入门篇 第 1-2 章
- 飞书是什么？3 分钟入门
- 找到我们的工作台：WEAVELY-MVP
核心篇 第 3-5 章
- 8 阶段总览与生命周期
- 逐阶段操作详解（上）：L1-L4
- 逐阶段操作详解（下）：L5-L8
规范篇 第 6-7 章
- 工具使用与协作规范
- AI 听写的正确使用方式
实操篇 第 8 章
- 常见问题 FAQ · 速查表
- 模拟单实操（全员现场走）
💡 学习建议：前 5 章看演示 → 第 6-7 章划重点记笔记 → 第 8 章动手实操 → 有疑问随时提！
这次培训的目标很明确：2 小时后，每个人都能独立在飞书里跑完一单的 8 个阶段。
我们不要求大家记住所有字段，但必须知道：每个阶段谁负责、做哪几件事、信息填到哪里、卡住了找谁。
培训结束后会有一张 1 页纸的速查表打印给大家，平时不用死记硬背，忘了就翻。关键是理解流程逻辑和协作关系。
如果你平时只用微信，没关系，飞书的聊天部分和微信一模一样，1 分钟就习惯。关键区别在于两个新增功能：多维表格和云文档。
以前你们可能是微信群里传照片、Excel 各自存版本，容易乱。现在的规矩只有一条：所有业务数据必须进飞书表格，照片必须传云文档，微信群只用来临时沟通，24 小时内必须回填到表里。
全员务必：手机 + 电脑都装飞书。手机外出填数据，电脑办公室批量处理。
手机端底部第 3 个图标；电脑端左侧导航栏
或者在「多维表格」应用里找最近打开
每个标签页 = 一张表，我们一个项目就这 6 张表
日常 90% 的操作都在这张表里
下次直接从首页「常用」进，不用再搜
| 标签页 | 表名 | 用途 | 谁经常用 | 更新频率 |
|---|---|---|---|---|
| ★ 主战场 | CPT-Lite 订单跟踪表 | 每单 8 阶段全流程记录（40 字段） | OL / 师傅 | 每日多次 |
| 辅助 | QSV-Lite 报价表 | 每单报价公式明细（15 字段） | OL | L3 阶段填 |
| 台账 | WPL-Lite 师傅名册 | 师傅等级、技能、联系方式 | ML | 月更 |
| 台账 | CPL-Lite 客户名册 | 客户地址、历史订单、NPS 标签 | OL | 每单 |
| 台账 | SCL-Lite 品类费率表 | 各品类基础费、工时、封顶价 | BO / TL | 月更 |
| 台账 | BPL-Lite 楼宇库 | 各小区电梯/楼层/停车系数 | OL | 按需 |
这页的核心信息就 3 个：① 怎么找到 WEAVELY-MVP（收藏好）；② 6 张表都是干嘛的；③ 怎么切视图看我关心的内容。
特别提醒看板视图：新手阶段不要随便拖动卡片。阶段变更一定要在订单行里修改 current_stage 字段，不要通过拖看板来改，容易出错。等熟练了再用看板。
给大家 30 秒操作时间：现在拿出手机，登录飞书 → 找到 WEAVELY-MVP → 收藏它 → 切一遍 6 张表看看都有啥字段。
| 阶段 | 主要负责人 | 协作人 | 必填字段 | 阶段出口标志 |
|---|---|---|---|---|
| L1 | ML 洪 / OL 成文 | — | 线索来源/客户名/联系方式/需求/入站时间 | 2h 内响应完毕 |
| L2 | OL | 客户 | 品类/型号/地址/期望时段/现场备注 | 客户确认可报价 |
| L3 | OL | BO 洪 | 报价编号/金额/明细/状态 | 客户确认报价 ✅ |
| L4 | OL | 师傅 / 客户 | 签约时间/付款方式/付款状态/指派师傅 | 师傅确认接单 |
| L5 | OL | 物流 / 师傅 | 配送方式/时间/签收状态/备注 | 客户签收无异常 |
| L6 ⭐ | 师傅 | OL | 出发/到达/完工时间/工时/照片/增项/异常 | 安装完成待验收 |
| L7 | 师傅 | 客户 | 验收结果/验收时间/签字照链接 | 客户签字确认 ✅ |
| L8 | OL | 客户 | NPS 评分/回访备注 | 完成回访并归档 |
这张图要刻在脑子里。L1-L5 是 OL 主导，L6-L7 是师傅主导，L8 回到 OL。记住：L6 是最核心的阶段，因为数据直接反哺报价模型。
异常分支也要有概念：报价被拒绝不是终点（入流失池继续跟进），验收不通过也不是（回退 L6 整改），NPS 低分更不是（BO 介入补救）。
每阶段的「出口标志」很重要——没达到出口标志，不要手动跳到下一阶段。比如 L3 客户只是问了报价但没确认，你就不能把阶段改成 L4，否则后续派单会乱。
新建一条订单，order_id 系统自动或手填 ORD-日期-NNN
单选：SCENE01~06 / 推荐 / 其他
WhatsApp 号或手机号，格式 +852-XXXX-XXXX
把微信截图转文字发给听写 @听写 帮提炼 3 句话
点日期字段选现在
current_stage = L1，order_status = 进行中单选：衣柜/橱柜/床/餐桌/书柜/其他
精确到门牌号，顺便搜 BPL 楼宇库匹配
日期选择器，和客户确认 1-2 个备选时间
WhatsApp 发客户一份拍照指引模板
电梯？楼梯几楼？停车方便吗？物业要求？
current_stage = L2 → 保存切到 SCL-Lite 表，看对应品类那一行
BPL 和 WPL 两张表交叉查找
浏览器打开文件 → 填 7 个参数 → 点计算 → 复制明细
quote_id 格式 QTE-日期-NNN，final_amount 粘贴最终价
@听写 帮写 WhatsApp 报价话术，检查金额后发送
客户回「好的」那一刻的时间
FPS / 信用卡 / 现金 / 月结；未付→已付要及时更新
看 WPL 等级、技能、距离；assigned_worker_id 关联 WPL 表
附订单号、地址、时间、客户电话、品类型号
L1-L4 是 OL 的主场，核心原则就两个：① 字段别漏填（必填项一个不能空）；② 报价金额必须人工核对。
讲几个容易踩坑的地方：L1 线索来源别乱选，关系到 OPS 获客效果分析。L2 地址一定要精确，最好匹配 BPL 楼宇库，没匹配上的要手动加进去，这对以后报价系数校准很重要。
L3 报价用辅助工具里的计算器，不要手算——手算容易忘乘系数。L4 派单必须等师傅回复确认，你派了但师傅没看到，最后客户空等就是你的责任。
自送 / 物流 / 客户自提 / 品牌直发
客户、物流、师傅三方对齐时间
微信群 or WhatsApp 分别 @ 一下
待配送→配送中→已签收；损坏/延误填备注
delivery_note，否则 L6 现场发现说不清。手机打开订单行 → 日期字段选「现在」→ 10 秒搞定
到客户楼下先打卡再上去
穿鞋套 / 铺地面保护垫 / 完工垃圾带走
入户前全景 + 安装中过程 + 完工效果各至少 2 张
到达时间减完工时间自动算；异常值 OL 核对
微信群说一声 + 回填表对应字段，不要事后补
收拾好工具、准备验收前打卡
actual_work_hours 直接反哺报价模型，宁精确不模糊！对照清单：外观/稳定性/功能/卫生，一一确认
通过 / 整改 / 客诉；整改就回退 L6 再来一遍
手机拍纸质签字或电子签字照 → 传云文档 → 填 acceptance_sign_url
WhatsApp 或电话，避开休息时间
问题：您有多大可能把我们推荐给朋友？0-10 分
复购意向？愿意帮我们推荐？什么意见？
NPS 9-10：发推荐邀请话术；≤6：入问题客户池 BO 介入
current_stage = 完成，order_status = 已完成，一单闭环！L6 是整单的数据心脏。actual_work_hours 这个字段有多重要？我们以后报价公不公平、师傅等级评得准不准，全靠这个数据积累。哪怕多花 1 分钟，也请把工时填精确到 0.1 小时。
拍照规范：不是拍得好看就行，是要能证明你做了规范动作——鞋套照证明你穿鞋套了，保护垫照证明你做保护了，完工照证明效果。以后客诉时这些照片都是证据。
L7 签字照绝对不能省——没签字 = 没收尾，一单做完了也不算 L7。L8 的 NPS 是 OPS 口碑营销的起点，高分客户要发展成推荐人，低分客户 BO 必须亲自补救。
| 场景 | ✅ 正确工具（必须用） | ❌ 错误做法（禁止） | 谁来查 |
|---|---|---|---|
| 订单录入 | 飞书多维表格 WEAVELY-MVP | 微信记录 / Word / 纯文本 / 私人 Excel | ML |
| 报价计算 | QSV-Lite 公式 或 辅助工具计算器 | 自己私下建 Excel 表算 | BO |
| 照片/签字采集 | 飞书云文档存 → 链接回填表 | 只发微信群，24h 没入档 | OL |
| 日常沟通 | 飞书群（重要消息 @ 相关人） | 私聊决定、不抄送、没记录 | 全员 |
| 技术问题/系统Bug | GitHub Issue（飞书 @TL 只是通知） | 口头说 / 微信临时群说完就忘 | TL |
| 正式文档/方案 | 项目 docs/ 目录，Git 管理 | 存在自己电脑「新建文件夹」里 | TL |
| P0 级故障（丢单/严重客诉） | 电话 + 飞书 @所有人 | 等一等、拖一拖、怕打扰人 | 发现者 |
规范看起来多，但核心就是一句话：什么事用什么工具说清楚，别乱。以前大家习惯微信里聊完就完，现在要改——凡是业务信息，最终必须落到飞书表格里。
讲两个真实的坑：① 报价私下用自己 Excel 算，3 个月后系数改了，旧价没法追溯；② 客诉翻聊天记录，发现当时只在微信群说了一句，表格里没填，责任说不清。规范就是为了避免这些坑。
SLA 的意思：OL 报了 Bug，TL 必须 30 分钟内有响应（不要求修好，但必须说「收到，几点前处理完」）。没响应就是 TL 失职。
| # | 场景 | 这样对 @听写 说 | 拿到后你要做的 |
|---|---|---|---|
| 1 | 提炼客户需求 | 「帮我把这段客户 WhatsApp 消息提炼成 3 句话的初步需求要点：[粘贴客户原文]」 | 人工读一遍 → 改错别字 → 粘贴到 lead_demand |
| 2 | 生成报价单文案 | 「客户装一个 2 米衣柜，报价 HKD 1,800，基础费600×复杂度1.2×楼宇1.5×等级1.2+附加200=1496 封顶1800，帮我写 WhatsApp 报价话术」 | 红线核对金额数字 → 检查语气合适 → 复制发送 |
| 3 | 推荐匹配师傅 | 「L4 派单：湾仔区 XX 苑，衣柜安装，明天下午 2 点。WPL 表三位师傅：A(L2,衣柜精通,在旺角) B(L3,衣柜精通,在北角) C(L1,衣柜一般,在湾仔)，帮我推荐 1-2 位并说明理由」 | 结合经验（比如你知道 A 明天有事）→ 选一位 → 填 assigned_worker_id |
| 4 | 核对手工工时 | 「到达 14:30，完工 17:50，算出 actual_work_hours 是多少？保留 1 位小数」 | 和表格里自动算的对比 → 差太多就查原因（是不是忘打卡） |
| 5 | 生成周报初稿 | （不用自己说，每周五 18:00 自动跑脚本 mvp-weekly-report.py → 听写自动润色） |
OL/BO 核对事实数据（做了几单、NPS 对不对）→ 发布 |
| 6 | 表单加字段建议 | 「这周 OL 反馈现场总有「沙贝利色板」这种特殊材质信息没地方填，建议一个新字段名，snake_case，说明加在哪个阶段」 | 不要自己直接加字段 → 把 AI 建议发 TL → TL 确认后才加 |
| 7 | 客户回复话术 | 「客户说 NPS 给 5 分，因为等了师傅 1 小时，帮我写一段安抚 + 询问补救方案的话术，WhatsApp 风格，诚恳不要模板感」 | 检查语气（太假太生硬就改）→ 发出去 |
| 8 | 故障根因分析 | 「背景：L6 安装时客户家电梯坏了，师傅爬 8 楼花 30 分钟，导致实际工时 4h 比报价 2h 翻倍。请从流程、数据、预案三个角度分析根因 + 改进建议」 | 把 AI 建议发给 TL 讨论 → TL 签字确认结论后记入 WLG |
AI 是你做事的加速器，不是替你担责的人。理解这个定位就不会用错。
几个高频场景已经在表上写死了，直接把话术抄过去 @听写 就行，不用自己绞尽脑汁想怎么问。核心就是：要 AI 产出的内容越具体，你给它的输入越要详细（比如派单时把三位师傅的情况都列出来）。
三个红线要刻进脑子里：报价、派单、改字段，这三件事 AI 只给建议，最终必须你拍板。出事了责任在人，不在 AI。
| # | 问题 | 标准答案 |
|---|---|---|
| 1 | 飞书登不上怎么办？ | 先检查手机流量/WiFi → 重启 App → 还是不行微信找 OL 成文/司徒总 |
| 2 | WEAVELY-MVP 表格找不到？ | 工作台搜全名，或让 OL 发一个表格链接给你（点链接直接进） |
| 3 | 新建订单 order_id 填什么格式？ | ORD-YYYYMMDD-NNN，例：ORD-20260815-003（当天第 3 单） |
| 4 | 报价算出来和客户预期差很多？ | 先核对系数有没有选错（特别是楼宇系数）→ 跟 BO 洪汇报 → 不要私自减价 |
| 5 | 师傅现场发现增项怎么办？ | ① 群里告诉 OL + 客户报价确认 ② 客户同意 ③ 增项金额 & 内容填 extra_work_note |
| 6 | 照片怎么上传？云文档链接怎么拿？ | 飞书 → 云文档 → 新建文件夹「日期-订单号」→ 上传照片 → 右上角「分享」→ 复制链接 → 粘贴到表格对应 URL 字段 |
| 7 | current_stage 选错了可以改回去吗？ | 可以，直接重新选就行。但要在 WLG 或 followup_note 里备注「为什么回退」 |
| 8 | NPS 怎么问才自然？ | 「X 先生/小姐，今天的服务您满意吗？如果 0-10 分的话，您有多大可能把我们推荐给朋友呀？」 |
| 9 | 我（师傅）只能看到自己的订单吗？ | 是的，管理员配置了「行权限」，你默认只看到 assigned_worker_id = 你名字的行。想看全部联系 OL 临时开权限。 |
| 10 | 客户信息填错了可以改吗？ | 可以，直接编辑就行，没有历史记录锁。但删除订单要 OL 同意（怕误删）。 |
找：OL 成文 / 黄总
找：BO 洪哥
找：TL 司徒总
找：SPO 广总（直接打电话）
current_stage 是对的，必填字段没空着这页是整份手册的精华浓缩，培训结束后会打印出来人手一张 A4 速查表，贴工位上忘了就看。
重点是遇到问题找谁那 4 张卡片——订单找 OL、价格找 BO、技术找 TL、天塌下来找 SPO。别找错人，找错了耽误事。
最后 30 分钟，我们现场模拟一单：OL 录一个假客户走 L1-L4 → 派单给现场某位师傅 → 师傅模拟 L6 打卡拍照 → 回到 OL L8 回访。每个人都上手操作一遍，有问题现在就提，不要等上线遇到才问。