业务知识详情（Business Knowledge）¶
文档编号：DOC-OPS-KB-02 / KB-BIZ 版本：V1.0 创建日期：2026-08-13 维护人：听云（WCL） / OL 保密级别：🟢 可公开发布 关联文档：业务背景知识、业务知识库索引、QMD 报价模型设计、CPT-D 客户跟踪设计、MDS-D 主数据设计、OPS-D 运营服务设计
一、文档定位¶
本文件是 AI 客服系统的业务规则知识库，回答"报价怎么算、订单怎么跟、师傅怎么派、异常怎么处理"。AI 客服在回答具体业务问题时，须检索本文件对应章节，确保答案准确。
使用方式： - 作为 AI 客服系统的知识检索库（RAG 向量库主要来源） - 结构化为 Q&A pairs + 规则表，便于 AI 检索与引用 - 每条规则标注来源文档，确保可追溯
二、QSV 报价服务知识¶
来源：QSV-D 报价服务设计 + QMD 报价模型设计
2.1 报价计算公式¶
最终报价 = 基础费率 × 楼宇系数 × 区域系数 × 时段系数 × 师傅等级系数 + 附加费
（且不超过封顶价）
2.2 八大类参数（AI 须理解）¶
| 参数类 | 说明 | AI 客服场景 |
|---|---|---|
| 品类费率 | 8 大品类基础费率 | 客户问价 → 需知道品类 |
| 楼宇系数 | 唐楼/公屋/私楼等 7 类 | 客户问价 → 需知道楼宇 |
| 区域系数 | 港岛/九龙/新界/离岛 | 客户问价 → 需知道区域 |
| 时段系数 | 平峰/高峰/紧急 | 客户加急 → 系数 1.5 |
| 师傅等级系数 | 金牌 1.15 / 认证 1.0 / 普通 0.95 | 客户指定金牌 → 加价 |
| 楼层附加 | 无电梯楼层搬运费 | 唐楼 3 楼以上 → 附加 |
| 特殊作业 | 高空/涉水/燃气/用电 | 灯具高空 → 附加 |
| 封顶价 | 每项服务的价格上限 | 客户担心加价 → 强调封顶 |
2.3 封顶价机制（AI 须强调）¶
客户最关心的问题："会不会上门后加价？"
标准答复逻辑： 1. ✅ 织布鸟承诺封顶价，下单前明示价格上限 2. ✅ 报价明细全透明，每项费用逐项列出 3. ✅ 客户可选购加价险，进一步保障 4. ❌ 师傅上门后不得加价（超出封顶价部分由平台承担）
2.4 报价常见问题 Q&A¶
Q：装一张床多少钱？¶
AI 检索逻辑： 1. 识别品类 → C01 家具 2. 识别产品 → 床 3. 缺少楼宇/区域 → 询问 4. 缺少师傅等级 → 默认认证
AI 回答模板：
您好，装床的费用取决于几个因素： 1. 楼宇类型：唐楼/公屋/私楼（影响搬运系数） 2. 区域：港岛/九龙/新界/离岛 3. 师傅等级：金牌/认证/普通 4. 时段：平峰/高峰/紧急
为您精准报价，请告诉我：您住哪种楼宇？在哪个区域？
参考价：私楼+港岛+认证师傅+平峰 ≈ HK$XXX-XXX（封顶价 HK$XXX）
Q：为什么唐楼比私楼贵？¶
AI 回答：
您好，唐楼通常没有电梯，师傅需要走楼梯搬运大件物品，劳动强度大，因此搬运系数较高。这是行业通用做法。我们会在报价明细中清楚列出楼宇系数，您可以查看。
Q：可以指定金牌师傅吗？¶
AI 回答：
您好，可以指定金牌师傅。金牌师傅有 15% 溢价（系数 1.15），但服务品质更有保障。是否为您安排金牌师傅？
三、CPT 客户项目跟踪知识¶
3.1 8 阶段生命周期（AI 须熟记）¶
| 阶段 | 客户感受 | 时效要求 | AI 关键话术 |
|---|---|---|---|
| L1 线索 | 刚接触 | 24h 跟进 | "您好，了解到您有安装需求，为您报价" |
| L2 报价 | 收到报价 | 48h 跟进 | "报价明细如下，封顶价 HK$XXX" |
| L3 下单 | 已下单 | 2h 派单 | "已收到订单，正在为您安排师傅" |
| L4 派单 | 师傅接单 | 1h 确认 | "师傅 XXX 已接单，联系电话 XXX" |
| L5 上门 | 师傅出发 | 实时跟踪 | "师傅已出发，预计 XX:XX 到达" |
| L6 施工 | 服务中 | 实时同步 | "服务进行中，预计 XX:XX 完成" |
| L7 验收 | 服务完成 | 24h 内 | "服务已完成，请验收" |
| L8 回访 | 服务结束 | 7d 内 | "服务满意吗？邀请您评价" |
3.2 异常分支处理（20 类）¶
AI 客服须识别异常并启动对应流程。
| 异常类型 | 触发条件 | AI 处理 | 升级 |
|---|---|---|---|
| 师傅迟到 | 超约定时间 30min | 安抚+联系师傅 | 超 1h → TL |
| 师傅爽约 | 未上门且失联 | 道歉+重新派单 | 立即 → TL |
| 服务质量差 | 客户投诉 | 记录+调查 | 24h → OL |
| 物品损坏 | 客户报告 | 记录+定损 | 立即 → TL+BO |
| 加价纠纷 | 师傅要求加价 | 拒绝+解释封顶价 | 立即 → TL |
| 安装错误 | 安装不正确 | 重新派单 | 24h → TL |
| 客户爽约 | 客户不在家 | 联系客户+改约 | — |
| 客户取消 | 下单后取消 | 按规则退款 | — |
| 支付失败 | 支付环节异常 | 引导重试 | 持续 → TL |
| 退款纠纷 | 退款争议 | 按规则处理 | 48h → 财务 |
| ... | （共 20 类，详见 CPT-D） |
3.3 NPS 采集与口碑（L8 阶段）¶
AI 回访话术逻辑： 1. 服务完成 24h 后触发 NPS 回访 2. 问 1：整体满意度（0-10 分） 3. 问 2：推荐意愿（0-10 分） 4. 问 3：改进建议（开放） 5. NPS ≥ 9 → 引导推荐（推荐激励） 6. NPS 7-8 → 询问改进点 7. NPS ≤ 6 → 升级 OL + 挽回
四、MDS 主数据服务知识¶
来源：MDS-D 主数据设计 + 四库设计
4.1 四库关系（AI 须理解）¶
┌─────────────────────────────────────────┐
│ MDS 主数据服务 │
├─────────────┬─────────────┬─────────────┤
│ SCL 品类库 │ BPL 楼宇库 │ WPL 师傅库 │
│ (8大类32细分)│ (7类25字段) │ (三级50字段) │
└─────────────┴─────────────┴─────────────┘
↓ 供给
┌─────────────────────────────────────────┐
│ CPL 客户特征库 │
│ (五维标签+信任徽章) │
└─────────────────────────────────────────┘
4.2 客户查询场景¶
| 客户问题 | AI 检索库 | 回答逻辑 |
|---|---|---|
| "这个师傅靠谱吗" | WPL | 查师傅等级+评分+订单数 |
| "床的安装费率是多少" | SCL | 查 C01 家具费率 |
| "唐楼有什么影响" | BPL | 查唐楼系数+楼层附加 |
| "我是老客户有优惠吗" | CPL | 查信任徽章+推荐激励 |
五、OPS 运营服务知识¶
来源：OPS-D 运营设计 + OPS-M 销售物料
5.1 推荐激励机制（AI 须引导）¶
| 角色 | 激励 | 条件 |
|---|---|---|
| 推荐人 | HK$50 优惠券 | 被推荐人下单成功 |
| 被推荐人 | HK$30 首单优惠 | 通过推荐链接下单 |
| 师傅 | 接单优先级提升 | 推荐新师傅入驻 |
AI 推荐引导话术：
您好，织布鸟有推荐激励：您推荐好友下单，您和好友各获优惠券。是否了解详情？
5.2 6 类获客场景（AI 须识别客户来源）¶
| 场景 | 客户特征 | AI 策略 |
|---|---|---|
| S01 线上露出 | C 端，内容触发 | 标准引导 |
| S02 宅配随箱 | C 端，场景触发 | 强调配套 |
| S03 电商承包 | C 端，官方背书 | 强调官方 |
| S04 物流落地配 | B 端，资源引荐 | 对接方案 |
| S05 品牌官方 | B 端，源头合作 | 对接方案 |
| S06 菜鸟合作 | B 端，准入合作 | 对接方案 |
六、师傅端知识（WKR App）¶
6.1 师傅接单流程¶
师傅登录 → 查看可接订单 → 评估（品类/楼宇/区域）→ 接单 → 上门 → 施工 → 验收 → 结算
6.2 师傅常见问题¶
Q：怎么提升等级？¶
AI 回答：
您好，师傅等级提升规则： 1. 订单量：累计订单数达标 2. 评分：客户平均评分 ≥ 4.5 3. 准时率：上门准时率 ≥ 95% 4. 资质：取得相应技能资质认证 5. 无投诉：30 天内无有效投诉
当前等级可在"我的→等级"查看。
Q：佣金怎么算？¶
AI 回答：
您好，平台抽成 10-25%（按品类浮动），师傅到手不低于市场价 80%。具体抽成比例在每单详情可见。金牌师傅有 15% 溢价。
七、客户端知识（CST App）¶
7.1 客户下单流程¶
客户登录 → 选择品类 → 输入需求 → 获取报价 → 确认下单 → 等待派单 → 师傅上门 → 验收 → 评价
7.2 客户常见问题¶
Q：下单后多久有人接单？¶
AI 回答：
您好，下单后通常 2 小时内有师傅接单。如超过 2 小时未接单，系统将： 1. 扩大派单范围 2. 提升师傅优先级 3. 人工介入派单
您也可以选择"加急"（系数 1.5），优先派单。
Q：可以改约时间吗？¶
AI 回答：
您好，改约时间规则： 1. 师傅未出发：免费改约，直接修改 2. 师傅已出发：联系师傅协商，可能产生上门费 3. 师傅已上门：无法改约，按取消处理
请尽早修改，避免师傅白跑。
八、知识库维护¶
8.1 更新触发¶
| 触发事件 | 更新章节 | 责任人 |
|---|---|---|
| 报价规则调整 | §二 QSV | OL + WCL |
| CPT 流程调整 | §三 CPT | OL + WCL |
| MDS 数据调整 | §四 MDS | OL + WCL |
| OPS 策略调整 | §五 OPS | OL + WCL |
| 新增高频问题 | §二~§七 Q&A | WCL |
8.2 AI 语料结构化¶
本文件每条 Q&A 须结构化为：
{
"id": "QSV-Q-001",
"category": "报价",
"question": "装一张床多少钱？",
"keywords": ["床", "装床", "家具", "价格", "多少钱"],
"answer_template": "您好，装床费用取决于楼宇/区域/师傅等级/时段...",
"need_info": ["楼宇类型", "区域", "师傅等级"],
"escalation": false,
"source": "QMD §报价计算"
}
便于 AI 系统做向量检索 + 意图识别 + 答案生成。
九、修订记录¶
| 版本 | 日期 | 修订人 | 修订内容 |
|---|---|---|---|
| V1.0 | 2026-08-13 | DT（代听云起草） | 初始化业务知识详情；登记 QSV 报价规则+CPT 8 阶段+20 类异常+MDS 四库+OPS 推荐激励+师傅端+客户端知识；结构化 Q&A 语料规范 |
本文件为 AI 客服系统的业务规则知识库，作为 RAG 向量库主要来源。对齐 QSV-D + CPT-D + MDS-D + OPS-D。