流转，状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 14 |
客户（cus_02） |
CST-App |
接收验收通知 → 打开订单详情 → 验收：①餐桌外观完好（✅）；②结构稳固（✅）；③餐椅 ×6 完好（✅）；④摆放位置正确（✅） → 拍照确认 → 点击"验收通过" + 电子签字 + 确认加收费用 HKD 300 |
L7 → L8 流转，状态：L7_ACCEPTED，生成最终结算单（HKD 2,334 + 300 = 2,634） |
| Step 15 |
系统（SYS） |
后端 |
订单完成 → 自动入"成功客户池"，触发 NPS 回访任务（7 天后），标记异常订单 |
CPT 状态：COMPLETED，进入 L8 等待，异常标记：延误+搬运困难 |
| Step 16 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
7 天后（2026-08-26）工作台出现 L8 回访任务（异常订单优先回访） → OL 联系张女士 → 录入回访：NPS 评分 7 分 + 文字评价"配送延误有点久，但师傅搬运很辛苦，最终安装还行" → 标记改进项（配送时效） |
L8 完成，订单进入"成功客户池"，CPL 客户画像更新，改进项录入 OPS 改进池 |
3.5 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L5-L8 阶段记录 |
含 2 次异常上报+审批记录 |
| 组合报价单 QTE-20260817-001 |
预置报价 HKD 2,334 |
| 异常加收结算单 |
人工搬运费 HKD 300，OL 审批+客户确认 |
| 运单 WBL-20260819-001 |
含延误异常记录、路况照片、签收备注（外包装磨损） |
| 8 张安装照片 |
含搬运过程 ×2 + 标准 6 张 |
| 签收记录 |
客户电子签字 + 外包装磨损备注 |
| 验收记录 |
客户验收通过 + 加收费用确认 |
| 回访记录 |
NPS 7 分 + 改进项（配送时效） |
| 异常改进池 |
配送时效改进项录入 OPS 系统 |
3.6 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 预置订单加载 |
初始化脚本能否正确预置订单至 L5_ACCEPTED 状态 |
| 配送延误异常上报 |
LGP 能否在 App 上正确上报延误异常并通知 OL |
| 异常通知客户 |
OL 通知客户后系统是否自动推送延误信息至 CST-App |
| 唐楼楼宇系数 |
TONG 唐楼系数 2.5 是否正确应用至安装费 |
| 无电梯楼层附加 |
物流费 5F 无电梯楼层附加 200 是否正确计算 |
| 搬运困难异常上报 |
师傅能否在 App 上正确上报搬运困难并申请加收 |
| 异常加收审批 |
OL 审批加收费用的流程是否正确，客户是否需确认 |
| 加收费用结算 |
异常加收 HKD 300 是否正确追加至最终结算单 |
| 异常订单标记 |
系统是否正确标记异常订单并优先回访 |
| NPS 评分采集 |
异常场景下 NPS 评分（7 分）是否能正确录入 |
| 改进项录入 |
配送时效改进项是否能正确录入 OPS 改进池 |
| RLS 隔离 |
异常处理过程中各端数据可见性是否正确 |
四、UC-13：本地配送 + 软装安装全流程（标准）
4.1 基本信息
| 项 |
值 |
| 用例编号 |
UC-13 |
| 场景类型 |
标准流程（Happy Path） |
| 业务模式 |
B2B2C 本地配送 |
| 起始阶段 |
L1 线索获取（MFR 委托创建） |
| 终止阶段 |
L8 售后回访完成 |
| MFR 账号 |
mfr_01（宜居家居有限公司，观塘仓） |
| LGP 账号 |
lgp_01（速达物流，本地配送） |
| 客户账号 |
cus_03（李小姐，新界元朗村屋，VIL 村屋） |
| 师傅账号 |
wkr_03（张师傅，普通 ×0.9，软装 3/5） |
| 运营账号 |
ol_01（黄运营） |
| 配送模式 |
本地配送（观塘仓 → 新界元朗） |
4.2 业务数据
| 数据项 |
值 |
说明 |
| MFR 名称 |
宜居家居有限公司 |
mfr_01 |
| 提货仓库 |
观塘仓 |
MFR 本地仓 |
| 客户姓名 |
李小姐 |
cus_03 |
| 联系电话 |
+852-9555-1234 |
— |
| 送达地址 |
新界元朗某某村 12 号 |
— |
| 所属区域 |
新界 |
区域系数 1.0 |
| 楼宇类型 |
VIL 村屋 |
楼宇系数 1.8 |
| 楼层 |
2F |
村屋低层，无电梯但楼层低 |
| 品类 |
CAT-08 软装 |
P1 品类 |
| 细分类目 |
SOFT-01 窗帘轨道 × 3 + SOFT-04 挂画 × 5 |
软装组合 |
| 商品重量 |
15 kg |
物流重量附加计算依据 |
| 商品体积 |
0.3 m³ |
物流体积附加计算依据 |
| 基础费率（安装） |
HKD 220/h |
SCL 软装基础费率 |
| 预估工时 |
3 小时 |
窗帘轨道 2h + 挂画 1h |
| 师傅等级系数 |
普通 ×0.9 |
wkr_03 等级 |
| 时段 |
平峰（2026-08-22 10:00-13:00） |
— |
| 配送距离 |
观塘 → 元朗 |
新界偏远距离附加 HKD 150 |
| 预估组合报价 |
HKD 1,775 |
详见 4.3 报价分解 |
4.3 报价分解（QMD 组合公式）
4.3.1 安装费分解
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础人工费 |
220/h × 3h |
660 |
| 楼宇系数 K1 |
×1.8（VIL 村屋） |
×1.8 |
| 区域系数 K2 |
×1.0（新界） |
×1.0 |
| 师傅等级系数 K3 |
×0.9（普通） |
×0.9 |
| 时段系数 K4 |
×1.0（平峰） |
×1.0 |
| 楼层附加费 A1 |
0（2F 低层，村屋已含楼宇系数补偿） |
0 |
| 安装费小计 |
660 × 1.8 × 1.0 × 0.9 × 1.0 + 0 |
1,069 |
计算明细：660 × 1.8 = 1,188；1,188 × 0.9 = 1,069.2 ≈ 1,069（四舍五入）
4.3.2 物流费分解（本地配送）
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 基础运费 |
本地配送起步价 |
200 |
| 重量附加 |
15kg × 3 HKD/kg |
45 |
| 体积附加 |
0.3m³ × 50 HKD/m³ |
15 |
| 距离附加 |
观塘→元朗（新界偏远） |
150 |
| 时段附加 |
平峰 |
0 |
| 楼层附加 |
0（2F 低层，村屋无需楼层附加） |
0 |
| 物流费小计 |
200 + 45 + 15 + 150 + 0 + 0 |
410 |
4.3.3 组合报价汇总
| 项 |
计算 |
金额（HKD） |
| 安装费 |
见 4.3.1 |
1,069 |
| 物流费 |
见 4.3.2 |
410 |
| 组合报价小计 |
1,069 + 410 |
1,479 |
| 平台管理费率 |
20% |
×1.2 |
| 预估总报价 |
— |
HKD 1,775 |
计算明细：1,479 × 1.2 = 1,774.8 ≈ 1,775（四舍五入）
4.4 用例步骤
| 步骤 |
操作角色 |
系统端 |
操作内容 |
预期结果 |
| Step 1 |
MFR（mfr_01） |
MFR-Portal Web |
登录生产商门户 → 点击"创建订单" → 填写：①客户信息（李小姐，+852-9555-1234，元朗某某村 12 号）；②商品信息（SOFT-01 窗帘轨道 ×3 + SOFT-04 挂画 ×5，总重 15kg，0.3m³）；③配送模式（本地配送）；④期望时段（2026-08-22 10:00-13:00）；⑤服务类型（配送+安装） |
系统创建 L1 线索，订单号 ORD-20260818-002，状态：L1_PENDING |
| Step 2 |
系统（SYS） |
后端 |
自动匹配楼宇（BPL 库识别"元朗某某村"为 VIL 村屋，系数 1.8）；推送通知至 ol_01 工作台 |
L1 线索入池，ol_01 工作台新增待处理任务 |
| Step 3 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
登录运营后台 → 查看 OPS-01 线索池 → 找到 ORD-20260818-002 → 点击"确认需求"：核对 MFR（宜居家居）、客户（李小姐）、品类（软装）、地址（元朗村屋 2F）、时段（10:00） |
L1 → L2 流转，状态：L2_CONFIRMED |
| Step 4 |
系统（SYS） |
后端 |
自动调用 QSV 组合报价服务：①安装费模块：匹配 SCL 品类费率（SOFT-01/04）+ BPL 楼宇（VIL 1.8）+ WPL 师傅等级（普通 0.9）→ 1,069；②物流费模块：匹配 DLV 配送费率（基础 200 + 重量附加 + 体积附加 + 新界偏远距离附加）→ 410；③组合报价 = (1,069 + 410) × 1.2 = 1,775 |
L2 → L3 流转，生成组合报价单 QTE-20260818-002，状态：L3_QUOTED |
| Step 5 |
系统（SYS） |
后端 |
推送组合报价至 MFR 门户：包含安装费明细（4 因子分解）+ 物流费明细（4 项附加）+ 组合总价 |
mfr_01 在 Web 门户订单详情页查看报价明细 |
| Step 6 |
MFR（mfr_01） |
MFR-Portal Web |
在订单详情页查看组合报价 → 核对安装费 1,069 + 物流费 410 + 管理费 296 = 总价 1,775 → 点击"确认报价" |
L3 → L4 流转，签约状态：L4_CONTRACTED，触发 L5 物流派单任务 |
| Step 7 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到该订单 → 点击"物流派单" → 选择 lgp_01 速达物流（本地配送，新界可达） → 确认派单 |
L4 → L5 流转，生成运单 WBL-20260822-001，状态：L5_PENDING_DISPATCH，推送至 lgp_01 App |
| Step 8 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
在物流端 App 收到新运单推送 → 查看运单详情（提货：观塘仓，送达：元朗某某村，商品：窗帘轨道+挂画 15kg/0.3m³） → 点击"接单" → 系统分配车辆（5.5T 货车 HK-CD5678） |
L5.1 派单 → L5.2 接单，状态：L5_ACCEPTED |
| Step 9 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
司机前往观塘仓提货：①到达仓库打卡（GPS+时间戳 08:00）；②核对提货单（窗帘轨道 ×3 + 挂画 ×5）；③检查商品外包装完好；④装车（轻量商品，1.5T 面包车亦可）；⑤拍照存档；⑥点击"提货完成" |
L5.2 接单 → L5.3 提货，状态：L5_PICKED_UP |
| Step 10 |
LGP（lgp_01） |
LGP-App |
配送途中：①导航至元朗（车程约 50min）；②实时上传 GPS 轨迹；③预计到达时间 09:30 推送至客户 App；④到达元朗某某村 → 停车 → 联系客户 → 搬运至 2F（低层步行上楼） → 点击"到达签收点" |
L5.3 提货 → L5.4 配送中，状态：L5_DELIVERING |
| Step 11 |
客户（cus_03） |
CST-App |
收到配送到达通知 → 验收商品：①核对外包装完好；②核对商品型号（窗帘轨道 ×3 + 挂画 ×5）；③在 App 上点击"签收" + 电子签字 |
L5.4 配送 → L5.5 签收，状态：L5_DELIVERED，触发 L6 师傅派单任务 |
| Step 12 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
在 CPT-01 看板"待派单池"找到该订单 → 点击"师傅派单" → 选择 wkr_03 张师傅（普通，软装 3/5，新界服务区） → 确认派单 |
L5 → L6 流转，状态：L6_PENDING_ASSIGN，推送至 wkr_03 App |
| Step 13 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
在师傅端 App 收到新订单推送 → 查看订单详情（客户：李小姐，元朗村屋 2F，窗帘+挂画，时段 10:00-13:00） → 点击"接单" → 出发前打卡（09:15） → 导航至客户地址 → 到达打卡（09:55） |
L6.1 师傅接单 → L6.2 上门准备，状态：L6_IN_PROGRESS |
| Step 14 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
入户规范：①穿鞋套；②铺设地面保护垫；③拍照存档（入户前照片）；④与客户确认窗帘安装位置+挂画悬挂位置 |
L6.2 上门准备完成 |
| Step 15 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
安装作业：①测量窗帘轨道安装位置（3 处窗户）；②电钻打孔+安装窗帘轨道 ×3（约 2h）；③挂画定位+安装挂钩+悬挂挂画 ×5（约 1h）；④调试窗帘滑动+调整挂画水平；⑤清理钻孔粉尘+包装垃圾 |
L6.3 安装作业完成 → L6.4 完工清场，状态：L6_DELIVERED |
| Step 16 |
师傅（wkr_03） |
WKR-App |
向客户说明使用注意事项（窗帘轨道承重、挂画清洁方式） → 点击"提交验收"：上传 7 张照片（入户前/穿鞋套/地面保护/窗帘轨道/挂画/完工后/清场后）+ 工时记录（3.2h） |
L6 → L7 流转，状态：L7_PENDING_ACCEPT |
| Step 17 |
客户（cus_03） |
CST-App |
接收验收通知 → 打开订单详情 → 验收：①窗帘轨道 ×3 安装牢固（✅）；②窗帘滑动顺畅（✅）；③挂画 ×5 悬挂水平（✅）；④位置正确（✅） → 拍照确认 → 点击"验收通过" + 电子签字 |
L7 → L8 流转，状态：L7_ACCEPTED |
| Step 18 |
系统（SYS） |
后端 |
订单完成 → 自动入"成功客户池"，触发 NPS 回访任务（7 天后） |
CPT 状态：COMPLETED，进入 L8 等待 |
| Step 19 |
运营（ol_01） |
OPR-Admin |
7 天后（2026-08-29）工作台出现 L8 回访任务，OL 联系李小姐 → 录入回访：NPS 评分 8 分 + 文字评价"村屋配送远但准时，挂画挂得不错" |
L8 完成，订单进入"成功客户池"，CPL 客户画像更新 |
4.5 预期产出
| 产出物 |
说明 |
| L1-L8 全阶段记录 |
每个阶段时间戳、操作人、采集物 |
| 组合报价单 QTE-20260818-002 |
含安装费 4 因子分解 + 物流费 4 项附加的透明报价单 |
| 运单 WBL-20260822-001 |
含提货照片、GPS 轨迹、签收记录 |
| 7 张安装照片 |
入户前/穿鞋套/地面保护/窗帘轨道/挂画/完工后/清场后 |
| 签收记录 |
客户电子签字 + 商品核对确认 |
| 验收记录 |
客户验收通过 + 电子签字 |
| 回访记录 |
NPS 8 分 + 配送+安装双维度评价 |
| 客户画像更新 |
CPL 标签：B2B2C 客户、软装偏好、村屋住户 |
| MFR 画像更新 |
mfr_01 委托订单 +1，本月累计 2 单 |
| LGP 画像更新 |
lgp_01 运单 +1，新界区域覆盖验证 |
| 师傅画像更新 |
wkr_03 历史接单 +1，软装技能熟练度提升 |
4.6 关键验证点
| 验证项 |
说明 |
| 村屋楼宇系数 |
VIL 村屋系数 1.8 是否正确应用至安装费 |
| 普通师傅系数 |
wkr_03 普通等级 ×0.9 是否正确应用 |
| 新界偏远距离附加 |
物流费距离附加 150（新界偏远）是否正确计算 |
| 低层无楼层附加 |
2F 村屋是否正确免收楼层附加费 |
| 组合报价计算 |
(1,069 + 410) × 1.2 = 1,775 是否正确 |
| 软装多品类组合 |
窗帘轨道 ×3 + 挂画 ×5 的组合报价是否正确合并 |
| LGP 新界覆盖 |
lgp_01 是否能配送至新界元朗（服务区域验证） |
| 普通师傅派单 |
wkr_03 软装 3/5 技能是否满足派单门槛 |
| RLS 隔离 |
mfr_01 仅可见自己委托的订单，lgp_01 仅可见自己承运的运单 |
| NPS 采集 |
L8 回访 NPS 评分（8 分）是否能正确录入 |
五、用例共性验证点汇总
| 验证维度 |
涉及用例 |
说明 |
| MFR 创建订单 |
UC-05, UC-13 |
MFR-Portal Web 能否正确创建 B2B2C 订单并关联客户信息 |
| 组合报价计算 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
QSV 能否同时计算安装费 + 物流费并合并为组合报价 |
| 报价透明度 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
MFR 端报价明细是否完整展示安装费 + 物流费分项 |
| MFR 确认报价 |
UC-05, UC-13 |
MFR 确认后能否正确触发 L5 物流派单 |
| LGP 派单匹配 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
系统推荐 LGP 是否符合服务区域 + 车辆类型 |
| L5 完整流程 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
LGP 接单→提货→配送→签收全链路是否正确流转 |
| GPS 轨迹上传 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
LGP 配送途中 GPS 数据能否实时上传并推送至客户 |
| 客户签收 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
客户在 CST-App 签收后能否正确触发 L6 师傅派单 |
| 师傅派单匹配 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
系统推荐师傅是否符合技能 + 区域 + 等级 |
| 楼宇系数 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
ESS 1.0 / TONG 2.5 / VIL 1.8 三类楼宇系数正确应用 |
| 师傅等级系数 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
金牌 1.2 / 认证 1.0 / 普通 0.9 三档系数正确应用 |
| 物流楼层附加 |
UC-06 |
5F 无电梯楼层附加 200 是否正确计算 |
| 平台管理费 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
组合报价 ×1.2（20% 管理费）是否正确应用 |
| RLS 数据隔离 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
MFR/LGP/WKR/CST 四端数据可见性正确 |
| 多端协同 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
MFR/LGP/WKR/CST 四端操作时序正确衔接 |
| 配送延误异常 |
UC-06 |
LGP 延误上报 → OL 通知客户 → 延误送达签收流程 |
| 搬运困难异常 |
UC-06 |
师傅现场上报 → OL 审批加收 → 客户确认结算流程 |
| 异常加收结算 |
UC-06 |
异常加收费用是否正确追加至最终结算单 |
| 异常订单回访 |
UC-06 |
异常订单是否优先回访并录入改进项 |
| NPS 采集 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
L8 回访 NPS 评分录入（9/7/8 分三档） |
| 客户画像更新 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
CPL 标签自动更新（B2B2C 客户、品类偏好、NPS） |
| MFR 画像更新 |
UC-05, UC-13 |
MFR 委托订单累计统计 |
| LGP 画像更新 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
LGP 运单累计、准时率、区域覆盖统计 |
| 师傅画像更新 |
UC-05, UC-06, UC-13 |
师傅接单累计、评分、技能熟练度更新 |
六、修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-18 |
DT |
首版创建：3 个 B2B2C 本地配送用例（UC-05, UC-06, UC-13），覆盖 MFR 委托+LGP 本地配送+师傅安装全链路，含标准 Happy Path（UC-05/13）+ 异常分支（UC-06 配送延误+唐楼搬运困难），覆盖 ESS/TONG/VIL 三类楼宇、金牌/认证/普通三档师傅、家具+软装两大品类 |
本文档为 B2B2C 本地配送用例，与原型 MFR-Portal/LGP-App/WKR-App/CST-App 四端页面对应。测试时按步骤执行，验证 MFR→LGP→WKR→CST 多端协同的每个节点系统行为。