业务知识库目录（Knowledge Base）¶

目录编号：DOC-OPS-KB / KB 版本：V1.1 创建日期：2026-08-13 维护人：听云（WCL） / OL 保密级别：🟢 可公开发布（不含客户隐私/凭据/内部 IP） 关联文档：WCL 工作手册、客服服务工作手册、RQD-B 业务级需求、GLY 术语表

一、目录定位¶

本目录是听云（WCL）维护的业务知识库板块，为 AI 拟人化客服系统提供端到端知识能力支撑。知识库是 AI 客服的"大脑"——AI 在生成任何回复前，须先检索本库对应内容，确保回复业务准确、品牌一致、状态实时。

1.1 设计理念¶

维度	传统客服模式	AI 拟人化客服模式（本库支撑）
知识载体	人工查阅 FAQ 文档	AI 检索结构化知识库 + 向量召回
话术执行	客服复制粘贴模板	AI 基于人设与风格动态生成
状态感知	客服查询后台系统	AI 通过实时接口自动获取
响应速度	分钟级（人工接入）	秒级（AI 直答）/ 分钟级（人工兜底）
覆盖时段	工作时间为主	7×24 全天候
个性化	模板化	客户画像驱动
学习进化	人工定期更新	工单回流自动优化语料

1.2 核心定位¶

维度	说明
存储内容	业务背景知识 + 业务规则知识 + 实时状态接口契约 + AI 客服角色设定
服务对象	AI 客服系统（主消费者）/ 人工兜底客服（培训与查阅）/ OL 评审
覆盖范围	本项目全部子项目（DIP1 / 未来 DIP2 / ...）的业务知识
公开属性	✅ 可公开（不含密钥/账号/客户隐私数据）
消费方式	① 注入 AI System Prompt；② RAG 向量库召回；③ API 实时查询；④ 人工查阅

1.3 与其他目录的关系¶

关系	说明
支撑 → service-manual	业务知识库为客服服务工作手册的 AI 客服流程提供知识能力
承接 ← docs/业务文档	业务知识库提取 docs/ 下 QSV/CPT/MDS/OPS/RQD 等业务设计文档的关键内容，结构化重组为 AI 可消费的形式
承接 ← dip1/docs	DIP1 API 规格、Schema 设计为实时状态接口提供端点定义
回流 → service-manual/ai-training-corpus	业务知识库内容是 AI 训练语料的主源，工单回流持续丰富语料
隔离 ← ops/private	业务知识库不引用 ops/private/ 下任何敏感信息（凭据/部署细节）

二、目录结构与文件清单¶

ops/knowledge-base/                     # 业务知识库目录（可公开）
├── README.md                           # 本文件（目录索引 + 知识库导航）
├── business-context.md                 # 业务背景知识（公司/品牌/模式/品类/港情/画像）
├── business-knowledge.md               # 业务规则知识（QSV/CPT/MDS/OPS 规则与 Q&A）
├── business-extension.md               # 业务扩展知识（行业调研/跨境合规/公司主体方案）
├── realtime-status.md                  # 实时业务状态接口契约（订单/师傅/报价查询）
└── ai-persona.md                       # AI 客服角色设定（人设/风格/边界/红线）

2.1 文件用途说明¶

文件	内容	AI 消费方式	更新频率
README.md	目录索引 + 知识库导航	—	版本升级时
business-context.md	公司品牌、业务模式、品类知识、香港本地化、客户/师傅画像、CPT 8 阶段	System Prompt 注入	每月评审
business-knowledge.md	QSV 报价规则、CPT 跟踪规则、MDS 主数据规则、OPS 运营规则、Q&A pairs	RAG 向量库召回	每周更新
realtime-status.md	订单状态查询、师傅状态查询、报价计算、工单状态等 API 契约	Function Calling / API 调用	接口变更时
ai-persona.md	AI 客服人设、语言风格、决策边界、安全红线、人机协作规则	System Prompt 注入	每季度评审
business-extension.md	行业宏观背景、跨境合规框架、公司主体设立方案、商业模式建议	RAG 检索（行业调研部分）/ 内部决策参考（公司方案部分）	季度评审

2.2 AI 客服系统的四层知识架构¶

graph TD
    USR["👤 客户提问"] --> AI["🤖 AI 客服大脑<br/>LLM + Function Calling"]

    subgraph KB["业务知识库（ops/knowledge-base/）"]
        CTX["📄 business-context.md<br/>业务背景知识<br/>【第一层：世界观】"]
        BIZ["📄 business-knowledge.md<br/>业务规则知识<br/>【第二层：规则库】"]
        EXT["📄 business-extension.md<br/>业务扩展知识<br/>【扩展层：行业+合规】"]
        RTS["📄 realtime-status.md<br/>实时状态接口<br/>【第三层：实时数据】"]
        PSN["📄 ai-persona.md<br/>AI 人设与风格<br/>【第四层：人格】"]
    end

    AI -.->|"System Prompt 注入"| CTX
    AI -.->|"System Prompt 注入"| PSN
    AI -->|"RAG 向量召回"| BIZ
    AI -->|"RAG 向量召回"| EXT
    AI -->|"Function Calling"| RTS

    BIZ --> DOCS["📚 docs/ 业务设计文档<br/>（规则源头）"]
    RTS --> API["🔌 DIP1 REST API<br/>（65 端点）"]

    AI --> ANS["💬 AI 回复客户"]

    classDef user fill:#F2F0EB,stroke:#004046,color:#004046;
    classDef ai fill:#2a9d8f,stroke:#004046,color:#fff,stroke-width:2px;
    classDef kb fill:#D4AF78,stroke:#004046,color:#004046;
    classDef ext fill:#F2F0EB,stroke:#457b9d,color:#004046,stroke-dasharray:5 5;

    class USR user;
    class AI,ANS ai;
    class CTX,BIZ,RTS,PSN kb;
    class DOCS,API ext;

四层知识架构说明：

层	文档	角色	注入时机	更新频率
L1 世界观	business-context.md	让 AI 知道"我们是谁、做什么、为谁服务"	System Prompt 首段	月度
L2 规则库	business-knowledge.md	让 AI 知道"业务怎么算、怎么办、怎么处理"	RAG 检索（按问题召回）	周度
L2 扩展	business-extension.md	让 AI 知道"行业背景、跨境合规、产品标准"	RAG 检索（按问题召回）	季度
L3 实时数据	realtime-status.md	让 AI 知道"客户当前订单/师傅状态"	Function Calling 按需	接口变更时
L4 人格	ai-persona.md	让 AI "像织布鸟客服一样说话"	System Prompt 末段	季度

三、知识库维护机制¶

3.1 评审频率¶

文档	评审频率	评审人	触发条件
全部文档	每月评审	WCL + OL	月度例行
business-knowledge.md	每周更新	WCL	工单 TOP 问题纳入 + 业务规则变更
business-context.md	每月评审	WCL + OL	业务模式/品类调整时
business-extension.md	每季度评审	WCL + TL + OL	行业政策/合规法规变更时
realtime-status.md	接口变更时	WCL + WDE	DIP1 API 版本升级
ai-persona.md	每季度评审	WCL + OL + BO	品牌调性/客户反馈驱动

3.2 知识库更新流程¶

sequenceDiagram
    participant CUST as 客户
    participant AI as AI 客服
    participant WCL as 听云 WCL
    participant KB as 业务知识库
    participant OL as OL 评审

    CUST->>AI: 提问
    AI->>KB: 检索 + 召回 + 生成回复
    AI->>CUST: 回复

    Note over WCL,KB: 每周回流
    WCL->>KB: 收集工单 TOP 问题 + 答案
    WCL->>KB: 更新 business-knowledge.md（新增 Q&A）
    KB-->>WCL: 知识库版本号升级

    Note over WCL,OL: 每月评审
    WCL->>OL: 提交月度知识库评审
    OL-->>WCL: 评审意见
    WCL->>KB: 修订并发布新版

3.3 文档自主权¶

听云（WCL）对本目录下的文件清单、命名、组织方式享有自主决定权（对齐 PJM §3.5.2 + WCL 工作手册 V1.2 §二）。OL 仅评审内容正确性与业务规则一致性，非文件结构审批。

3.4 版本规范¶

每份文档独立维护版本号（V1.0 / V1.1 / ...）
每次修订在文末「修订记录」表追加一行
business-knowledge.md 采用增量更新（追加新 Q&A，标记 [新增 YYYY-MM-DD]）
业务规则变更须标注变更原因与生效日期

四、知识库安全红线¶

4.1 内容红线¶

❌ 严禁记录客户隐私数据（姓名/电话/身份证/订单详情）
❌ 严禁记录凭据明文值（密钥/账号/Token）
❌ 严禁记录内部 IP / 部署细节 / 数据库连接字符串
❌ 严禁记录师傅个人身份信息（手机号/身份证/银行账号）
✅ 业务规则、品类费率系数、楼宇系数等公开参数可记录
✅ 客户画像类型定义可记录（如"高价值客户标签定义"），但具体客户的标签值不可记录

4.2 AI 消费红线¶

❌ AI 客服不得基于知识库回复超出业务边界的问题（如政治/宗教/竞争对手评价）
❌ AI 客服不得承诺知识库未明确允许的补偿/赔偿
❌ AI 客服不得向客户透露内部运营数据（如平台抽成比例/师傅实际收入）
✅ AI 客服应当在不确定时主动升级人工（参见 ai-persona.md §决策边界）
✅ AI 客服应当在每次回复中标注信息来源类型（如"根据您订单当前状态..."）

五、修订记录¶

版本	日期	修订人	修订内容
V1.0	2026-08-13	DT	初始化业务知识库目录；建立 5 份文档框架（README + 业务背景 + 业务规则 + 实时状态接口 + AI 人设）；定义四层知识架构（世界观/规则库/实时数据/人格）；定义知识库维护机制与安全红线
V1.1	2026-08-13	WCL	新增 business-extension.md（业务扩展知识）；整合内地家装香港零售调研+中港物流调研+公司主体设立方案；知识架构新增 L2 扩展层（行业调研/跨境合规）；更新文件清单与评审频率

本目录为听云（WCL）业务知识库，为 AI 拟人化客服系统提供端到端知识能力支撑。对齐 WCL 工作手册 V1.3 + 客服服务工作手册 V2.0。