工单处理流程（Ticket Workflow）
文档编号：DOC-OPS-SM-01
版本：V1.0
创建日期：2026-08-11
维护人：听云（WCL） / OL
保密级别：🟢 可公开发布
关联文档：客服工作手册 README、SLA 标准、升级路径、FAQ、沟通话术
一、文档定位
本文件定义听云（WCL）执行的工单全生命周期处理流程，包括接入、分类、分派、跟踪、闭环五个阶段。听云按本流程处理客户工单，确保每个工单有明确闭环。
1.1 工单来源
| 来源 |
接入方式 |
响应 SLA |
| App 内反馈 |
客户端/师傅端 App 反馈入口 |
4 小时 |
| 客服电话 |
客服热线 |
实时 |
| 微信客服 |
官方客服微信 |
2 小时 |
| 邮件 |
客服邮箱 |
8 小时 |
| 应用商店评论 |
App Store / 应用商店 |
24 小时 |
| 社交媒体 |
微博 / 抖音等 |
4 小时 |
| 内部反馈 |
TL / BO / OL 转发 |
2 小时 |
1.2 工单处理原则
- 不漏单：所有接入的工单必须登记
- 不压单：按 SLA 响应，不积压
- 不甩单：能解决的优先解决，不能解决的规范升级
- 必闭环：每个工单有明确闭环状态
二、工单分类
2.1 一级分类
| 类别 |
代码 |
说明 |
占比预估 |
| 功能咨询 |
Q |
客户咨询如何使用功能 |
40% |
| 故障报告 |
F |
客户报告功能异常 |
25% |
| 账号问题 |
A |
登录/注册/密码等账号问题 |
15% |
| 数据问题 |
D |
数据错误/丢失/不一致 |
10% |
| 支付问题 |
P |
支付失败/退款/账单 |
5% |
| 建议反馈 |
S |
客户建议新功能/优化 |
3% |
| 投诉 |
C |
客户投诉服务质量 |
2% |
2.2 二级分类（按子项目）
| 一级 |
DIP1 二级分类示例 |
| Q 功能咨询 |
Q-LOGIN 登录 / Q-UPLOAD 上传 / Q-PUSH 推送 / Q-ORDER 订单 |
| F 故障报告 |
F-500 服务异常 / F-TIMEOUT 超时 / F-DATA 数据错误 / F-PUSH 推送失败 |
| A 账号问题 |
A-REG 注册 / A-LOGIN 登录 / A-PWD 密码 / A-LOCK 锁定 |
| D 数据问题 |
D-MISS 数据丢失 / D-WRONG 数据错误 / D-SYNC 同步失败 |
| P 支付问题 |
P-FAIL 支付失败 / P-REFUND 退款 / P-BILL 账单 |
| S 建议反馈 |
S-FEATURE 新功能 / S-UI 界面优化 / S-PERF 性能优化 |
| C 投诉 |
C-ATTITUDE 服务态度 / C-QUALITY 服务质量 / C-DELAY 处理延迟 |
2.3 严重级别
| 级别 |
颜色 |
标准 |
影响 |
| P0 |
🔴 |
服务完全不可用 / 数据丢失 |
全部用户 |
| P1 |
🟠 |
核心功能不可用 / 严重降级 |
大量用户 |
| P2 |
🟡 |
部分功能异常 |
部分用户 |
| P3 |
🟢 |
单点问题 / 咨询建议 |
个别用户 |
三、工单处理流程
3.1 全流程图
[1] 接入 → [2] 分类 → [3] 分派
↓ ↓
[5] 闭环 ← [4] 跟踪 ←
3.2 阶段一：接入
| 步骤 |
操作 |
责任人 |
时限 |
| 1.1 |
接收客户反馈（App / 电话 / 微信 / 邮件等） |
WCL |
实时 |
| 1.2 |
登记工单（统一工单系统） |
WCL |
30 分钟 |
| 1.3 |
工单编号生成（T-YYYYMMDD-NN） |
系统 |
自动 |
| 1.4 |
首次响应客户（参考 communication-script.md） |
WCL |
4 小时 |
| 1.5 |
客户确认收到响应 |
WCL |
— |
接入登记要素：
| 要素 |
说明 |
必填 |
| 工单编号 |
T-YYYYMMDD-NN |
✅ |
| 客户标识 |
脱敏后的客户 ID / 手机号末四位 |
✅ |
| 客户类型 |
师傅（WKR）/ 客户（CST）/ 管理员（OPR） |
✅ |
| 反馈渠道 |
App / 电话 / 微信 / 邮件 |
✅ |
| 反馈时间 |
YYYY-MM-DD HH:MM |
✅ |
| 一级分类 |
Q/F/A/D/P/S/C |
✅ |
| 二级分类 |
见 §2.2 |
✅ |
| 严重级别 |
P0-P3 |
✅ |
| 问题描述 |
客户原始描述 + 听云补充 |
✅ |
| 附件 |
截图 / 视频 / 日志 |
⭕ |
| 关联子项目 |
DIP1 / 全局 |
✅ |
3.3 阶段二：分类
| 步骤 |
操作 |
责任人 |
时限 |
| 2.1 |
听云判断一级分类 |
WCL |
接入时 |
| 2.2 |
听云判断二级分类 |
WCL |
接入时 |
| 2.3 |
听云判断严重级别 |
WCL |
接入时 |
| 2.4 |
听云判断处理路径（自处理/升级/转派） |
WCL |
接入时 |
| 2.5 |
分类有疑问时上报 OL 确认 |
WCL → OL |
1 小时 |
3.4 阶段三：分派
根据分类结果分派工单：
| 分类 |
处理路径 |
责任人 |
| Q 功能咨询 |
听云引用 FAQ 答复 |
WCL |
| F 故障报告（P3） |
听云排查处理 |
WCL |
| F 故障报告（P0/P1/P2） |
升级至 admin-manual/incident-response |
WCL → TL |
| A 账号问题（常规） |
听云处理（重置密码等需 TL 授权） |
WCL + TL |
| D 数据问题 |
听云排查 + 数据修复（TL 授权） |
WCL + TL |
| P 支付问题 |
听云排查 + 转财务（如需） |
WCL + 财务 |
| S 建议反馈 |
听云记录 + 月度汇总至 BO/OL |
WCL |
| C 投诉 |
立即上报 OL + TL |
WCL → OL/TL |
3.5 阶段四：跟踪
| 步骤 |
操作 |
责任人 |
频率 |
| 4.1 |
工单状态更新（每状态变更） |
WCL |
实时 |
| 4.2 |
客户进展同步 |
WCL |
每日 |
| 4.3 |
内部进度跟踪 |
WCL |
每日 |
| 4.4 |
SLA 监控（接近超时时预警） |
WCL |
实时 |
| 4.5 |
升级判断（如需要） |
WCL |
按需 |
工单状态机：
NEW → ACCEPTED → IN_PROGRESS → WAITING_CUSTOMER → RESOLVED → CLOSED
↑ ↓ ↓
└── REOPENED ──┴──────────────────┘
| 状态 |
说明 |
| NEW |
新接入，待首次响应 |
| ACCEPTED |
已首次响应，待处理 |
| IN_PROGRESS |
处理中 |
| WAITING_CUSTOMER |
等待客户回复 / 确认 |
| RESOLVED |
已解决，待客户确认 |
| CLOSED |
客户确认 / 自动关闭 |
| REOPENED |
客户重新打开 |
3.6 阶段五：闭环
| 步骤 |
操作 |
责任人 |
时限 |
| 5.1 |
听云确认问题已解决 |
WCL |
— |
| 5.2 |
听云通知客户验证 |
WCL |
解决后 1 小时 |
| 5.3 |
客户确认 / 拒绝 |
客户 |
7 天 |
| 5.4 |
客户确认 → 关闭工单 |
WCL |
— |
| 5.5 |
客户拒绝 → 重新打开（REOPENED） |
WCL |
— |
| 5.6 |
7 天无回复 → 自动关闭 |
系统 |
7 天 |
| 5.7 |
满意度回访 |
WCL |
关闭后 24 小时 |
| 5.8 |
工单归档 + OWLG 记录 |
WCL |
关闭后 24 小时 |
四、工单处理时限
4.1 响应时限
| 严重级别 |
首次响应 |
进展同步 |
客户回复响应 |
| P0 |
15 分钟 |
1 小时 |
30 分钟 |
| P1 |
1 小时 |
4 小时 |
2 小时 |
| P2 |
4 小时 |
24 小时 |
8 小时 |
| P3 |
24 小时 |
48 小时 |
24 小时 |
4.2 解决时限
| 严重级别 |
解决时限 |
升级时限 |
| P0 |
4 小时 |
立即 |
| P1 |
24 小时 |
4 小时未解决 → TL |
| P2 |
72 小时 |
24 小时未解决 → TL |
| P3 |
7 天 |
72 小时未解决 → OL |
详细 SLA 见 sla-standard.md。
五、特殊工单处理
5.1 重复工单
| 情况 |
处理 |
| 同一客户重复提交 |
合并为一个工单，关闭多余工单 |
| 多客户报告同一问题 |
建立主工单 + 关联工单 |
| 已知故障导致 |
统一答复 + 集中跟踪 |
5.2 紧急工单（P0）
客户报告 P0 故障
↓
听云立即响应（15 分钟内）
↓
听云上报 TL（飞书 + 电话）
↓
听云启动 incident-response 流程
↓
听云记录 OWLG
↓
听云每 1 小时同步客户进展
↓
故障恢复后通知客户
↓
72h 内复盘
5.3 投诉工单
| 步骤 |
操作 |
责任人 |
时限 |
| 1 |
立即上报 OL + TL |
WCL |
30 分钟 |
| 2 |
客户安抚（参考话术） |
WCL |
1 小时 |
| 3 |
调查经过 |
WCL + OL |
24 小时 |
| 4 |
制定解决方案 |
OL |
48 小时 |
| 5 |
客户沟通解决方案 |
WCL |
48 小时 |
| 6 |
客户确认 |
WCL |
7 天 |
| 7 |
投诉报告归档 |
WCL |
关闭后 24 小时 |
5.4 涉客户隐私工单
| 处理要求 |
说明 |
| 工单登记脱敏 |
不记录完整手机号/身份证/银行卡 |
| 数据查询授权 |
须 TL 书面授权 |
| 工单归档加密 |
含隐私数据的工单加密存储 |
| 访问权限限制 |
仅 WCL + TL + OL 可访问 |
六、工单统计与分析
6.1 日统计
听云每日 09:00 输出前日工单统计：
- 接入工单数（按一级分类）
- 处理工单数（按状态）
- 闭环工单数
- SLA 达成情况
- 未闭环工单清单
6.2 周统计
听云每周一输出上周工单周报：
- 工单总量 + 环比变化
- 一级分类分布
- 严重级别分布
- 平均响应时长 / 平均解决时长
- 客户满意度
- SLA 达成率
- 重点工单（P0/P1）
6.3 月统计
听云每月 1 日输出月度工单报告：
- 月度工单总量 + 趋势
- TOP10 高频问题（更新 FAQ）
- 客户满意度趋势
- SLA 达成率趋势
- 改进项进展
七、修订记录
| 版本 |
日期 |
修订人 |
修订内容 |
| V1.0 |
2026-08-11 |
DT |
初始化工单处理流程；定义 7 类一级分类 + 7 状态机；定义接入/分类/分派/跟踪/闭环五阶段流程；定义重复/紧急/投诉/隐私工单特殊处理 |
本文件为听云（WCL）工单处理的标准流程。每个工单须有明确闭环，SLA 达成率月度统计。